「お菓子だけじゃない」をどう伝える？ ロッテHDがサイト刷新で挑んだ、「シンプルさ」と情報整理の舞台裏【1週間まとめ】

こんにちは。今週の担当は四谷です。

「個人情報が流出しました」というニュースを聞かない日はないほど、連日さまざまなインシデントが報じられている昨今です。もはや流出していない企業を探す方が難しいのではないか、と思えるほど危機的な状況を感じています。

●「個人情報を持たない」という選択肢

そんな中、最近少しずつ耳にするようになってきたのが「個人情報を持たない」という選択肢です。

実は5～6年ほど前、欧米では「個人情報をあえて選択的に持たない企業が増えている」というニュースを目にしたことがありました。まだ今ほどAIが社会に浸透する前のことです。

欧州や米国をはじめとしてプライバシー保護やCookie規制が厳しくなるにつれ、企業側が個人情報を管理するコストや手間が跳ね上がったことが大きな理由でした。欧州のGDPR（一般データ保護規則）でも「データ最小化（目的達成に必要な最小限のデータしか持たない）」という大原則が打ち出されましたが、ユーザーに「渡す・渡さない」の選択権があるだけでなく、後から「削除してほしい（忘れられる権利）」と依頼されたら確実に対応しなければなりません。

もし流出させてしまえば、多額の賠償責任やブランド価値の毀損につながります。「集めるメリットとリスクを天秤にかけると、もはやリスクのほうが大きい」と判断する企業が出始めていたのです。

ただ、この情報を目にした当時の日本は、AppleのITP（トラッキング制限）などの影響でWeb広告の効果が落ち始め、「これからは企業自身がファーストパーティデータを集めてCRMを強固にしよう」「顧客理解を深めて直接つながり、広告精度を高めよう」と叫ばれていた時代でした。

当時は「集めることが正義」で、誰もそれを疑っていませんでしたから、あえて個人情報を取得しない道を選ぶ企業なんてほとんどいませんでした。アプリの登録やポイント付与など、あらゆる接点を使ってデータを集めることに必死だったわけです。

しかしそれから数年が経ち、収集することのリスクの大きさを誰もが肌で体感する時代へと変化しました。

もちろん、マーケティングにおいて顧客を理解することは今でも不可欠です。ただ、そのために「本当に全員のフルネームや詳細な住所まで自社で抱え込む必要があるのか？」という点は、立ち止まって考える必要があります。購買傾向や好みのジャンルといった「顧客を理解するためのデータ」と、流出した瞬間に致命傷になる「機密性の高い個人情報」は、分けて考えるべきフェーズに来ています。

●変わるユーザー意識

ユーザー側の行動や意識も、急速に変わってきています。

「記事を読みたければ会員登録を」と促されても、「記事を読むくらいで個人情報を渡したくない」と感じたり、仮に登録するとしても捨てアドレスで済ませたりする人が今後ますます増えそうです。

また、ネットショッピングでも、利用頻度の高くない個別のショップにわざわざ新規で会員登録をすることに抵抗を感じる人が増えそうです。私自身も、初めて使うサイトではなるべく「ゲスト」で買い物をし、すでに使い慣れている共通の決済サービスを選ぶか、多少手数料がかかっても後払いを選びがちです。

ユーザー自身が「むやみに個人情報を預けたくない」と防衛に動き始めている以上、企業側も「とにかく登録させて集めよう」という姿勢を見直さざるを得ません。

「いかにたくさん集めるか」ではなく、「安全のために何を持たず、何を大切に扱うか」。個人情報を持つべきか、持たないべきかという議論は、これからの日本でも避けては通れない、極めてホットなテーマになりそうです。

Web担の編集後記も毎月末に更新してますので、よろしければご覧ください：
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