VOCデータからFAQを自動生成する『Q&A Generator』導入による「高度FAQコンサルティングサービス」の本格運用開始
リリース情報提供元： 
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
西日本電信電話株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：小林充佳 以下、NTT西日本）と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：横山桂子 以下、NTTマーケティングアクト）は、コンタクトセンター業界において課題となっていた膨大な応対データ(VOCデータ※1)からの高精度なFAQ※2整備を実現するために、AIを活用した『Q&A Generator（キューエージェネレーター）※3』を開発し、「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を開始します。 本サービスの初案件として株式会社長谷工管理ホールディングス様（本社：東京都港区、代表取締役社長：三田部芳信）のマンション管理業務のFAQコンサルティングサービスにおいて導入が決定しました。
※1 「Voice of Customer」の略で、お客さまの声を音声やテキストで蓄積したデータをVOCデータと呼びます。本サービスのご利用には、オペレータとお客さまとの会話の音声をテキスト化したVOCデータが必要です。
※2 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。
※3 NTT西日本R&Dセンタによる独自技術で、AIがVOCデータをもとに、FAQ候補となる質問と回答をペアで自動生成する。（特許出願中）
1.背景と目的
FAQコンサルティングサービスとは、お客さまとの応対ログや各種ドキュメントの収集・分析しFAQ作成を行うサービスで、従来のコンサルタントによる分析作業においては、稼働と費用が多大にかかることから、取り扱う情報量が限られている場合がありました。
この課題の解決に向けて、NTT西日本では、VOCデータとAI技術を活用したFAQ自動生成システム『Q&A Generator』の実証実験を行ってまいりました。
また、この実証実験を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、FAQコンサルティングサービスに『Q&A Generator』を実装し、従来よりもさらに多量なデータを扱うことが見込める「高度FAQコンサルティングサービス」を提供いたします。
2.特徴
(1)主要キーワードの抽出・カテゴリー整理
FAQ作成にあたっては、「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリー整理が重要です。『Q&A Generator』ではVOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードを元に、問合せ内容のカテゴリー整理を実施すると共に、キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析することで、より正確なカテゴリー整理が見込めます。
(2)新規FAQ候補の自動生成、既存FAQとの関連付け
『Q&A Generator』は、多量なVOCデータから、新規FAQ候補の自動生成を行い、既存FAQと の関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出）を行うことで、さらなるFAQの充実を図ると共に、FAQ作成稼働の軽減が見込めます。
3.サービス提供における各社の役割
NTT西日本： 『Q&A Generator』 の開発
NTTマーケティングアクト：『Q&A Generator』 を用いた「高度FAQコンサルティングサービス」の提供
4.提供開始時期
2019年9月6日（金）～
5.サービス利用料金・お申込み方法
200万円（税抜）～
※3,000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合の目安の料金です。追加でFAQ候補を作成する場合、追加料金が必要です。
詳しくは、NTTマーケティングアクトの下記窓口までお問い合わせください。
6.導入決定企業
＊今回の取り組みについて、株式会社長谷工管理ホールディングスご担当者様よりコメントをいただいております。
7.今後の展開
NTTマーケティングアクトは、他社様が運営するコンタクトセンター向けに「高度FAQコンサルティングサービス」を提供するだけではなく、自社が運営する多くのコンタクトセンターにも『Q&A Generator』を導入し、クライアント様からお預かりするFAQのメンテナンス頻度を向上させることで、オペレータの応対品質向上や平準化、更には公開用FAQやチャットボットの利用促進にも繋げていきたいと思います。また、今後も、顧客接点のデジタルトランスフォーメーション実現に貢献するサービス開発やソリューション提供を強化していきます。
【サービスに関するお問い合わせ先】
NTTマーケティングアクト
東海支店 カスタマーソリューション事業推進部 名古屋FAQサポートセンタ [担当：大城、大澤、遠藤]
TEL：052-955-6213（月～金：9時～17時30分/土曜・日曜・祝日除く）
※電話番号をお確かめのうえ、お間違いのないようお願いいたします。
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西日本電信電話株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：小林充佳 以下、NTT西日本）と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：横山桂子 以下、NTTマーケティングアクト）は、コンタクトセンター業界において課題となっていた膨大な応対データ(VOCデータ※1)からの高精度なFAQ※2整備を実現するために、AIを活用した『Q&A Generator（キューエージェネレーター）※3』を開発し、「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を開始します。 本サービスの初案件として株式会社長谷工管理ホールディングス様（本社：東京都港区、代表取締役社長：三田部芳信）のマンション管理業務のFAQコンサルティングサービスにおいて導入が決定しました。
※1 「Voice of Customer」の略で、お客さまの声を音声やテキストで蓄積したデータをVOCデータと呼びます。本サービスのご利用には、オペレータとお客さまとの会話の音声をテキスト化したVOCデータが必要です。
※2 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。
※3 NTT西日本R&Dセンタによる独自技術で、AIがVOCデータをもとに、FAQ候補となる質問と回答をペアで自動生成する。（特許出願中）
1.背景と目的
FAQコンサルティングサービスとは、お客さまとの応対ログや各種ドキュメントの収集・分析しFAQ作成を行うサービスで、従来のコンサルタントによる分析作業においては、稼働と費用が多大にかかることから、取り扱う情報量が限られている場合がありました。
この課題の解決に向けて、NTT西日本では、VOCデータとAI技術を活用したFAQ自動生成システム『Q&A Generator』の実証実験を行ってまいりました。
また、この実証実験を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、FAQコンサルティングサービスに『Q&A Generator』を実装し、従来よりもさらに多量なデータを扱うことが見込める「高度FAQコンサルティングサービス」を提供いたします。
2.特徴
(1)主要キーワードの抽出・カテゴリー整理
FAQ作成にあたっては、「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリー整理が重要です。『Q&A Generator』ではVOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードを元に、問合せ内容のカテゴリー整理を実施すると共に、キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析することで、より正確なカテゴリー整理が見込めます。
(2)新規FAQ候補の自動生成、既存FAQとの関連付け
『Q&A Generator』は、多量なVOCデータから、新規FAQ候補の自動生成を行い、既存FAQと の関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出）を行うことで、さらなるFAQの充実を図ると共に、FAQ作成稼働の軽減が見込めます。
3.サービス提供における各社の役割
NTT西日本： 『Q&A Generator』 の開発
NTTマーケティングアクト：『Q&A Generator』 を用いた「高度FAQコンサルティングサービス」の提供
4.提供開始時期
2019年9月6日（金）～
5.サービス利用料金・お申込み方法
200万円（税抜）～
※3,000件のVOCデータから100件程度のFAQ候補を作成する場合の目安の料金です。追加でFAQ候補を作成する場合、追加料金が必要です。
詳しくは、NTTマーケティングアクトの下記窓口までお問い合わせください。
6.導入決定企業
＊今回の取り組みについて、株式会社長谷工管理ホールディングスご担当者様よりコメントをいただいております。
7.今後の展開
NTTマーケティングアクトは、他社様が運営するコンタクトセンター向けに「高度FAQコンサルティングサービス」を提供するだけではなく、自社が運営する多くのコンタクトセンターにも『Q&A Generator』を導入し、クライアント様からお預かりするFAQのメンテナンス頻度を向上させることで、オペレータの応対品質向上や平準化、更には公開用FAQやチャットボットの利用促進にも繋げていきたいと思います。また、今後も、顧客接点のデジタルトランスフォーメーション実現に貢献するサービス開発やソリューション提供を強化していきます。
【サービスに関するお問い合わせ先】
NTTマーケティングアクト
東海支店 カスタマーソリューション事業推進部 名古屋FAQサポートセンタ [担当：大城、大澤、遠藤]
TEL：052-955-6213（月～金：9時～17時30分/土曜・日曜・祝日除く）
※電話番号をお確かめのうえ、お間違いのないようお願いいたします。
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