接客・対応経験者の約28%が「カスハラ被害」の経験あり。最も多い行為は「威圧的・高圧的な態度」で約8割に
リリース情報提供元：
株式会社NEXER Group
株式会社NEXER Group・カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるかに関する調査
株式会社NEXER Groupは、建設・不動産専門の転職エージェント「株式会社RSG」と共同で「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるか」に関するアンケートを実施したので、その結果を紹介します。
■カスハラを受けたとき、会社は自分を守ってくれるのか
レジに立つ。電話を取る。取引先を訪ねる。仕事で人と接する場面では、ときに理不尽な言葉や要求を受けることがあります。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先から受ける、度を越した要求や言動を指します。
厄介なのは、その場をしのいだあとに残る「もし自分が被害を受けたとき、会社は守ってくれるのだろうか」という不安です。
では、カスハラを受けたとき、会社に守ってもらえると感じている人はどのくらいいるのでしょうか。また、会社の対応に不安を感じるのは、どのような場面なのでしょう。
ということで今回は株式会社RSGと共同で、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した全国の男女200名を対象に「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるか」についてのアンケートをおこないました。
※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社RSGによる調査」である旨の記載
・株式会社RSG（https://rsg-c.jp/）へのリンク設置
・RSG転職ナビ（https://rsg-tenshokunavi.jp/）へのリンク設置
「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるかに関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年8月10日 ～ 8月17日
調査対象者：事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した全国の男女
有効回答：200サンプル
質問内容：
質問1：あなたは過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがありますか。
質問2：受けたことのあるカスハラ行為を、すべてお選びください。（複数選択可）
質問3：カスハラ被害について、上司や会社に相談しましたか。
質問4：相談した後、会社はどのように対応してくれましたか。
質問5：相談しなかった理由を教えてください。
質問6：あなたの勤務先は、顧客と従業員のどちらを優先する傾向があると感じますか。
質問7：カスハラ対策が整っている会社であれば、現在よりも長く働きたいと思いますか。
質問8：そのように感じる理由を教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。
■28.0％が、顧客・利用者・取引先から「カスハラ行為を受けたことがある」と回答
まずは、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した方に、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあるか聞いてみました。
その結果、「ある」と答えた人は28.0％、「ない」と答えた人は72.0％でした。
接客や顧客対応を行う仕事はさまざまな業種にあり、カスハラは特定の職種だけの問題とはいえません。今回の調査でも、およそ4人に1人がカスハラ行為を受けた経験があることから、決して他人事とはいえない状況がうかがえます。
■カスハラ被害を受けた人の80.4％が、「威圧的・高圧的な態度」を受けたと回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、どんなカスハラ行為を受けたのか聞いてみました。
最も多かったのは「威圧的・高圧的な態度」で80.4％でした。次いで「大声・暴言・侮辱的な言動」が73.2％、「長時間の拘束や執拗なクレーム」が48.2％、「金銭や過剰なサービスの要求」が19.6％と続いています。
上位に挙がったのは、「威圧的・高圧的な態度」や「大声・暴言・侮辱的な言動」といった、態度や言葉による行為でした。こうした行為は、目に見える形で残りにくいものも多く、周囲からは被害の実態がわかりにくいこともあるのではないでしょうか。
その場では対応できたとしても、受けた言葉や態度による精神的な負担が残ることもあります。カスハラへの対応を考えるうえでは、目に見える被害だけでなく、こうした証拠に残りにくい行為についても、会社や周囲が把握できる仕組みが必要なのかもしれません。
■カスハラ被害を受けた人の50.0％が、「上司や会社に相談していない」と回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、カスハラ被害について、上司や会社に相談したか聞いてみました。
その結果、「相談した」が50.0％、「相談していない」も50.0％と半々に分かれました。
相談していない人にその理由も聞いてみたので一部紹介します。
相談しなかった理由を教えてください。
・自分ひとりが我慢すれば済むと思ったので。（30代・女性）
・報告してもしょうがないから。（30代・男性）
・雇用に関わりそうだったから。（40代・女性）
・上司も同席していたのに何も言わなかったから。（40代・男性）
・当時はそれをハラスメントだと思わなかったから。（50代・男性）
・仕事がやりにくくなる。（70代・男性）
「自分ひとりが我慢すれば済むと思ったので」「仕事がやりにくくなる」といった回答からは、周囲に相談するよりも、自分が我慢することでその場を収めようとする人がいることがわかります。
また、「報告してもしょうがないから」「上司も同席していたのに何も言わなかったから」といった回答からは、相談しても状況が変わらないのではないかという諦めもうかがえます。
さらに、「雇用に関わりそうだった」「当時はそれをハラスメントだと思わなかった」といった声もあり、相談したくても、仕事への影響や被害への認識などが理由となって、相談に至らないこともあるようです。
カスハラ被害を受けた人の半数が上司や会社に相談していないことを考えると、被害を受けた人が「相談してもいい」と思える環境を整えることも、会社側に求められる対応の一つなのかもしれません。
■上司や会社にカスハラ被害を相談した人の28.6％が、「特に何もしてくれなかった」と回答
続いて、カスハラ被害について、上司や会社に相談した方に、相談した後、会社はどのように対応してくれたか聞いてみました。
最も多かったのは「顧客への対応を会社が代わっておこなってくれた」で32.1％でした。次いで「特に何もしてくれなかった」が28.6％、「話を親身に聞いてくれた」が17.9％と続きます。
「顧客への対応を会社が代わっておこなってくれた」が最も多かった一方で、「特に何もしてくれなかった」と感じる人も一定数いることがわかりました。カスハラ被害を受けた際に、会社が間に入って対応してくれることがある一方で、相談しても十分な対応を受けられていない人も一定数いるようです。
また、「話を親身に聞いてくれた」という回答が上位に挙がったことから、実際に顧客への対応を代わるだけでなく、まずは被害を受けた本人の話を聞き、気持ちに寄り添うことも、会社に求められる対応の一つだといえるでしょう。
■75.0％が、勤務先は「顧客を優先する傾向がある」と回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、勤務先は顧客と従業員のどちらを優先する傾向があると感じているか聞いてみました。
その結果、「顧客を優先する傾向が強い」が39.3％、「どちらかといえば顧客を優先する」が35.7％で、合わせて75.0％が顧客優先だと感じています。
一方で、「どちらかといえば従業員を優先する」は23.2％、「従業員を優先する傾向が強い」は1.8％にとどまりました。
顧客への対応を重視する一方で、従業員への配慮については、まだ十分とは感じられていない人も多いことがうかがえます。
顧客を大切にすることはもちろん、サービスを提供する従業員が安心して働ける環境を整えることも、会社にとって大切なことです。顧客と従業員の双方が安心できる対応を目指すことが、よりよい職場環境につながっていくといえるでしょう。
■77.5％が、「カスハラ対策が整っている会社なら現在よりも長く働きたい」と回答
最後に、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した方に、カスハラ対策が整っている会社であれば、現在よりも長く働きたいと思うか聞いてみました。
その結果、「とてもそう思う」が30.5％、「ややそう思う」が47.0％で、合わせて77.5％が現在よりも長く働きたいと回答しました。
一方で、「あまりそう思わない」は17.0％、「まったくそう思わない」は5.5％となっています。
「そう思う」と回答した方
・酷い目にあいたくないから。（20代・女性）
・安心して働ける環境だと感じるため。（30代・男性）
・従業員を守ってくれる会社なら働き続けたいと思う。（30代・女性）
・嫌な気持ちで仕事を続けるとうつ病になるから。（40代・男性）
・今の会社ではないが、前職がひどかった。対策があれば辞めることもなかった。（40代・女性）
「そう思わない」と回答した方
・そこを重視していないから。（30代・男性）
・他に優先して欲しいことがあるからです。（40代・男性）
・内部のハラスメントのほうが多いし、深刻な場合が多いから。（50代・男性）
・カスハラより待遇の方が大事。（70代・男性）
「そう思う」と回答した方からは、「安心して働ける環境だと感じる」「従業員を守ってくれる会社なら働き続けたいと思う」といった声が寄せられました。カスハラへの対策が整っていることが、会社への安心感や信頼につながっていることがうかがえます。
また、「今の会社ではないが、前職がひどかった。対策があれば辞めることもなかった」という声もありました。カスハラへの対応は、従業員が安心して働き続けられるかどうかにも関わるのかもしれません。
一方で、「そう思わない」と回答した方からは、「他に優先して欲しいことがある」「カスハラより待遇の方が大事」といった声がありました。カスハラ対策だけでなく、待遇など、ほかの部分を重視する人もいるようです。
また、「内部のハラスメントのほうが多いし、深刻な場合が多い」という意見もあり、職場で起こるさまざまなトラブルへの対応を求める声もありました。
人間関係のトラブルは、社外だけでなく社内でも起こる可能性があります。カスハラに限らず、何か困ったことが起きたときに相談でき、会社から必要なサポートを受けられる環境を整えることが、従業員が安心して長く働ける職場づくりにつながっていくのではないでしょうか。
■まとめ
今回の調査では、接客・対応の経験がある人の28.0％がカスハラ被害を経験しており、そのうち50.0％が上司や会社に相談していないことがわかりました。また、相談した人の28.6％は「特に何もしてくれなかった」と回答しています。
一方で、77.5％が「カスハラ対策が整っている会社なら現在よりも長く働きたい」と回答しました。
カスハラ対策は、従業員を守るためだけのものではありません。安心して働ける環境を整えることは、従業員の定着や、長く働きたいと思える職場づくりにもつながります。
カスハラに限らず、困ったときに従業員が安心して相談でき、会社から必要なサポートを受けられる環境になっているか、一度自社の備えを見直してみてはいかがでしょうか。
＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社RSGによる調査」である旨の記載
・株式会社RSG（https://rsg-c.jp/）へのリンク設置
・RSG転職ナビ（https://rsg-tenshokunavi.jp/）へのリンク設置
【株式会社RSGについて】
本社：〒101-0061 東京都千代田区神田三崎町3-6-13 山京中央ビル3F
代表取締役：成田 耕一郎
Tel：03-5212-7230
URL：https://rsg-c.jp/
事業内容：人材紹介、採用広告コンサルティング、採用情報ツール制作、人材育成支援
【株式会社NEXER Groupについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
株式会社NEXER Group・カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるかに関する調査
株式会社NEXER Groupは、建設・不動産専門の転職エージェント「株式会社RSG」と共同で「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるか」に関するアンケートを実施したので、その結果を紹介します。
■カスハラを受けたとき、会社は自分を守ってくれるのか
レジに立つ。電話を取る。取引先を訪ねる。仕事で人と接する場面では、ときに理不尽な言葉や要求を受けることがあります。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客や取引先から受ける、度を越した要求や言動を指します。
厄介なのは、その場をしのいだあとに残る「もし自分が被害を受けたとき、会社は守ってくれるのだろうか」という不安です。
では、カスハラを受けたとき、会社に守ってもらえると感じている人はどのくらいいるのでしょうか。また、会社の対応に不安を感じるのは、どのような場面なのでしょう。
ということで今回は株式会社RSGと共同で、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した全国の男女200名を対象に「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるか」についてのアンケートをおこないました。
※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社RSGによる調査」である旨の記載
・株式会社RSG（https://rsg-c.jp/）へのリンク設置
・RSG転職ナビ（https://rsg-tenshokunavi.jp/）へのリンク設置
「カスハラをされた時、会社は自分を守ってくれるかに関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年8月10日 ～ 8月17日
調査対象者：事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した全国の男女
有効回答：200サンプル
質問内容：
質問1：あなたは過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがありますか。
質問2：受けたことのあるカスハラ行為を、すべてお選びください。（複数選択可）
質問3：カスハラ被害について、上司や会社に相談しましたか。
質問4：相談した後、会社はどのように対応してくれましたか。
質問5：相談しなかった理由を教えてください。
質問6：あなたの勤務先は、顧客と従業員のどちらを優先する傾向があると感じますか。
質問7：カスハラ対策が整っている会社であれば、現在よりも長く働きたいと思いますか。
質問8：そのように感じる理由を教えてください。
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100％にならない場合があります。
■28.0％が、顧客・利用者・取引先から「カスハラ行為を受けたことがある」と回答
まずは、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した方に、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあるか聞いてみました。
その結果、「ある」と答えた人は28.0％、「ない」と答えた人は72.0％でした。
接客や顧客対応を行う仕事はさまざまな業種にあり、カスハラは特定の職種だけの問題とはいえません。今回の調査でも、およそ4人に1人がカスハラ行為を受けた経験があることから、決して他人事とはいえない状況がうかがえます。
■カスハラ被害を受けた人の80.4％が、「威圧的・高圧的な態度」を受けたと回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、どんなカスハラ行為を受けたのか聞いてみました。
最も多かったのは「威圧的・高圧的な態度」で80.4％でした。次いで「大声・暴言・侮辱的な言動」が73.2％、「長時間の拘束や執拗なクレーム」が48.2％、「金銭や過剰なサービスの要求」が19.6％と続いています。
上位に挙がったのは、「威圧的・高圧的な態度」や「大声・暴言・侮辱的な言動」といった、態度や言葉による行為でした。こうした行為は、目に見える形で残りにくいものも多く、周囲からは被害の実態がわかりにくいこともあるのではないでしょうか。
その場では対応できたとしても、受けた言葉や態度による精神的な負担が残ることもあります。カスハラへの対応を考えるうえでは、目に見える被害だけでなく、こうした証拠に残りにくい行為についても、会社や周囲が把握できる仕組みが必要なのかもしれません。
■カスハラ被害を受けた人の50.0％が、「上司や会社に相談していない」と回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、カスハラ被害について、上司や会社に相談したか聞いてみました。
その結果、「相談した」が50.0％、「相談していない」も50.0％と半々に分かれました。
相談していない人にその理由も聞いてみたので一部紹介します。
相談しなかった理由を教えてください。
・自分ひとりが我慢すれば済むと思ったので。（30代・女性）
・報告してもしょうがないから。（30代・男性）
・雇用に関わりそうだったから。（40代・女性）
・上司も同席していたのに何も言わなかったから。（40代・男性）
・当時はそれをハラスメントだと思わなかったから。（50代・男性）
・仕事がやりにくくなる。（70代・男性）
「自分ひとりが我慢すれば済むと思ったので」「仕事がやりにくくなる」といった回答からは、周囲に相談するよりも、自分が我慢することでその場を収めようとする人がいることがわかります。
また、「報告してもしょうがないから」「上司も同席していたのに何も言わなかったから」といった回答からは、相談しても状況が変わらないのではないかという諦めもうかがえます。
さらに、「雇用に関わりそうだった」「当時はそれをハラスメントだと思わなかった」といった声もあり、相談したくても、仕事への影響や被害への認識などが理由となって、相談に至らないこともあるようです。
カスハラ被害を受けた人の半数が上司や会社に相談していないことを考えると、被害を受けた人が「相談してもいい」と思える環境を整えることも、会社側に求められる対応の一つなのかもしれません。
■上司や会社にカスハラ被害を相談した人の28.6％が、「特に何もしてくれなかった」と回答
続いて、カスハラ被害について、上司や会社に相談した方に、相談した後、会社はどのように対応してくれたか聞いてみました。
最も多かったのは「顧客への対応を会社が代わっておこなってくれた」で32.1％でした。次いで「特に何もしてくれなかった」が28.6％、「話を親身に聞いてくれた」が17.9％と続きます。
「顧客への対応を会社が代わっておこなってくれた」が最も多かった一方で、「特に何もしてくれなかった」と感じる人も一定数いることがわかりました。カスハラ被害を受けた際に、会社が間に入って対応してくれることがある一方で、相談しても十分な対応を受けられていない人も一定数いるようです。
また、「話を親身に聞いてくれた」という回答が上位に挙がったことから、実際に顧客への対応を代わるだけでなく、まずは被害を受けた本人の話を聞き、気持ちに寄り添うことも、会社に求められる対応の一つだといえるでしょう。
■75.0％が、勤務先は「顧客を優先する傾向がある」と回答
続いて、過去に、顧客・利用者・取引先などから、カスハラ（カスタマーハラスメント）行為を受けたことがあると回答した方に、勤務先は顧客と従業員のどちらを優先する傾向があると感じているか聞いてみました。
その結果、「顧客を優先する傾向が強い」が39.3％、「どちらかといえば顧客を優先する」が35.7％で、合わせて75.0％が顧客優先だと感じています。
一方で、「どちらかといえば従業員を優先する」は23.2％、「従業員を優先する傾向が強い」は1.8％にとどまりました。
顧客への対応を重視する一方で、従業員への配慮については、まだ十分とは感じられていない人も多いことがうかがえます。
顧客を大切にすることはもちろん、サービスを提供する従業員が安心して働ける環境を整えることも、会社にとって大切なことです。顧客と従業員の双方が安心できる対応を目指すことが、よりよい職場環境につながっていくといえるでしょう。
■77.5％が、「カスハラ対策が整っている会社なら現在よりも長く働きたい」と回答
最後に、事前調査で「仕事で、顧客・利用者・取引先との対応や接客を行った経験がある」と回答した方に、カスハラ対策が整っている会社であれば、現在よりも長く働きたいと思うか聞いてみました。
その結果、「とてもそう思う」が30.5％、「ややそう思う」が47.0％で、合わせて77.5％が現在よりも長く働きたいと回答しました。
一方で、「あまりそう思わない」は17.0％、「まったくそう思わない」は5.5％となっています。
「そう思う」と回答した方
・酷い目にあいたくないから。（20代・女性）
・安心して働ける環境だと感じるため。（30代・男性）
・従業員を守ってくれる会社なら働き続けたいと思う。（30代・女性）
・嫌な気持ちで仕事を続けるとうつ病になるから。（40代・男性）
・今の会社ではないが、前職がひどかった。対策があれば辞めることもなかった。（40代・女性）
「そう思わない」と回答した方
・そこを重視していないから。（30代・男性）
・他に優先して欲しいことがあるからです。（40代・男性）
・内部のハラスメントのほうが多いし、深刻な場合が多いから。（50代・男性）
・カスハラより待遇の方が大事。（70代・男性）
「そう思う」と回答した方からは、「安心して働ける環境だと感じる」「従業員を守ってくれる会社なら働き続けたいと思う」といった声が寄せられました。カスハラへの対策が整っていることが、会社への安心感や信頼につながっていることがうかがえます。
また、「今の会社ではないが、前職がひどかった。対策があれば辞めることもなかった」という声もありました。カスハラへの対応は、従業員が安心して働き続けられるかどうかにも関わるのかもしれません。
一方で、「そう思わない」と回答した方からは、「他に優先して欲しいことがある」「カスハラより待遇の方が大事」といった声がありました。カスハラ対策だけでなく、待遇など、ほかの部分を重視する人もいるようです。
また、「内部のハラスメントのほうが多いし、深刻な場合が多い」という意見もあり、職場で起こるさまざまなトラブルへの対応を求める声もありました。
人間関係のトラブルは、社外だけでなく社内でも起こる可能性があります。カスハラに限らず、何か困ったことが起きたときに相談でき、会社から必要なサポートを受けられる環境を整えることが、従業員が安心して長く働ける職場づくりにつながっていくのではないでしょうか。
■まとめ
今回の調査では、接客・対応の経験がある人の28.0％がカスハラ被害を経験しており、そのうち50.0％が上司や会社に相談していないことがわかりました。また、相談した人の28.6％は「特に何もしてくれなかった」と回答しています。
一方で、77.5％が「カスハラ対策が整っている会社なら現在よりも長く働きたい」と回答しました。
カスハラ対策は、従業員を守るためだけのものではありません。安心して働ける環境を整えることは、従業員の定着や、長く働きたいと思える職場づくりにもつながります。
カスハラに限らず、困ったときに従業員が安心して相談でき、会社から必要なサポートを受けられる環境になっているか、一度自社の備えを見直してみてはいかがでしょうか。
＜記事等でのご利用にあたって＞
・引用元が「株式会社NEXER Groupと株式会社RSGによる調査」である旨の記載
・株式会社RSG（https://rsg-c.jp/）へのリンク設置
・RSG転職ナビ（https://rsg-tenshokunavi.jp/）へのリンク設置
【株式会社RSGについて】
本社：〒101-0061 東京都千代田区神田三崎町3-6-13 山京中央ビル3F
代表取締役：成田 耕一郎
Tel：03-5212-7230
URL：https://rsg-c.jp/
事業内容：人材紹介、採用広告コンサルティング、採用情報ツール制作、人材育成支援
【株式会社NEXER Groupについて】
本社：〒170-0013 東京都豊島区東池袋4-5-2 ライズアリーナビル11F
代表取締役：宮田 裕也
URL：https://www.nexer.co.jp
事業内容：SEO、Webブランディング、Web広告、サイト制作、メディア
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
このページでは、PR TIMESから提供されたニュースリリース情報を表示しています。
