株式会社NR、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」導入で顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを実現

株式会社wevnal
コールセンターの体制を増強せず、応答率90%台を維持する運用体制も確立




「BOTCHAN」シリーズを展開する株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役：磯山博文、以下wevnal）は、株式会社NR（以下、NR）に提供する電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」の導入により、コールセンターの人員体制を増強することなく応答率90%台を維持し、顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超えを達成したことを発表します。

背景：新規獲得の拡大が、電話対応のキャパシティを超えた

20代から90代まで幅広い年齢層に医薬品・スキンケア・雑貨を届けるNRは、以前より「BOTCHAN Keeper (解約防止チャットボット)」と「BOTCHAN AI（オンライン接客の自動化チャットボット）」の連携によって解約導線を最適化し、クレーム件数を約40%削減した実績があります。

その後、高齢層向け商材の新規獲得が伸びたことで、コールセンターは新たな課題に直面していました。チャットボットで十分対応できていた層とは別に、電話に流れるお客様が想定より多くなり、欠勤やインフルエンザの流行、台風といった要因でコールセンターの人員が減ると対応が難しくなる場面が発生。特に週明けの月曜日の午前は問い合わせが集中する傾向が強く、既存人員だけでの対応に限界を感じていました。

導入の成果：AIと現場の連携運用で、応答率を落とさない体制を実現

・コールセンターの体制を増強せず、応答率90%台を維持：
入電数が拡大する中でも、人員増強に頼らずに応答率を安定させることに成功

・顧客接客から後処理までの自動対応完了率80%超え：
受電対応だけでなく、後処理までを含めて一気通貫でAIが完結

・コールセンター現場との連携による柔軟な比重調整：
AICALLの対応比重は自動で固定されるものではなく、現場が日々の呼量や人員状況を見ながら判断し調整する運用を確立。平日と土日祝日明けとで比重を変えるなど、時間帯・曜日ごとにきめ細かく対応

・自然災害時にも電話受付を継続：
欠勤や災害等でコールセンターの人員が突発的に減ってしまう場面でもAICALLの比重を引き上げることで、電話受付を完全に止めることなくお客様の対応を継続






▼株式会社NR 常務取締役 登録販売者 小泉氏からのコメント
「人だけでは限界がある。そのタイミングでAICALLの提案をいただきました。100%人間の代替に至らなくても、役割分担が見えるようになれば必ず役に立っていただけると考え、導入を決定しました。人がいなくなってしまう場面でAICALLの比率を上げるといった柔軟なバランス調整ができるようになったのが、目に見えて助かっています。」

今後の展望

wevnalは「AIに全部任せる、人にしか任せない」という二項対立ではなく、企業ごとの事情に合わせた人とAIの配分を見つけていくことを目指しています。NRとの取り組みも、その一つの到達点と位置付けており、今後も解約抑止のトークをAICALLで検証・磨き上げ、オペレーターへの展開に活かすなど、人と人との接客に近い体験の実現に向けて伴走していきます。

▼詳細は下記の事例記事をご覧ください
https://botchan.io/case/nr-aicall

電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」について

「BOTCHAN AICALL」は、熟練オペレーターの応対ノウハウを学習したAIが、高品質な電話応対を自動化するサービスです。 Microsoft Azure OpenAI Serviceによる自然な対話と、基幹システムとのリアルタイムAPI連携により、お客様一人ひとりに合わせた最適な対応を実現。「解約やコース変更」などの複雑な手続きも24時間365日、即座に処理します。 これにより、高品質な接客体験とコスト削減を両立し、“理想のオペレーター“を即戦力として配置できます。

「BOTCHAN AICALL」プロダクトサイト：https://botchan.io/lp/aicall


【会社概要】
株式会社wevnal
代表者：代表取締役 磯山 博文
本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
事業内容：BXプラットフォーム「BOTCHAN」の開発・提供
URL：https://wevnal.io




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