この会社（製品やサービス）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？
このシンプルな質問（究極の質問）への回答をもとに算出されるのは、「NPS」（ネット・プロモーター・スコア、Net Promoter Score：推奨者の正味比率）と呼ばれる、顧客ロイヤルティを計る指標だ。米国の大手企業を中心に経営指標としての採用が進められているNPSは、企業経営にどのような変化をもたらすのか。企業インタビューや事例取材を通じて届けていく。
出典：フレッド・ライクヘルド『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』（2006年、ランダムハウス講談社）
NPS（Net Promoter Score：推奨者の正味比率）は、「この会社（製品やサービス）を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」という「究極の質問」に対する顧客の回答をもとに「推奨者」（10～9）、「中立者」（8～7）、「批判者」（6～0）に分類し、推奨者の割合（％）から批判者の割合（％）を引いた割合を指す。数値は理論上、100から-100までの値を取りうる。
0から10までの評価方法は、米国における学校の採点方法（6点以下は不可）になぞらえている。日本においては、真ん中の5を標準とみなす考え方や、あまり極端な評価をつけないという気質のためか、NPSが低めの数値をとりがちであることが指摘されている。
2005年にベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターのフレッド・ライクヘルド氏によって提唱され、平均してNPSが12ポイント上昇すると、企業の成長率が倍増するといわれている。
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