ネットショップ担当者フォーラム

サイト内検索の精度は購買率と離脱率に大きく影響

「コロナ禍でEC需要自体が高まっている。ECサイトを運営する上で検索機能の精度を高めれば、売り上げに与える影響はより大きくなる」と話す北岡氏。検索機能が重要な理由は大きく3つあげられる。

1. キーワード検索を経由して商品にたどり着いたユーザーは、圧倒的に購買率が高い
2. サイトを訪れたユーザーの8割が検索を利用する一方、半数以上は検索で商品が見つかっていない
3. 商品が見つからなければ8割以上のユーザーがサイトから離脱する

サイト内検索で商品にたどり着いた顧客の購買率は、他の経路の約10倍

キーワード検索を経由して商品にたどり着いたユーザーの購買率が圧倒的に高い要因は、欲しい商品がほぼ決まっているユーザーが自らサイト内検索を利用するため、検索結果で欲しい商品が見つかれば購入＝コンバージョンに至る確率が高いためだ。

訪問者が商品詳細ページに至るまで、サイト内でカテゴリーを絞ったり、外部の検索から流入したり、特集バナーや広告を経由したりするなど、さまざまな導線が考えられる。このなかでもサイト内検索によって商品詳細ページにたどり着いたユーザーの購買率はほかの流入経路に比べ、平均すると約10倍も高いという調査結果が出ている。

検索精度の低さが原因で、半数以上が商品を見つけられない経験あり

NTTレゾナントが行ったユーザーアンケートによると、約8割のユーザーが「サイトにアクセスした後、まずキーワード検索をする」と回答。しかし、このうち半数以上が「検索で欲しい商品が見つからなかったことがある」と答えている。ECサイトに検索ボックスを設置していても、検索精度が低く欲しい商品にたどり着けなければ、販売機会の損失につながりかねない。

コロナ禍の外出自粛で、商品が見つからない場合は他サイトに行く割合増と推測

「欲しい商品が見つからなかった場合にどうするか」という質問に対しては、「他のサイトに行く」（56％）「実店舗に行く」（29％）と回答しており、8割以上がサイトから離脱することがわかった。この調査はコロナ禍以前に実施したため、外出自粛が要請される現在では、「実店舗に行く」割合が減少し「他のサイトに行く」割合が増えていると推測している。

サイト内で検索しても、なぜ欲しい商品が見つからないのか

ユーザーが欲しい商品に該当するものを取り揃えていても、サイト内検索で欲しい商品が見つからないケースは少なくないという。その要因は大きく3つに集約される。

1. ユーザーの検索方法に問題がある
2. 検索結果に表示されるが、後ろの方に表示されていてユーザーが見ない
3. キーワードに当てるだけの検索になっているため、ユーザーが求める商品が表示されない

検索結果の上位に欲しい商品を表示しなければ見てもらえない

1つ目の「ユーザーの検索方法に問題がある」とはどのようなことか。2020年にGoogleが公開した調査結果によると、10件の検索入力のうち1件はスペルミスがあるという。これはGoogle検索の調査結果だが、ECサイト内の検索ボックスでも一定数の入力ミスが生じていることが十分に考えられる。

2つ目「検索結果に表示されるが、後ろの方に表示されていてユーザーが見ない」については、SEOに取り組んでいる担当者には言うまでもないことだろう。ユーザーは、さほど下位まで検索結果を見ていない。「検索結果の上位に表示されることの重要性」はSEOだけでなく、ECサイトにおける商品検索結果でも当然重要になる。

世の中がインスタント化されているため、欲しい情報・商品にたどり着くまでの速さが求められている。1ページ目で見つからなければ離脱してしまうユーザーが多いと考えられる。（北岡氏）

3つ目の「ユーザーが求める商品が表示できていない」ケースは、一般的なECサイトでよく見受けられるという。たとえば、PC製品の「バイオ（VAIO）」を探しているユーザーに対して、キーワードにマッチしただけで、「バイオ」に対応したイヤホンなどの周辺機器が検索結果の上位に表示されてしまうという事例がある。

また、「バイオレット」という色のワードに反応した、欲しい商品とまったく関係のないものが検索結果に表示されるような事例もあるという。結果的に欲しいPC製品自体が検索結果の上位に表示されなければ、サイトからの離脱につながってしまう。

検索機能を導入して終わりにしていないか？

検索ボックスをはじめ、チャットボットやレコメンド機能は「導入しただけで満足してはいけない」と北岡氏は指摘する。こうした機能は導入してからがスタートで、運用をおろそかにしているせいで機能が十分に発揮できていないケースが散見されるという。

単純に検索ボックスを設けてキーワードにヒットした商品を表示するのではなく、ユーザーが探している商品を表示する検索機能を実現するためのポイントを押さえておきたい。

ワードをただ当てるだけの検索機能になっていないか

まず、ユーザーが入力したキーワードを正しく解釈することが重要になる。電子レンジを探しているユーザーが「レンジ」と入力した際、「オレンジ」というワードも反応して表示されてしまうような場合、キーワードを正しいところで区切れていないため、ただワードを当てるだけになっていると考えられる。

日本語の“表記ゆれ”に対応できているか

次に、検索の精度を高める上で欠かせないことは、“表記ゆれ”を吸収することだ。たとえば、ユーザーがごみ箱を探しているケースでは、「ごみ箱」「ごみ　箱」「ゴミ箱」「ごみばこ」「くずかご」「ダストボックス」のように、探している物は同じでも膨大な数の入力の仕方が考えられる。どのキーワードでも該当する商品を表示しなければならないが、表記ゆれはECサイトの検索で頻繁に起こる事象だという。

実際に、日本語の表記ゆれは、下の図の通り多数のバリエーションが存在する。

「売れ筋順」ではなく「ユーザーが求めている順」に表示すべき

最後に重要となるのが、「ユーザーが求めている順番」で表示することだ。「ユーザーが求めている商品＝売れ筋商品」ではないにもかかわらず、売れ筋順に表示してしまうと、探しているものとはまったく異なる商品が上位に表示されかねない。たとえば、「Tシャツ」というキーワードで検索したときに、商品説明文に「Tシャツに合う」と入っている売れ筋のスニーカーが上位に表示されるといった具合だ。

AIで運用の手間をかけずに検索結果を最適化

キーワードごとに検索にヒットする商品を最適化し、ユーザーの求めているものにマッチする商品を表示する運用が必要となる。その複雑で膨大な運用業務の解決策として、NTTレゾナントはAIの活用を推奨している。

同社が提供するサイト内検索エンジン「goo Search Solution」はAIを搭載しているため、表記ゆれへの対応に強い。また、ユーザーの行動ログから自動的に検索結果が最適化できる仕組みになっている。AIの活用により、検索機能の運用にかかる負担が少ないこともEC事業者にとってのメリットだ。

「goo Search Solution」のAIは、ECサイトを訪れたユーザーがどういう検索をして、どのような商品をクリックしたのか、何をカートに入れて購買に至ったのか――など、サーバーに蓄積している行動ログを活用して検索結果を最適化している。

テレビで取り上げられて話題になった商品、母の日などのイベントや季節性の要因でニーズが高まるような商品も、日々蓄積するログからAIが最適化して検索結果に反映している。

NTTレゾナントはポータルサイト「goo」の運営で蓄積した豊富な表記ゆれのデータを「goo Search Solution」に活用しているため、表記ゆれへの対応に強みを発揮している。また、「goo Search Solution」導入企業ごとに表記ゆれの“辞書”を自動で作成できるため、どのような商品を取り扱っていても運用の手間をかけずに表記ゆれが吸収できるという。

これからの“ミライの検索”はどうなるのか？

検索ボックスにキーワードを入力すると該当する商品が表示される、という従来の一般的な検索以外にも、さまざまな検索機能が登場している。

音声検索

スマートフォンやAIスピーカーの機能などですでに普及が進んでいる音声検索も、ユーザーのニーズがますます高まり、ニーズに合わせた進化を続けている。

「モバオク」のAndroidアプリでは、音声検索で特徴的なUIを採用している。例えば「送料無料の1500円以内の新品の腕時計が欲しい」と話しかけると、直接検索結果を表示するのではなく、まず欲しい商品の条件を表示するようにしている。

いきなり検索結果を表示してしまうと、自分が話した言葉や条件を正しく認識できていない場合にニーズとマッチしない商品が多数表示されかねない。こうしたストレスを防ぐため、条件を提示し、話した内容とマッチしているかをチェックした上で検索結果を表示するようにしている。

耳から入ってくる情報より視覚的な情報の方が圧倒的に多い。検索の条件を提示してあげることで、ユーザビリティの高いUIが提供できる。（北岡氏）

音声検索の裏側の仕組みはどうなっているのか。たとえば、「カシオの人気の時計が欲しい」と音声検索した場合、このままのキーワードで検索してしまうと当然、検索結果には何も出てこない。まず、品詞ごとに分解してその中で必要なワードを判別、このワードをもって必要な条件で検索するようになっている。こうした仕組みによって、自然な言葉で検索しても高精度で最適な検索結果が表示できるという。

音声検索は①入力スピードの速さ②ハンズフリー（何かをしながらでも検索できる）③アイズフリー（何かを見ながらでも検索できる）――という点で、ユーザーメリットが高い。実際に、「ながら」利用が可能な音声検索の利便性が、スマートスピーカーの利用者増の一要因となっているようだ。

より高いコンバージョンを実現する「パーソナライズ検索」

検索の分野でも「パーソナライズ」のニーズと重要性が増している。デジタル化が進み、ユーザーのログが蓄積される中であらゆる分野のパーソナライズ化が精度を高めているが、検索機能でも同様にパーソナライズ化された検索結果が表示できるようになっているという。

検索のパーソナライズ化とはどのようなものか。たとえば、「スコップ」というキーワードで検索した場合、冬の北海道では雪かき用のスコップを探すケースが多いと考えられ、沖縄では雪が降らないため園芸用などのスコップを探していると考えられる。ユーザーが住むエリアによる検索結果の出し分けは効果的で、「goo Search Solution」ではより高いコンバージョンを実現しているという。

このほか、法人顧客か個人顧客かで検索結果を出し分けることによって、ニーズにマッチした商品を表示している事例もある。

お菓子やパンの材料を販売するECサイト「cotta」は、2020年10月に「goo Search Solution」を導入し、パーソナライズ機能を実装。その際に法人向けと個人向けで検索結果を出し分けるようにした。

たとえば、砂糖を探しているユーザーが飲食店などの法人アカウントであれば大容量の業務用サイズを上位から表示し、個人アカウントであれば個人用サイズを優先的に表示するようにしている。

「cotta」では、法人・個人別に出し分けるようにしたことで、特に法人向け商品のコンバージョンが大幅に向上したという。

検索がもたらす効果、「goo Search Solution」の導入事例

「goo Search Solution」導入企業の事例では、検索機能を強化したことにより、「0件ヒット（検索したけれども何も出てこない）」の確率が25％減少したり、検索結果の表示件数が23％増加したりと、さまざまな効果が出ている。

「ナノ・ユニバース」では表記ゆれへの対応や、スマートフォンなどの小さな画面でも直感的に操作でき、目的の商品にたどり着きやすくするための機能「タッチサジェスト」の導入などが奏功し、コンバージョン率は85％アップ、1人あたりのPV数は1.5倍に伸長。その結果、売り上げは導入前の2倍超に達している。

また、トイザらスでは人の手による運用稼働が大幅に削減でき、その他の施策にリソースを回せるようになっただけでなく、0件ヒットの改善やコンバージョン率が最大400％アップするといった成果が出ている。

ユーザーにとって“当たり感”の高い商品が検索結果に出てくるので、離脱率も減少する。また、検索の精度が向上するとサイトの評価自体にもプラスに影響するため、SEOの面でも効果が見込める。（北岡氏）

人の手で検索機能をチューニングしても効果は限定的

検索機能は改善と最適化を繰り返しながら日々運用していかなければならない。では、人の手によって小まめにチューニングしても効果があるのだろうか。こうした質問に対して「効果はあるが、非常に限定的になる」と北岡氏は話す。その理由は、ほぼ全てのECサイトがロングテールのキーワード構成になっているからだ。

ロングテールは、下の図のように青枠で示している「多くの人が検索しているワード」の上位部分と、赤枠で示している「ニッチなワード」のテール部分で構成される。検索でコンバージョンを高めるためには、赤枠のテール部分がより重要で、ここの改善と強化のために手を入れ続けなければならない。

しかし、テール部分のログを人の手によって1つひとつ見て改善するのは限度がある。そればかりか、実際に人が手を入れられる部分は、青枠の上位ワードの中でもよく目につく1％未満という非常にわずかなところだけになるため、そこだけを対応しても大きな効果が得られないというわけだ。

自社ECサイトの検索が機能しているか、運営するサイトで確認し、日々の運用の中でも心かけてほしいとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「売れ筋＝ユーザーが探している」商品とは限らない！ パーソナライズ化が進むサイト内検索に対応してCVRをアップ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

日本郵便は、東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会が行われる期間「7月19日（月）～8月9日（月）」「8月24日（火）～9月5日（日）」の郵便物やゆうパックなどについて、配送に遅れが発生することが見込まれると発表した。

対象地域は、東京都内（中央区、千代田区、港区、江東区、品川区、大田区の一部、渋谷区、および新宿区の一部）と競技会場がある一部地域。オリンピック期間中は、北海道、宮城県、福島県、茨城県、千葉県、埼玉県、神奈川県、山梨県、静岡県の一部地域。パラリンピック期間中は、千葉県、静岡県の一部地域。この地域での引き受け、および配送する郵便物、ゆうパックなどに遅れが発生する可能性がある。

選手村や多くの競技場が存在する東京都内では、荷物のお届けに半日から1日程度の遅れが見込まれるという。当日配達ゆうパックは一部翌日配達に、中央区の一部では利用できなくなる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オリンピック・パラリンピック期間中の商品配送、東京都内は半日から1日程度の遅れが発生する見込み【日本郵便】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率9/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万3500円とする現行の「雇用調整助成金」特例措置について、厚生労働省は9月末まで延長する方針を発表した。

緊急事態措置区域には沖縄県が延長、7月12日から東京都が追加される。埼玉県、千葉県、神奈川県、大阪府で「まん延防止等重点措置」の期間も延長することなどを踏まえ、8月末までとしている現在の助成内容を9月末まで継続する予定。

施行には厚生労働省令の改正などが必要であり、現時点での予定となる。10月以降の助成内容については、雇用情勢を踏まえながら検討し、9月中に公表するとしている。

厚労省は5-8月の「雇用調整助成金」特例措置について、特に業況が厳しい事業者などに対して特例を設け、原則的な措置の水準は一定程度抑えて運用している。

9月まで延長する方針の「雇用調整助成金」特例措置の内容

原則的な措置

新型コロナウイルスの感染拡大の影響で売り上げが減少した事業者が休業手当を支給して従業員を休ませた場合、解雇などを行っていない中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率9/10、大企業は3/4、1日1人あたりの上限助成額は1万3500円。

解雇などを行っている中小企業の従業員の休業および教育訓練に対する助成率は4/5、大企業は2/3。1日1人あたりの上限助成額は1万3500円。

地域特例、業況特例

地域特例は、「緊急事態宣言」「まん延防止等重点措置」の対象地域で、知事による基本的対処方針に沿った要請に基づき、営業時間の短縮といったことに協力する企業などが対象。

業況特例の対象は、生産指標（売り上げなど）が直近3か月の月平均と前年または前々年の同期と比べ3割以上減少した全国の企業。

対象となる企業などには、大企業への助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10、中小企業の助成率は4/5で解雇せず雇用を維持した場合は10/10。1人1日あたりの助成額の上限は1万5000円。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：9月末まで「雇用調整助成金」特例措置を延長、東京都の「緊急事態措置」追加や「まん延防止」延長など踏まえ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

メーカーズシャツ鎌倉が動画コマースを強化している。Instagramのライブ配信機能「インスタライブ」で実施しているオンライン接客動画「Kamakura TV」を刷新。ライブ配信した接客動画をアーカイブ配信し、自社ECサイトでも“心ある接客”機会を創出するとしている。

接客動画では、静止画では伝えられない商品の質感やサイズ感、細かなディティールなどの特徴、スタッフのおすすめポイントなど、店舗でしか知ることのできない詳しい情報を伝えている。

自社ECサイトで動画を視聴すると、動画内で紹介されている関連商品を表示。この商品画像をクリックすると、そのまま商品の購入ページに移動できるため、商品購入までの導線を作ることが可能となる。

商品詳細ページでは、その商品に関連する動画を自動で逆引き表示。動画を掲載する運用負荷を下げながら、ユーザーの購入の際の後押しにもなるコンテンツ運用を実現している。

インスタライブ動画はさまざまな商品を紹介するため、時間は30分から約1時間が多い。商品画像の下に表示する時間タブをタップすると、特定商品の紹介場面まで動画をスキップできる。

ユーザーは、気になる部分だけを効率的に動画を視聴することが可能。自社ECサイトでの動画視聴体験価値を高めている。

動画コマースの強化にはvisumoが提供するビジュアルマーケティングプラットフォーム「visumo」を採用した。「visumo」はブランディングや商品訴求を強化するビジュアルデータを一元管理するビジュアルマーケティングプラットフォーム。2017年にサービスの提供を開始し、現在国内で350社を超える企業が利用している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：メーカーズシャツ鎌倉が動画コマースを強化、インスタライブで“心ある接客”
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1. 

   オリンピック・パラリンピック期間中の商品配送、東京・神奈川・千葉・北海道などの一部地域で遅延の可能性【佐川急便】

   佐川急便はの「飛脚ジャストタイム便」「飛脚クール便」「飛脚即日配達便（ホテル即配含む）」「時間帯指定サービス」で、東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会の期間中、配送の遅れが生じる可能性がある

   2021/7/5

   シェア4ツイート6はてブ0noteで書く
2. 

   Shopifyの進化に死角なし！？ 「Shopify Unite 2021」まとめのまとめ【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2021年6月29日〜7月4日のニュース

   2021/7/6

   シェア39ツイート8はてブ0noteで書く
3. 

   セブン＆アイが掲げる「ラストワンマイルプラットフォーム」とは

   「多様化するニーズに対応し、すべての地域社会に利便性を提供する」ことを念頭に、グループ各社のECサービス、ネットスーパーなどの配送基盤として、「ラストワンマイルDXプラットフォーム」を構築する

   2021/7/5

   シェア9ツイート8はてブ0noteで書く
4. 

   通販を強化する居酒屋チェーンのワタミ、テレビショッピング注文数が計画比360％で推移

   「ワタミの宅食」といった宅食事業の2021年3月期における売上高は前期比6.4％増の366億円。通販用商材をAmazonに出品するなど、通販領域の事業強化を進めている

   2021/7/6
5. 

   【テレビ通販大手の2020年度売上高】ショップチャンネルは1610億円、QVCは1205億円

   2020年度売上高は、ジュピターショップチャンネルが前期比1.4%減の1610億5200万円、 QVCジャパンは前期比7.9%増の1205億9500万円。なお、ジャパネットホールディングスは前期比15.8％増の2405億円

   2021/7/2
6. 

   「Googleマイビジネス」が重要な5つの理由

   Google マイビジネスの重要性や、Google マイビジネスを使ってやるべきことについて詳しく解説

   2021/7/5
7. 

   失敗しない自社ECサイトを作る戦略立案のポイント。ターゲット、ポジショニング、4P分析など構築前の下準備【戦略策定フェーズ】

   卒塔婆のECサイト「卒塔婆屋さん」の谷治大典店長が自社の実例を踏まえてECサイト運営について解説。2回目はターゲット層を明確にし、自社のユニーク性を生かした戦略策定の方法を解説【「卒塔婆屋さん」の「鬼塾」：連載2回目】

   2021/7/7
8. 

   【OptoroのDX事例（輸送・物流）】返品作業は丸ごとおまかせ！ スムーズな再還流がサステナブル市場を拡大する

   eコマースの返品数と返品オペレーションのコストは膨らむばかり。そこに着目したアメリカ企業のOptoroは、デジタル化で返品処理と再販を一手に引き受けます。

   2021/7/5
9. 

   事務所兼倉庫を「来店型倉庫」に。高級紳士帽子専門店の新たなクリック・アンド・モルタルの取り組みとは

   実店舗機能を備えたネット通販の倉庫を開設したのは紳士帽子通販専門店「時谷堂百貨」を運営するソキュアス

   2021/7/2
10. 

    「出前館」のフードデリバリーでアスクルの日用品や食料品を最短15分で配送。ZHDグループが実証実験

    出前館のフードデリバリーサービスを活用し、日用品や食料品を即時配達する実証実験を始める

    2021/7/6

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オリンピック期間中、佐川急便の配送は？／「Shopify Unite 2021」まとめ【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アドブレイブは、EC・通販専門のCRM自動化ツール「アクションリンク」と、PRECSが提供するリピート通販専用カート「リピスト」との連携を始めた。

「リピスト」でECサイトを運営しているEC事業者は、「アクションリンク」を利用して顧客属性や購買履歴、Web閲覧履歴などのデータを活用したシナリオ配信、機械学習を用いたレコメンド生成、メッセージへの自動差し込みを行うことができるようになった。

また、過去数千回のPDCAから開発したリピーター対策の「鉄板シナリオ」をボタン1つで実装できるという。

アドブレイブによると、EC市場の拡大に伴うEC事業者の増加、新規獲得のCPA高騰などで、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）向上につなげるCRMの重要性が高まっている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アドブレイブの「アクションリンク」とPRECSの「リピスト」が連携
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ヤフーは「Yahoo!ショッピング」の出店ストアを対象に、「LINE公式アカウント」開設の申込受付を7月8日から開始した。

ヤフーは「LINE」との連携強化で、出店者とユーザーとの継続的な関係作り、販売機会を創出する方針。2021年内をメドに「購入前の商品ページにおける問い合わせ誘導」「購入時の注文手続きページにおける友だち登録誘導」などを追加する。

また、チャットを通じた購買体験「チャットコマース」など、ヤフーとLINEの連携による新しいコマース体験を創出するとしている。

「LINE公式アカウント」は、ユーザー数8800万（月間アクティブユーザー 2021年3月末時点）を抱える「LINE」を活用した法人向けアカウントサービス。企業や店舗などが「友だち」となっているユーザーとコミュニケーションを取ることができる。
 
ヤフーが実施した先行事例では、現行のお得情報メール「ストアニュースレター」に比べ、「LINE」を用いたメッセージの開封率は約4倍。「LINE公式アカウント」の導入には高い効果が期待できるという。

「LINE公式アカウント」は、一定のメッセージ通数内の利用であれば無料で開設・利用できる。今後、出店ストア向けツール「ストアクリエイターPro」から運用できるようにする。

ヤフー親会社のZホールディングスとLINEは2021年3月に経営統合した。ヤフーはLINE、「Yahoo!」、PayPayといった3つの起点からサービスの相互利用を促して経済圏を拡大。LINE公式アカウントの活用を進め、ライブコマース、ソーシャルギフトといった新しい価値を提供する取り組みを進める方針を掲げている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Yahoo!ショッピング」出店者へ「LINE公式アカウント」開設の申込受付を開始
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アスクルの2021年5月期連結業績は、売上高が前期比5.4%増の4221億5100万円で過去最高を更新した。

セグメント別の売上高は、BtoB事業が前期比4.9%増の3451億9200万円、BtoC事業は同8.3%増の685億8800万円、ロジスティクス事業とその他は同5.1%増の83億円。

BtoB事業は、中小企業の顧客を中心に手指消毒液やマスク、使い捨てグローブやパーティションなどの感染対策商品に対する需要が増加、売上高は堅調に推移した。

また、eコマース需要の増加による梱包資材などのMRO商材、取扱商材数890万アイテム超のロングテール商材の売上高も伸長した。

BtoC事業では、「サイバーサンデー」「超PayPay祭」といったソフトバンクやヤフーとの連携強化により販促策で成長性が加速。このうち「LOHACO」の売上高は、前期比8.7%増の528億5800万円だった。

ロジスティクス事業とその他では、エコ配が連結から外れた影響を、当期から新たにグループ会社となった西湘運輸の連結効果および3P事業の伸長によりカバーし、増収を達成した。

2022年5月期の連結売上高は、前期比1.9%増の4300億円を予想している。BtoB事業の売上高は前期比1.8%増の3513億円、BtoC事業の売上高は同2.3%増の702億円、ロジスティクス事業とその他の売上高は、同1.6%増の85億円を計画している。

なお、増減率は2021年5月期から「収益認識に関する会計基準」等を適用したと仮定した場合の前期比となる。

アスクルは2022年5月期から2025年5月期の4年間の経営方針として、中期経営計画を策定した。中期経営計画の最終年度である2025年5月期には、連結売上高5500億円、連結営業利益率5％、連結株主資本利益率（ROE）20％の実現をめざす。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アスクルのBtoB売上は4.9%増の3451億円、「LOHACO」などBtoC売上は8.3%増の685億円
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

越境ECは長期的に成長する機会

2020年、越境ECは大きな飛躍を遂げました。世界中の消費者の32%が越境ECサイトで例年よりも多く商品を購入し、51%が将来的に海外の販売者からより多くの買い物をする予定であると答えています。

International Post Corporation（IPC。ヨーロッパ、アジア太平洋地域、北米といった主要国の郵便サービスの協同組合）が2020年に行った調査で明らかになったこれらのデータは、越境ECチャネルが事業者にとって長期的に成長する機会であることを示しています。

国境を越えた商品販売を開始するため、あるいは既存の越境ECを拡大するためには、世界中の消費者が期待するカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する必要があります。その戦略を解説します。

世界の消費者が期待するCXを提供する方法

販売したい市場の消費者の嗜好を調べる

米国の消費者は、カスタマーエクスペリエンスに対して高い期待を抱いています。2020年のある調査では、96％の消費者が「質の悪いサービスを提供したブランドからは二度と買わない」と答えており、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを求める気持ちの高さを表しています。

しかし、消費者が何を期待し、何を許容しないかについては、市場によっていくつかの違いがあります。

顧客基盤を拡大するためには、それぞれの市場を調査し、顧客が求める体験を提供することが不可欠です。また、顧客の期待値が自国に最も近い市場を探すことで、国境を越えたECへの挑戦が容易になり、さらに持続させることができます。

たとえば、ClearSale社がSapio Research社に依頼し、米国、メキシコ、カナダ、英国、オーストラリアの消費者を対象とした調査では、米国とメキシコのオンラインショッピングには多くの共通点があることがわかりました。また、米国の消費者は、メキシコの消費者よりも高い割合でECを利用していることがわかったのです。

米国とメキシコの消費者は、詐欺対策が施されているECサイトで買い物をしたいという点で一致しており、信頼できるWebサイトを運営する小売店でより多くの買い物をしたいと考えています。また、チェックアウトが面倒な場合、カートを放棄（カゴ落ち）する可能性が高い国民でもあります。

このような共通点から、メキシコは、米国の小売企業にとって、最初の越境市場として適していると言えます。

ただし、カスタマージャーニーのすべての面で最高の基準を満たしているわけではない米国企業が、それぞれの国の小売事業者と競争するためには、いくつかの点でサービスを向上させる必要があることを認識してください。

たとえば、Sapio社の調査では店舗側が誤って注文を断った場合、「今後その店を使わない」と答えた米国人は33％で、他国と比べて最も低い割合となっています。オーストラリア、カナダ、イギリスでは、38％が「注文を断られたら二度と戻らない」と回答しています。

また、メキシコの消費者は店舗側が誤って注文を断った場合、別のECサイトで買い物する可能性が最も高いことがわかりました。メキシコ人の51％は、「注文を断られた店では二度と買い物をしない」と答えているのです。

また、送料や返品のしやすさなど、国境を越えた消費者の期待に応えることも重要です。市場によって異なりますが、IPCのグローバル調査によると、一般的には越境EC消費者の61％が直近の海外での購入商品を送料無料で受け取っており、84％が越境ECで購入した商品の返品プロセスに満足しています。

興味深いことに、68％が環境への影響を軽減するために、「配送時間が長くなっても構わない」と答えています。

市場ごとに信頼できる決済手段を提供

セキュリティ関連のSapio社が手がけた調査では、5つの国すべてで44％の消費者が「チェックアウトが複雑すぎる」「時間がかかりすぎる」という理由でオンラインでの商品購入を断念したと回答しています。

シンプルなチェックアウトプロセスを提供することは、良好なカスタマーエクスペリエンスを提供するポイントの1つです。市場ごとに異なる複雑な支払い方法、通貨換算手数料、輸入関税などは、国境を越えて商品を購入する際の大きなストレスとなります。どのようにしてチェックアウトのプロセスを合理化すればよいのでしょうか？

• クレジットカード番号を入力しなくても購入できる、デジタルウォレットによる支払い方法を提供する。これにより、消費者の時間を節約し、サイトにカード情報を入力することなく購入することができます。
• BNPL（後払い決済）の提供も検討しましょう。BNPLは、オーストラリアや米国などの市場で人気が高まっており、消費者がクレジットカードのデータを共有する必要がありません。
• チェックアウトのプロセスでは、通貨換算レートや関税について透明性を確保し、わかりやすく簡潔に説明しましょう。米国では、配送料、税金、その他の費用が、消費者がチェックアウトの途中でカゴ落ちする最も一般的な理由となっています。

国境を越えた顧客を正しく認証し、誤った拒否を防ぐ

国境を越えて商品を販売する事業者にとって、カスタマーエクスペリエンスが成功するか失敗するかの分かれ目がチェックアウトです。顧客データを保護するための対策を講じていること、支払い、配送、返品のオプションを提供していることを伝えましょう。そして、安心感の提供に加えて、顧客を詐欺師と間違えないようにする必要があります。

誤って顧客を拒否してしまうのは、せっかく築いた消費者との関係性を壊してしまう、カスタマーエクスペリエンス最大の失敗です。

メキシコの消費者の半分以上は、間違って拒否された場合、2度とそのオンラインショップに戻ってこないこと、他の国でも3分の1以上の消費者は2度とそのお店を利用しないことを覚えておいてください。

カゴ落ちにつながらないよう、短時間で消費者の身元を確認できるようにしましょう。そのために、小売企業は、顧客の位置情報、デバイス、オンラインショッピングの履歴、自社サイトでの行動などをチェックするAI型の不正審査ツールを利用したいです。

たとえば、配送先住所が消費者の居住国以外になっているなど、不正の可能性がある異常をプログラムが発見した場合、注文を自動的に拒否しないことが重要です。

その代わりに、フラグの立った注文を手動でチェックする担当者に送り、より詳細に調べ、注文を承認するか拒否するか決定しましょう。

また、担当者が発見した内容をAIにフィードバックすることで、審査アルゴリズムが、不正行為と通常とは異なる顧客の行為をより適切に見分けることができるようになります。

このように、スクリーニングとフラグの立った注文のレビューという2段階のプロセスを経ることで、越境購入の体験を損なうことなく、不正行為を防止することが可能です。

越境購入者が期待するカスタマーエクスペリエンスを理解し、その実現に向けて努力することで、顧客基盤の拡大、収益源の多様化、オンラインビジネスの成長を実現することができます。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：越境ECを成功に導くカギは「カスタマーエクスペリエンス」。重要な3つのポイントとは | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ecbeingはチャージバック保証サービスなどを提供するアクルと連携し、ECサイト構築パッケージ「ecbeing」導入ユーザーへ、不正検知・認証システム「ASUKA」の標準オプション提供を始めた。

「ASUKA」は、ECサイト注文導線のなかで、クレジットカード不正利用者を効果的に排除し、チャージバック対策ができるツール。検知した不正取引に対し本人確認を行うため、多くの消費者に対して購買時の手間を増やすことなく、クレジットカードの不正利用を防ぐことができる。

一般社団法人日本クレジット協会が発表した「クレジットカード不正利用被害の発生状況」によると、国内発行カードにおける番号盗用被害は2020年に223億円に拡大し、年々拡大傾向。不正利用は矢継ぎ早に起こり、急激に増加する傾向があるため、スピーディーにかつシンプルに不正対策を実行できるかがEC運営事業者の課題になっている。

「ASUKA」は真正ユーザーの誤検知を抑える仕組みを取り入れていること、簡単に導入できる、従量課金ではなく固定費制であることなどが支持され、「ecbeing」ユーザーなどのEC事業者が採用し始めているという。

EC運営事業者が効率的、効果的に不正対策を行える環境を整えるため、ecbeingによる「ASUKA」の標準オプション提供が実現した。なお、「ecbeing」ユーザーは最短2週間で「ASUKA」を利用することができるようになる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ecbeingが標準オプションでチャージバック対策を提供、不正検知・認証システム「ASUKA」と連携で実現
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

はるやま商事は展開するブランド「はるやま」「PerfectSuitFActory（P.S.FA）」「フォーエル」の店舗で、スマートフォンなどスマートデバイスで撮影した写真2枚で全身24か所を身体採寸する接客を始める。

店頭の端末でスタッフが撮影し、計測したユーザーの採寸データをダッシュボードで共有。新しいショッピングエクスペリエンスを提供するほか、マーケティングや商品開発にも採寸したデータを活用していく。

Bodygram Japanが提供するAI技術を用いたデジタル採寸ツール「Bodygram」を採用した。「Bodygram」は年齢・身長・体重・性別を入力し、服を着たままスマホなどで正面と側面の2枚の写真を撮影すると被写体のボディラインを自動で検出、腹囲・肩幅・手足の長さなど全身24か所の推定採寸を行うツール。

BtoB採寸データ閲覧サービス「Bodygram マーチャントダッシュボード」を使用していたが、顧客の端末で「Bodygram」アプリをダウンロードしてもらい、店頭設置のQRコードを読み取り採寸データを店舗スタッフへ提供するといった手間が必要だった。

「Bodygram マーチャントダッシュボード」を改良。各店舗に設置したタブレット端末で「Bodygram APP」を使用し、新しく搭載した店舗スタッフモードを使用することで、非接触で安全かつ効率的な接客を可能にした。採寸した結果は「Bodygram マーチャントダッシュボード」へデータ連携し、マーケティングや商品開発にも活用する。

身体へのフィット感や着用した際のシルエットが重要な紳士服アイテムを取り扱う「はるやま」「P.S.FA」では、顧客のサイズ計測が重要な接客工程の1つとなっている。しかし、コロナ禍で接触を避ける必要があるため、従来の採寸方法は安全性の観点から課題となっていた。

最先端AIを駆使した採寸技術を店舗に導入することで、接触機会を回避し感染リスクを最小限に抑える。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：はるやま商事が非接触でサイズを計測するAI最新ツールを導入、新しい接客を提供
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1．基本戦略を策定する

基本戦略では、顧客層を設定する「ターゲティング」と、自社の目的やどのような価値を提供するべきかの「ポジショニング」の2つを明確に定義していきます。

ターゲティング

ECサイトに限らず、商売をする上でどのような顧客層を想定するかは、基本かつ重要なことです。

しかし、モノが溢れかえる今の時代、必要最低限のモノはすでにほとんどの人の手元にある状況です。そのような状況下では、消費者はモノではなくコト、その商品を通じて得られる体験、今までにない利便性などを求めています。

従って、「20代女性」といった漠然としたターゲットではなく、本当に商品を届けたいと思っているターゲットに届けられるよう、より詳細かつ具体的にターゲットを絞った方が、サイト訪問者数は減ったとしても購入率は上がります。

100人が訪問して購入する人が1人より、10人訪問して1人が購入してくれるようなサイト作りをめざしましょう。

具体的な人物像を描き、シナリオを作成

自社のECサイトはどのような顧客層をターゲットしているのか、実際に存在する想定で具体的に人物像を描き、主人公にして物語風にしてみる方法がおすすめです。

まずは、性別・年齢・居住地域・家族構成・職業・趣味・悩みなどを想定し、主人公（＝ペルソナ）を作ってみてください。

その上で、この主人公の日々のルーティンを想定します。どんな悩みを解決するために、どんな商品を探しているのか。通勤中の電車内でスマートフォンを使って検索しているのか、それとも帰宅後に自宅パソコンで検索しているのか。どんなキーワードで検索しているか、予算はどのくらいか、などのシナリオを作ります。

具体的・詳細にペルソナを作ることにより、ECサイトを構築する上で、顧客目線のデザインなど戦略・戦術策定に大きく寄与します。

たとえば、健康器具を製造・販売している企業であれば、次のようにペルソナを設定します。

ポジショニング

ポジショニングとは、ECを通じて顧客にどんな価値を提供したいのか、顧客のどんな問題を解決したいのかを明確に示し、競合他社のなかから自社製品を選択してもえるよう、顧客に認識してもらうための活動です。

ここでの価値提供とは、顧客視点であることが一番重要です。「〇〇にこだわりました」「最高性能」といった、顧客に一方的にPRすることではありません。顧客は製品自体ではなく「この製品を使うことでどんなメリットがあるのか、どんな問題が解決できるのか」など、製品を通じて得られる体験を求めています。

つまり、企業側は顧客に対して、最高のユーザー体験（UX：User Experience）を提供することが使命となります。こだわりや機能は最高のユーザー体験を支える一要素に過ぎず、顧客が求めていないこだわりや機能では意味がありません。

UXは製品以外にもサイトのわかりやすさ、納期、決済方法、送料、保証など注文から製品が届いて使用する場面、アフターサービスなど、顧客が製品やサービスを体験するすべての要素が含まれます。

具体的な例で考えてみましょう。

設定したペルソナの立場に立ってみて、「だからどうしたの？」「それって私にとってどんなメリットがあるの？」と深掘りしながら作り込んでいくとわかりやすいでしょう。

自社の優位性と顧客のニーズが合致したところが最大の強みとなり、自社のポジションとなります。いくら自社の優位性を出したところで、顧客の問題解決やメリットにつながらなければ意味がありません。

UIについて

UXと同時に語られる概念にUIというものがあります。

UIは「User Interface」の略で、ユーザーと機械・サービスとの接点という意味です。ECサイトであれば、主にサイトのデザインを指します。また、電化製品のリモコン、パソコンのキーボードなどもユーザーと機械の接点であり、UIとなります。

今回は、「UIはUXに含まれる重要な要素の1つである」ということを理解してください。

ECサイトを取り巻くすべての要素で顧客が満足感を得られるようにサイト構築することで多くの競合企業の中から選んでもらえるようになります。

USP：自社ECサイトの「特徴」「強み」「メリット」を考える

自社のビジネスの売りと、そこから得られる顧客にとってのメリットを凝縮した独自の強みがUSP（ユニーク・セリング・プロポジション：Unique Selling Proposition）とよばれるものです。これからECサイトを構築していく上で、全ての施策の骨格となります。

ここでの注意点は「本当にユニークであるかどうか」です。

たとえば、食品であれば「無農薬素材」や「国産素材」などは、取り組みとしては素晴らしいですが特別ユニークではなく、今では目にする機会も多いでしょう。

前回の記事で解説した、自社を分析した結果がここで役に立ちます。さまざまな視点、環境を分析した上で、自社のユニークさはどこなのか、徹底的に検討します。

それは、顧客の気持ちを揺さぶるインパクトはあるのか、わかりやすく、伝わりやすいのか。今後の売り上げを左右する内容ですので、ここは手を抜かずに考え抜きましょう。

私が運営するECサイト「卒塔婆屋さん」の事例を見てみます。

主要顧客であるお寺が抱える問題や、SDGs（持続可能な開発目標）などの社会トレンド、自社の強みなど、ここまでに解説してきたステップを踏まえて、この短いUSPにたどり着きました。

ECサイトではこのUSPを画面左上ロゴと同じ位置に配すると、顧客にインパクトを与えることができます。

さて、ここまででだいぶECサイトの大枠は見えてきました。しかし、まだまだ抽象的なので、今度は具体的な施策に落とし込んでいく段階になります。

2．マーケティング・ミックスを策定する

マーケティング・ミックスとは、以下の4つの要素に分解して考え、戦略を策定していく作業です。「製品戦略（Product）」「価格戦略（Price）」「宣伝戦略（Promotion）」「流通戦略（Place）」の頭文字を取って、「4P分析」と呼ばれています。

① 製品戦略（Product）

品質・デザイン・ブランド名・パッケージ・サービス・保証など、企業がユーザーに提供できる価値すべてを製品と定義します。「製品を通して顧客ニーズをどう満たすか」「製品を通して提供できるメリットは何か」という顧客目線で考えることが大切です。ポジショニングの考え方をより具体的に落とし込みます。

「卒塔婆屋さん」を例にすると、「卒塔婆のバラ売りや即納体制で顧客の倉庫代わりになる」という内容になります。

② 価格戦略（Price）

価格決定は、ターゲティングで設定したペルソナ（主人公）にとって「購入してくれる価格なのか」「製品価値との整合性はあるか」「適正な利益を得られる価格であるか」を考えます。

価格勝負をすることはオススメしません。なぜなら、価格勝負をするには日本一・世界一安くしないと勝ち目がないからです。価格でお店を選ぶ顧客は、日本で二番目・世界で二番目に安いお店では購入しないでしょう。

同じ商品であっても、バンドル販売（単価の低い商品を複数個まとめて販売し、購入単価を上げる販売方法）や、保証を手厚くするなど付加価値を付けて、安売りに走らずにどうしたら売れるのかを考えましょう。

スーパーで98円で買えるお茶が自販機では160円で販売されていますが、自販機のお茶も売れています。価格差があっても自販機で一定数売れるのは、自販機の方がスーパーで買うより手軽に直ぐに購入できる、という手軽さ（＝付加価値）があるから売れるのです。

お茶の例は、販売チャンネルが違うということがポイントなので、ECにそのまま当てはめることはできませんが、「どういった付加価値を付けるか」という点において、考え方は同じです。

「安くすれば売れる」と言う考えはNG！

価格競争を始めると、必ず泥沼にはまります。値下げをする→競合が値下げをする→更に値下げと、どんどん値段を下げざるをえなくなります。一時的に受注と売り上げは増加しますが、粗利率が低いので忙しいのにほとんど利益が残らず、会社全体が疲弊します。

戦略として理由があって価格勝負をする場合は良いのですが、ただ単純に「安くすれば売れる」という考え方は絶対に止めましょう。「Amazon」などの大規模ECモールなどと価格勝負をして、勝算がありますか？

「Amazon」と価格では対抗できなくても、アフターサービスや顧客の悩み・課題に対して親身になって答えるお店なら、充分勝算はあります。

「卒塔婆屋さん」では、バラ売りやお客さま都合でも返品・返金・交換可能といった他社にはない付加価値を全面に出し、価格競争は絶対にしない、顧客に納得していただける適正価格設定を行っています。

また、昨年の11月に全商品を2割ほど値上げしました。だいたい1割くらいは注文数が減っても、従来の売り上げはキープでき、粗利率は上昇し、注文数が減った分、仕入金額・各種経費も抑えられ、最終利益は増えると仮説を立てました。しかし、実際に値上げをしてみたら、注文数は3割増、売り上げは4割増となりました。

③ 流通戦略（Place）

製品戦略・価格戦略を策定したのち、それらの価値をいかにして顧客に届けるか、流通経路や販売する場所を考えます。

今回はECサイトになりますが、例えば実店舗を持っているのであれば、ECサイトで注文し店舗で受け取る、実店舗をショールームとしてECで購入する、などオムニチャネルということも視野に入ってきます。ECサイトであってもインターネット上だけで完結せず、サイトで商品を見て電話やFAXで注文するというパターンなどを柔軟に考えます。

④ 宣伝戦略（Promotion）

市場ニーズにあった製品、価格戦略、販売する場所・手法まで決めても、それを顧客層に適切に認知してもらう必要があります。ネット広告やSNS、ブログ、メルマガなど、認知してもらう方法を、ターゲティングやポジショニングでの内容を加味して考えます。

ここまでで、ECサイトの骨組みが大分完成しました。最終段階として、これまで分析した内容をまとめたEC単独の事業計画書を作成します。

3．EC事業計画書を作成する

EC事業計画書は完結かつストーリーラインを持って順序立てて作成します。各項目ごとに「卒塔婆屋さん」の事例を挙げていきます。

背景

マクロ環境分析と業界環境分析から導き出した結果、EC事業を始めるに至るまでの事実を書きます。主観を排除して事実に絞って記載することが重要です。

目的

背景に対してどんな課題があり、課題解決の結果、どうなるべきかを完結に書きます。

顧客層

ターゲティングで設定したペルソナを書きます。

目的達成の手法

マーケティング・ミックスから導き出した具体的戦略と、さらに具体的施策に落とし込んだ戦術を書きます。

予算

年間の販売計画を立てます。最終的にECで利益が出ているかどうかを判断する上で重要になってくるため、EC事業単独で予算を立てることをオススメします。下記のような項目が挙げられます。

フロー作成

ECサイト構築までに「誰が」「いつ」「何をするのか」を明確にしておきます。完了した項目は消し込んでいき、責任者は必ず進捗を確認しながら進めて行きます。

ここまでがECを構築する前の下準備となります。「本当にここまでやったのか？」と声が聞こえて来そうですが、正直にお伝えするとまったくやっていませんでした（笑）。

ECサイトを形にしたくて、いきなりECサイト構築サービスに申し込むところからスタートしました。しかし、いろいろなことを整理するのに2年ほどかかった苦い経験があります。

「急がば回れ」。最初の1か月くらいに下準備をしっかりしていれば、「早く上手く行ったのではないか」と後悔しています。自身の経験や、これから始める方には無駄な回り道をしてもらいたくない思いから、土台構築の部分を解説しました。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：失敗しない自社ECサイトを作る戦略立案のポイント。ターゲット、ポジショニング、4P分析など構築前の下準備【戦略策定フェーズ】 | 「卒塔婆屋さん」の「鬼塾」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「Amazon Pay」導入により、3クリックで決済が完了

タワーレコードはECサイトの決済方法に「Amazon Pay」を7月6日に導入。Amazonアカウントを持っているユーザーは新たに決済情報を入力することなく、Amazonアカウントに登録している配送先情報や支払情報などを利用して「タワーレコードオンライン」で商品を購入できる。　

「タワーレコード オンライン」を初めて利用するユーザーでも、Amazonアカウントでログインし、配送先や支払方法を選択した後、3クリックで決済を完了できる。

Amazonギフト券が当たるキャンペーンを実施

「Amazon Pay」導入を記念して「Amazon Payスタートキャンペーン」を実施する。キャンペーンの概要は次の通り。

キャンペーン対象者

キャンペーン期間中に「タワーレコード オンライン」で「Amazon Pay」を使って1000円以上（税込）の買い物をして、「タワーレコードメンバーズ」に新規会員登録後、決済した商品を期日までに受け取ったユーザー。

上記ユーザーの中から抽選で1000人にAmazonギフト券1000円分が当たる。

キャンペーン期間

第一弾

• 買い物期間：2021年7月6日（火）～7月31日（土）
• 商品受取期間：2021年8月31日（火）まで
• 当選通知：2021年9月5日（水）以降に「タワーレコード オンライン」のマイページで発表

第二弾

• 買い物期間：2021年8月1日（日）～8月31日（火）
• 商品受取期間：2021年9月30日（木）まで
• 当選通知：2021年10月15日（金）以降に「タワーレコード オンライン」のマイページで発表

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：タワーレコードがECサイトに「Amazon Pay」を導入。総額100万円のギフト券が当たるキャンペーンを実施
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

Zホールディングスは、グループ企業のアスクル、出前館は、フードデリバリーサービスを活用して日用品や食料品を即時配達する「即配サービス」の実証実験を7月末から始める。

実証実験は、東京都板橋区を含む一部エリアで開始、順次3～5エリアに拡大する予定。

出前館のフードデリバリーサービス上で、アスクルが販売する約300種の商品のなかから選択し注文・決済すると、最短15分で商品を受け取ることができる。なお、リードタイムは最短15分～1時間程度を見込む。

出前館の配達員は注文を受けた後、都内の専用倉庫で商品を受け取り、自転車やバイクで指定配達先に商品を届ける。ZHD、ヤフー、LINEは集客やポイント施策などのマーケティング活動をサポートする。

扱う商品は、洗濯用品、掃除用品、電池、ベビー用品、衛生用品、ペット用品などの日用品。チルド食品（予定）、冷凍食品、カップ麺、レトルト食品、パン、ジュース、酒類などの食料品や飲料。

ZHD、アスクル、出前館は実証実験を通じて、配達先のラストワンマイルの即時配達ニーズを把握し、取扱商品の拡大や他の地域や他サービスでの展開を検討。「欲しい時に欲しい商品が手に入る」といった買い物体験の向上をめざす。

配達機能を持たない飲食店の代わりに「出前館」が配達を担う「シェアリングデリバリー」は、全国47都道府県で展開しているが、扱いのは食事のみ。

Zホールディングスの2021年3月期決算説明会で川辺健太郎社長は、EC関連の強化施策のなかで、ラストワンマイルについて言及。「物流シナジーという点で、出前館でモノも運ぶことができないかという相談をしている」と話していた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「出前館」のフードデリバリーでアスクルの日用品や食料品を最短15分で配送。ZHDグループが実証実験
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ワタミが通販領域の事業拡大を進めている。2021年4月に始めた食事宅配サービス「ワタミの宅食」のテレビショッピングが好調に推移。7月上旬現在、注文数は対計画比で360%で推移している。

テレビショッピングは、BSテレビでインフォマーシャル番組を本格的にスタート。コロナ禍で食事のデリバリーニーズは拡大しているが、対面営業などは難しい状況が続いている。高齢者を中心とした外出自粛層に対し、丁寧かつ的確に商品の魅力やサービスの利便性を訴求するため、テレビショッピングへ参入することにした。

健康にこだわった商品や、専任の“まごころスタッフ”が自宅まで食事を届けるサービスの世界観を、ワタミの渡邉美樹会長が熱を込めてプレゼンテーションしている。

通販領域に関してワタミは2020年12月、ECサイト「ワタミの宅食ダイレクト」で扱う冷凍惣菜「いつでも三菜（10食セット）」を、Amazonで販売スタートした。「ワタミの宅食」が自社以外の販売チャネルを活用するのは初のこと。

「ワタミの宅食ダイレクト」の2020年4～10月における売り上げは前年同期と比べ、約300%で推移した。メイン顧客の50代以降に加え、若い世代にも利用してもらうようAmazonへの出品を始めた。

「ワタミの宅食」といった宅食事業の2021年3月期における売上高は前期比6.4％増の366億円。ワタミは今後、宅配事業のビジネス転換を図っていく方針。従来の弁当・総菜の配達員である「まごころスタッフ」が配送するモデルを堅持しつつ、売り方、売り先、顧客を増やし、ビジネスモデルを転換。プロダクトアウトからマーケットインにシフトしていく。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：通販を強化する居酒屋チェーンのワタミ、テレビショッピング注文数が計画比360％で推移
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「Shopify Unite 2021」が開催されました。ボリュームがありすぎたのでまとめ記事からのまとめです。全方向への進化という言葉がぴったりです。

Shopifyユーザーがこれまで困っていたこと一気に解決

Shopify UNITE 2021 発表内容まとめ | REWIRED
https://rewired.cloud/2021/06/30/shopify-unite-2021/

Shopify UNITE 2021 発表内容まとめのマインドマップ（筆者作成）

大きく分けて以下の5つの分野での発表があったことがわかります。それぞれの分野でポイントと思われるところだけをピックアップします。

①テーマデザイン、開発アップデート

管理画面からコードを修正することなくデザインを変更できるようになったことが大きいです。メタフィールドが正式に商品情報の構造の1つとして実装されたことを喜んでいる人も多いのではないのでしょうか。テーマとアプリの構造が分離されバッティングすることもなくなりますし、表示速度が最大5倍になるとのこと。今まででも十分に速かったと思いますがさらに速くなるとは。

②APIアップデート

ここに関しては私が疎い分野のため記事を読んでくださいm（_ _）m

③チェックアウト機能アップデート

チェックアウト＝決済も速度が改善されます。それよりも今までは通常版のShopifyではできなかった、チェックアウト画面をアプリで拡張できることがメリットですね。日本では触りたい人が多かっただけに、カスタマイズが増えそうです。

④アプリ関連アップデート

2分でアプリが作れるようになるとのことです。すべてが2分になるわけではないとしても簡単になるということですね。開発者サイトも刷新されてスマホ環境での動作確認もできるようになります。アプリ経由での売上は最初の100万ドルまで手数料がゼロになり、毎年数字はリセットされます。100万ドルを超えた場合の手数料は15%。太っ腹です。

⑤カスタムテーマ開発「Hydrogen」（Headless Shopify Theme）

「いわゆるヘッドレスコマースをShopify側が用意した」と大雑把に言えるようです。従来のliquidとは別の作り方になるので、作る方もアップデートが必要ですが腕の見せ所ともいえそうです。

REWIREDさんなどShopifyに期待している皆さんのコメントを紹介します。

アプリとテーマの干渉問題への対処、メタフィールドのように使いたいけど使いにくかった項目の改善、ノーコードとい言いながら実際はコーディングするしかなかったセクション問題の解決など、どれも派手さはないですが、Shopify という OS の抜本的な強化を実施したうえで、アプリのレベニューシェアの（一定金額までの）撤廃などを通じてパートナーの環境を改善し、Shopifyの持つエコシステムをさらに広げていくための準備を整えたように見えます。
─Shopify UNITE 2021 発表内容まとめ | REWIRED

Nocode的なアプローチも充実してきているのと、チェックアウト のエクステンションの追加や、8月1日以降、アプリストアにおける年間収益100万ドル未満の開発者に対してレベニューシェア0%になるなど、ますます「管理画面とアプリだけでより高度なことが可能になる」仕組みも強化されていくので
・ノーコード
・ローコード
・フルカスタム
それぞれの道筋で全方位的に進化したかなという印象でした！

─Shopify Unite 個人的最速まとめ | 河野貴伸 | note

今回の発表ではノーコードを促進しより非開発者以外の人に対して、Shopifyを身近に簡単に構築できるように作り上げたなという印象を受けました。

また、アプリ・テーマ開発の手数料を0円にするなどShopifyの売上高を大きく構成する部分が削減されますが、Shopifyエコシステムがより加速・進展することによって多くのストアの売上が比例的に伸びて全体としての売上は上がっていくと思います。Shopifyに参画している方にとっては今回のUnite 2021の発表は今後大きな影響を与えそうです。

─これだけ読めばわかる！Shopify Unite 2021での新機能を徹底解説！ | ANVIE

「すごそうだから」でShopifyを選ぶと失敗します

ShopifyありきのEC構築は失敗のもと!?　 よくある失敗事例をコマースメディア井澤さんに聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/9301

EC全般

店長は元バーテンダー。「オリジナルがない」弱みを強みに変える接客、経験を生かしたECサイト＆Twitter活用事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8816

「皿立て」「貝殻」「万華鏡」「日焼けサプリ」「インソール」、売り上げ伸ばすニッチなEC | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/4109

【2021年上半期越境ECランキング】2大人気ジャンルは「ホビー」「ファッション」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8850

ECサイトのアクセス数アップをめざす、9つの集客方法の特徴・メリットまとめ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8819

ECで売上を伸ばしたい！でもどこから手を付けたらいい？ ネット通販がうまくいかない中小企業が知っておくべき6ポイント | 強いEC会社を支えるネットショップ担当者を作る人財育成講座 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8741

3万円を超えると、6割以上が「店舗で購入したい」　オンラインと店舗を“使い分ける”消費者の心理：博報堂が調査 | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2106/26/news049.html

GoogleやFacebookから広告予算がシフトしているAmazon広告。多くの小売事業者が利用する5つの理由 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/8840

EC比率3割！ナノ・ユニバースのTSIが進めるオムニチャネル戦略とは？ | ダイヤモンド・チェーンストアオンライン
https://diamond-rm.net/technology/86811/

今週の名言

「ああ、よかった。うそを言わなくて」

WEB特集 「日本最古じゃなかった」正直に言うべきか、どうしよう… | NHKニュース
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20210628/k10013103701000.html

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Shopifyの進化に死角なし！？ 「Shopify Unite 2021」まとめのまとめ【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

セブン＆アイ・ホールディングスは、2021年3月から5年間の中計経営計画で「ラストワンマイルDXプラットフォーム」の構築を掲げた。

主力の国内コンビニエンスストア事業では、新型コロナウイルス感染症の影響で小商圏化と多様化が進む。「多様化するニーズに対応し、すべての地域社会に利便性を提供する」ことを念頭に、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する。

セブン＆アイHDはグループで、コンビニで扱う商品をネット上で販売するECサービス「ネットコンビニ」、デパ地下グルメのデリバリーサービス「e.デパチカ」といったオンデマンド購入、ネットスーパー事業、移動スーパーの「とくし丸」、移動販売「セブンあんしんお届け便」などを展開している。

オンデマンド配送サービスでは、中食やファストフード商品の強化、宅配専用店舗の設置およびエリア拡大、配送プラットフォームを構築。計画購入では、大型センター化、ロッカーなど受取拠点の多様化、生鮮食品やミールキットを強化する。移動販売では軽車両の稼働台数拡大のほか、地域社会との連携を進める。

こうした購入・商品受け取りを行う基盤として構築する「ラストワンマイルDXプラットフォーム」では、AI配送コントロールによる最適化を実現。4つのコアテクノロジーとして、①車両・ドライバー差配②配送ルート最適化③配送料ダイナミックプライシング④受取場所・時間の最適化提案――などを実施し、AI配送コントロールにより最大で配送距離を約40%、車両台数約45%の削減を図る。

ラストワンマイル施策のロードマップとして、ネットコンビニは2021年度、1000店舗から開始し、2025年度には全国展開に拡大。デニーズによる宅配は2022年度初頭にも宅配専用店舗を拡大。そごう・西武による「e.デパチカ」は2022年度からサービスを開始する。

ラストワンマイル施策の一環として2023年春に、「イトーヨーカドーネットスーパー新横浜センター（仮）」を開設する。近隣のイトーヨーカドー約30店舗の配送エリア、同センターから約30km圏内を配送エリアとする大型拠点。賃貸面積は約3万6456平方メートル。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：セブン＆アイが掲げる「ラストワンマイルプラットフォーム」とは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会が行われる7月23日～8月8日、8月24日～9月5日の商品配送について、佐川急便は一部地域で荷物の配送に遅延が生じる可能性があると発表した。

大会期間中は選手関係者が車両を使い移動することなどから、平年を上回る混雑の発生が想定される。

そのため、佐川急便は、「飛脚ジャストタイム便」「飛脚クール便」「飛脚即日配達便（ホテル即配含む）」「時間帯指定サービス」について、配送の遅れが生じる可能性があるとアナウンスしている。

対象エリアは東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会が行われる東京都、神奈川県、北海道、千葉県、埼玉県、山梨県、静岡県の一部地域。

概要について

• 期間：7月23日～8月8日、8月24日～9月5日
• 対象サービス：飛脚ジャストタイム便、飛脚クール便、飛脚即日配達便（ホテル即配含む）、時間帯指定サービス
• 対象エリア：
  • 東京都
    • 中央区、千代田区、渋谷区、江東区、港区、江戸川区（一部）、墨田区、品川区、文京区、新宿区、世田谷区（一部）、府中市、調布市、三鷹市、小金井市、稲城市
  • 神奈川県
    • 横浜市西区、南区、中区、港北区（一部）、保土ヶ谷区（一部）、相模原市緑区、鎌倉市、藤沢市江ノ島、川崎市麻生区
  • 千葉県
    • 千葉市美浜区、いすみ市（一部）、長生郡（一部）
  • 埼玉県
    • さいたま市中央区、川越市、朝霞市、和光市
  • 山梨県
    • 南都留郡（一部）
  • 静岡県
    • 御殿場市、裾野市、駿東郡（一部）
  • 北海道
    • 札幌市中央区、東区、北区、白石区、厚別区、豊平区、清田区、南区、北広島市、江別市

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オリンピック・パラリンピック期間中の商品配送、東京・神奈川・千葉・北海道などの一部地域で遅延の可能性【佐川急便】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

Googleマイビジネスを重視すべき最大の理由。それは"集客効果が高い"から

今、Google マイビジネスが重要であると考える理由は以下の5つです。

1. Google マップの集客効果が高い
2. ゼロクリックサーチの台頭
3. ZMOTへの転換
4. 新型コロナウイルスの流行
5. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある

なかでも最大の理由は、1つ目の「Google マップの集客効果が高い」ことだといえます。

では、Google マップの集客効果について、他のサービスと比較しながら解説します。

ナビゲーションアプリのなかで、Google マップの利用者数が圧倒的に多い

施設を探したり、目的地までの場所を調べたりできる「ナビゲーションアプリ」のなかで、Google マップの利用者数が最多となっています。

アメリカ国内の511名を対象としたTHE  MANIFESTによる2018年のアンケート調査によれば、スマートフォンユーザーの77％が定期的にナビゲーションアプリを使用しており、そのなかでもGoogle マップが67％と最も多く利用されています。

2位のWaze（12%）、3位のAppleの「マップ」アプリ（11%）の6倍近く利用されているということです。

日本国内のデータとしては、ニールセンによる2020年5月の調査があります。これはニールセンが独自にデジタルコンテンツの視聴状況を計測し、発表したものです。

それによると、Googleマップの月間利用者数（PCとモバイルの重複を除いたデータ）は、4,717万人で最多となっています。こちらもNAVITIMEの1,189万人、Appleの「マップ」アプリの1,099万人を大きく引き離しており、国内でもGoogleマップは多くのユーザーからの支持を得ていることがわかります。

Google マップの利用者数は他のアプリよりも圧倒的に多いため、最適化することでより多くの人にリーチできるといえます。

Googleマップが多くの人に利用されている理由：Googleでお店を探しやすくなったから

Google 検索やGoogle マップを利用する人が多い理由はいくつか考えられますが、店舗や施設を検索する際にGoogleが便利だから、というのが大きな理由の一つでしょう。

Googleで店舗の検索がしやすくなったのは、位置情報、場所+キーワードといった「ローカル検索」をGoogleが重視するようになったためです。

たとえば「レストラン」というキーワードで検索する人は、通常「レストラン」という言葉の意味や関連するニュースを知りたいというわけではなく、レストランに行き、食事をしたいと考えているでしょう。

以前は検索エンジンでこのような検索をしても、言葉の意味やニュースが表示されたり、口コミサイトの情報が表示されたりと、検索結果だけでは詳しい情報がわかりませんでした。結果、口コミ・予約サイトにアクセスし、その中でお店を探すという人が多かったはずです。

しかし、Googleがこのニーズに気づいたことで、店舗や施設に関連するキーワードで検索された場合に、ユーザーの位置情報などをもとに近くの店舗・施設の情報を優先的に検索結果へ表示するようになったのです。

さらに、店舗だけでなくユーザーやGoogleが情報を追加できるため、情報がより充実するようになりました。

このようにGoogleで行きたいお店を探しやすくなった上に、お店を見つけた後は電話番号や予約用URLから簡単に予約でき、Google マップを開けばお店までの道もわかります。

Google マップの集客効果が高いのは、お店を見つけやすいことと、見つけた後の利便性が高く、離脱しづらいことだといえるでしょう。

Googleマップは「ローカルSEO」の主戦場

ローカルSEOとは、「ローカル（Local）＝地域の」と「SEO（Search Engine Optimization）＝検索エンジン最適化」を合わせた用語で、位置情報を有効にした検索や地域名を含むキーワードでの検索といった、"場所"の情報を含む検索に最適化することを指します。

Google マップのほかにローカル検索ができるマップエンジンとしては、Yahoo!MAPやiOSのマップなどがあります。

しかし、Yahoo!JAPANの検索エンジンであるYahoo!検索では、まだローカル検索への対応が十分ではないようです。

「レストラン」と検索すると、Google 検索では近くのレストランの情報が表示されるのに対し、Yahoo!検索では口コミサイトのまとめページやWikipediaが表示されます。Google 検索でお店を見つけてからGoogle マップに移動し、お店までの経路を調べるという方法は、Yahoo!JAPAN系列のサービスではまだ難しいのかもしれません。

Appleの「マップ」アプリもGoogle マップの機能に近づいてきていますが、Apple版Google マイビジネス「Apple Maps Connect」に登録できる情報が少なかったり、固有の口コミ機能がなく外部サイトの口コミがそのまま掲載されたりといった機能面の不足がみられるようです。

また、先述の通りユーザー数もGoogle マップが最多となっています。

そのため、現時点ではローカルSEOの主戦場はGoogle マップだといえます。地図サービスの中でもGoogle マップ向けの施策に注力することで、効果的な集客をねらえるのです。

今、Googleマイビジネスを活用"しなければならない"理由

そうはいっても「別にうちは集客できているし、時間をかけてまでGoogle マイビジネスの管理なんてやりたくないよ」という人もいるかもしれません。

ですが、Google マイビジネスの活用には、"した方がいい"ではなく"しなければならない"理由があるのです。

ここからは、先に挙げた5つの理由のうち、残る4つを解説していきます。

1. ゼロクリックサーチの台頭
2. ZMOTへの転換
3. 新型コロナウイルスの流行
4. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある
   

1. ゼロクリックサーチの台頭→情報の正確性が重要に

ゼロクリックサーチとは、ユーザーが検索結果の最初の画面から欲しかった情報を得て、何もクリックせずに検索行動を終了することを指します。

ゼロクリックサーチで表示されるSERPs（検索結果）、ナレッジパネル、ローカルパックから欲しい情報を得て行動できるので、お店の公式サイトを訪問したり電話をかけたりといった行動が少なくなったといいます。

そのうちナレッジパネルは、検索した際に右側に表示されるサマリー情報を指します。単に言葉の意味を調べた場合も表示されますが、企業・店舗の名前で検索するなどすると、Wikipediaや企業のビジネス情報が詳しく表示されます。

ローカルパックは、ローカル検索に該当する検索を行った際に、3つ程度の店舗情報が画面中央に並んで表示されるものです。飲食店を検索した場合などに、検索条件に合った近くのお店をGoogleが勝手に選んで表示してくれるため、いくつもサイトを見てお店を比較するといった苦労がなくなります。

このように、わざわざサイトを見に行かなくても店舗に関する大まかな情報がわかってしまいます。アメリカでは、2019年6月時点で50%以上の検索がゼロクリックサーチになっているというデータもあります。

そのため、公式サイトなどで正確な情報を提供していたとしても、ゼロクリックサーチで表示される情報が間違っていた場合、その間違った情報をもとにユーザーが行動することになります。営業時間が間違っていれば閉店時間に来てしまうかもしれませんし、住所が間違っていればお店にたどり着けないかもしれません。

ゼロクリックサーチで得られる情報の正確性、最新性が重要になってきているのです。

2. ZMOTへの転換：顧客が何を買うのかは、来店前にすでに決まっている

「ZMOT（Zero Moment of Truth）」とは、2011年にGoogleが提唱したWebマーケティング理論で、「顧客が何を購入するのかは、来店前にすでに決まっている」というものです。

P＆G社が2004年に提唱した「FMOT（First Moment of Truth）」は、「店舗に並べられた商品を見て数秒で購入するかどうか判断する」という理論でした。その次の段階として、購入後の満足度向上や継続的な情報提供によるリピーター獲得の重要性を説く「SMOT（Second Moment of Truth）」という理論もあります。

それに対しZMOTは、インターネットの普及に伴う来店前の情報収集の重要性を指摘しており、実店舗でもインターネット上での情報発信に取り組むよう促しています。

Googleの調査では、ZMOTの段階が最も商品の購入に影響を与えたという結果が出ています。

※「Stimulus」は、テレビCMや新聞広告、口頭での口コミなど、商品を知るきっかけを指します。

ZMOTは、StimulusやFMOTの段階と同じくらい重要だと指摘しています。

また同調査では、ZMOTの段階で検索エンジンを使って情報収集する人が多いことも示されています。

Google 検索などの検索エンジンを使って来店前にお店の情報を得る来店客に対し、どこまでお店の商品やサービスをアピールできるかが重要だといえます。このことからも、Google 検索の検索結果に表示される店舗情報の重要性がわかります。

3. 新型コロナウイルスの流行：「安全・安心」のアピール、イレギュラーな営業を伝える必要

2020年の新型コロナウイルスの流行は、デジタル化に拍車をかけました。先5年の進歩を先取りしたとも言われており、消費行動はオフラインからオンラインへと移行しています。

たとえば飲食店の場合、オンライン上でデリバリーを注文できる「UberEats」「出前館」「menu」などのサービスが急激に広まりました。

さらに、営業時間の短縮要請や席数の制限など、通常と異なる営業になることが増えたことで、営業時間のお知らせや事前予約の受け付けなどをWeb上で実施している店舗も増えたと考えられます。

また、新型コロナウイルスの流行により「安全・安心」を求める人が増えたことで、事前に店舗情報を調べてから来店する人も増加しているのではないかと考えられます。

店内の感染対策など知りたい情報を確実に届け、来店前の不安を取り除く必要があります。

Web上の店舗情報を管理する・オンライン上でのサービスを拡充するといったことは、いまや欠かせないものになっているといえるでしょう。

4. Googleマップの店舗情報は、ユーザーの提案により「作成」「修正」されることがある

Google マップのビジネス情報は、Google、Google マップのユーザー、そしてビジネスオーナーの三者によって作られています。これは、Googleが「CGM（Consumer Generated Media）＝消費者が生成するメディア」であることを推奨しているためです。

そのため、オーナーでなくても店舗情報をマップ上に登録できます。オーナーが知らない間に自分の店舗が登録されていて、店舗名や営業時間といった基本的な情報が掲載されるほか、口コミが集まっているということもあり得ます。

さらにGoogle マップでは、ユーザー側が店舗情報に対して「修正の提案」ができます。これをGoogleが承認すれば、店舗情報が書き換えられてしまいます。もちろん善意で修正を提案するユーザーもいますが、なかには何度も店舗名を誤ったものに変更するといった悪質なユーザーもいるようです。

また、Googleが独自に収集した情報も掲載されますが、Googleが収集した情報の中にも誤った情報が含まれている場合があります。

このように、Google マップ上の店舗情報には、オーナーが登録した情報と違った情報が掲載されることも多く、マップ上の情報は100%正しいものになっているとは限りません。

そのため、ビジネスのオーナーはGoogle マイビジネスのオーナーとして登録して、自ら情報を修正するとともに、新しい情報を更新していかなければならないのです。

関連記事
Googleマップの店舗情報、「誰でも勝手に書き換えられる」って知ってた？
「宿の怒りが伝わる」"☆1 口コミ"への返信が話題：口コミ返信の重要性

Google マイビジネスを使えば、ユーザーに店舗情報を簡単に伝えられる

ここまでをまとめると、

1. ユーザーはGoogle 検索やGoogle マップを使って、事前に店舗の情報を調べてから来店する→Google上に店舗情報を登録する必要がある
2. Google上の店舗情報はオーナー以外によって作成されたり、書き換えられたりする→まずは情報を登録するというのが必須だが、その後も管理していく必要がある

ということになります。

本記事では主に「Google マイビジネスを使わないデメリット」について書いてきましたが、これらは言い換えれば「Google マイビジネスを使えば、Googleのユーザーに店舗情報を自ら伝えられる」ということでもあります。Google マイビジネスを効果的に運用し、店舗集客に活かしていきましょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「Googleマイビジネス」が重要な5つの理由 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

eコマース（電子商取引）は一般的な消費スタイルに組み込まれ、Amazonや楽天のような巨人が小売流通のトップに君臨するようになりました。世界的なコロナ禍も後押しとなり、専業のデジタルプレーヤーだけでなく、店舗型の伝統的小売業もデジタルチャネル経由での売上を確保しないと存続すら危ういでしょう。リテールのデジタル化は不可逆なところまで来ています。

eコマースは、レジ待ちなし、スマートフォン1台で購買完了、重い荷物を手にぶら下げることもなく自宅に配送、という伝統的な小売消費に対する完璧なペインリリーバーの上に立脚しています。一方で、新しいペインも生み出しています。それは「返品」という負荷です。

本来のeコマースの得意分野

当初、eコマースでの販売品目は、書籍や家電、ホビー用品といったハードウェアが中心でした。その理由の1つは、在庫として所持していても腐敗しないからですが、もう1つの理由は、イメージと実物のミスマッチが起こりづらいことです。つまり、消費者が購入前に描いたイメージと、到着した商品とのギャップが小さいことも利点でした。

そもそも、書籍を注文して、「読んでみたら期待はずれだった」というのは、返品理由にはなりません。家電やホビー用品でも、粗悪品や故障は問題外として、基本的には製品の寸法やスペックは規定通りのものが配送されますので、「買ってみたら大きすぎた」などの自己都合における返品は、その大半が理不尽なクレームとして処理されるでしょう。

eコマースにおけるミスマッチ

しかし、eコマースがさらなる成長を求めると、より日常的な商品を扱うことが伸びしろになっていきます。例えば、生鮮食品や生活消費財、アパレル商品です。これらの商品は、鮮度不良はもちろん、写真と実物の期待感やサイズが違ったなどのミスマッチが生じやすいものです。以前、eコマースで販売されたおせち料理商品が写真と異なっていたとして大きな問題になりましたが、これはeコマースならではのペインが顕在化した出来事でした。こうしたミスマッチは返品やキャンセルで解決されますが、その手続きは簡単ではなく、さらに「自己都合返品」という定義が曖昧なので、正当な主張もクレームとして却下されることも少なくありません。

返品と再販に特化する

また、Amazonのようなマーケットプレイス型ECでは、不良サービスを提供されて詐欺被害に近い経験をしてしまう場合もあり、それでは顧客はECモールのブランドそのものを嫌うようになってしまいます。これを避けるため、アメリカを中心とした欧米のECは、「可能な限り返品を受け入れる」方針に移行するようになります。顧客のクレームを基本的に受け入れ、返品、返金、交換に積極的に対応することで、詐欺まがいの業者の出店を最小化し、顧客対応品質を向上し、ECブランドの信頼性を担保して、消費者が安心して購買できる環境を作り上げることに腐心しています。ただ、結果として返品率は非常に高くなります。アメリカでは現在でも、EC業界の返品率は平均20%〜30%といわれます。ちなみに、日本は平均10%程度といわれますが、これは「日本人の謙虚さ」ではなく、クレーマー対策として自己都合返品を認めない小売業者が欧米より多いためと考えられます。

ともあれ、欧米のeコマースの返品数は膨大になるのですが、これらの商品はどうなるのでしょう。実は、その多くは廃棄されます。前提として、多くの場合は本当に不良品だからですが、ミスマッチによる返品も相当数あるといわれており、誰かのミスマッチ商品は、ある人にとっては完璧な商品になり得ます。それでも多くが廃棄されてしまうのは、返品オペレーションに必要なコストやリソースも膨大なものになるからです。つまり、返品を受け付け、倉庫に再保管し、再検品し、再び商品在庫に加えるという一連のオペレーションは煩雑で、また、再利用商品は「訳あり」として値引き販売をする必要があるため、コストが掛かったうえに利ざやが下がるのです。

ワシントンD.C.で2004年に創業したOptoro（オプトロ。前身はeSpot）は、このeコマースが生み出した新しいペインに着目しました。返品の再還流に特化した、リバースロジスティクス（返品物流）やリコマース（再販売）という領域が、Optoroのビジネスモデルの核心になったのです。

リバースロジスティクスという救世主

リバースロジスティクスは現代の小売業において重要な位置を占めています。Optoroのビジネスモデルは、小売業者の返品全般をソリューションとして受託し、その再販利益までを提供します。その根幹にあるのは、OptiTuneと呼ばれる返品処理と再販を自動化するアルゴリズムです。

Optoroは自前の倉庫を持っていて、契約顧客は返品された商品をOptoroの倉庫に送ります。Optoroは特殊なスキャンシステムによって、返品された商品を瞬時にデータベース化し、最も高く売れそうな販路を割り出し、在庫として出荷します。この一連の流れをOptiTuneによる判断で処理しています。

また、Optoroは個人消費者向けのBLINQ、事業者向けのBULQというマーケットプレイスを運営しており、多くの商品はここで再販されます。例えば、サイズ違いで返品されたアパレル商品や、性能には問題ない家電などはBLINQで格安で売られます。また、業務用の資材（粘着テープやコピー用紙など）で大量キャンセルになった商品は、BULQで文字通りバルクセール（12個以上などのロット単位）として販売されます。各小売業者は、Optoroに返品処理の代行料を支払う一方で、再販で得られた利益の一部を受け取ることができます。自前で効率的なリバースロジスティクスおよびリコマースの環境を運営できるのは、Amazonのような一握りの巨大プラットフォームだけだったので、これから自社ECを積極的に展開したい伝統的企業にとって、Optoroは救いの神といえる存在になりました。事実、同社の主要顧客は伝統的小売業の巨人たちが名を連ねています。例えば、家具のIKEA、DIYのHome Depot、家電販売のBEST BUY、文房具販売のSTAPLEなど、そうそうたる企業がOptoroの顧客です。Optoroはこれまでに約2億5000万ドルを調達し、ユニコーン企業の一角として期待されるようになりました。

Optoroが取り去るペイン
──返品コストを再還流で利益に変える

Optoroは小売業者に便利な返品ソリューションを提供することで、EC消費者からミスマッチの不安を取り除いていますが、それはあくまで裏方であり、提供価値のほとんどはBtoBになります。ここでは、Optoroが小売業者から取り去るペインについて考えていきます。

Optoroは返品オペレーションをほぼ丸ごと引き受け、再販による利益まで生み出します。本来、小売業者が用意すべきオペレーションは返品の受け付け、返品の着荷処理、倉庫保管、検品、返金処理、廃棄または再販の判断、再販販路の確保、値付け、出荷などのフローで構成されます。この一連のフローには多くの部門の連携が必要であり、コミュニケーションコストやシステムの連携、各担当人員の配置など複雑な体制を組むと、業務効率も運営コストも巨大なものになります。しかし、Optoroはこのうちの返品受付と返金処理以外を全てソリューションとして提供します。さらに、返品在庫の再販が完璧に消化できれば利益を上げることさえできるのです。このコストインパクトは絶大でしょう。同時にこれは、消費者側のゲインにも繋がっていきます。Optoroによって返品オペレーションの大幅な効率化が実現できれば、小売業者はより顧客体験の向上に資源を集中できるようになるのです。

Optoroが生み出すゲイン
──サステナブル市場の拡大と消費者参加

Optoroは返品商品の再還流を生み出します。デジタルアウトレットモールのBLINQとBULQを中心に、小売業者の自社アウトレットへの還流、またはAmazonなど他モールへの再出品によって、小売業者は返品商品のリコマースによる利益を得られます。仮に再販利益確保が低調に終わっても、返品オペレーションのコストを大幅に下げることはできるでしょう。一方、消費者視点で考えると、その最大の恩恵はアウトレット商品の入手機会が拡大することです。既に、多くのeコマースでは中古品が販売され、多少のキズに目をつむってでも格安商品を得たいという需要が存在します。eBayのような巨大な中古品マーケットに「ほぼ新品」の格安在庫が投入されれば、消費者にとっては大きな利得です。

サステナビリティ企業として

Optoroが消費者に提供するもう1つのゲインは、「サステナブルな消費に参加している」という社会貢献と満足感、崇高さです。国連が提唱するSDGsがますます浸透するなか、サステナブルな消費は社会通念としての重要度を増していきます。「安いから」ではなく、「サステナブルだから」という理由でリサイクル品やアウトレット品を消費する傾向は、今後さらに広まっていくと予想され、Optoroは「企業としてのサステナビリティ」を掲げます。eコマースは無店舗運営なのでサステナブルに感じますが、返品商品の多くを廃棄してしまうジレンマに突入しています。製造・調達・廃棄でCO2を排出し、廃棄ゴミで自然を汚すという大量消費時代と全く同じことを、違う形で踏襲し始めているのです。Optoroはリバースロジスティクスとリコマースで、この状況へのアンチテーゼとしての価値を創出しています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【OptoroのDX事例（輸送・物流）】返品作業は丸ごとおまかせ！ スムーズな再還流がサステナブル市場を拡大する | DX経営図鑑（全8回）
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.