23分野152企業の「サポートサイト価値」、今年もトップは楽天【トライベック調べ】

トライベックの社内組織であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」の調査結果から「サポートサイト価値」ランキングを発表した。23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトについて、「サポートサイト価値」を算出した。

「サポートサイト価値」は、各社のサポートサイトについて、「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価（1コールあたりのコスト）」により算出された値で、“顧客のサポートに掛けている金額”と言える。なおコールセンター単価は、コールセンター委託業者の委託費用を参考に、「2,000円」が設定されている。

「楽天AIチャット」の利用が増加

その結果、一番評価が高かったのは「楽天カード（クレジットカード）」（234.52億円相当）で、3年連続でトップを維持した。楽天カードは2021年のカード発行増加枚数355万枚、2022年1月にカード発行枚数2500万枚突破するなど堅調を維持。今年も2位の「docomo」（148.46億円相当）に倍近い差を付けている。

楽天の評価の内訳だが、「楽天カードAIチャット」の利用が活発で、問い合わせの導線を明解にしたことなどがさらに評価された。その他企業のサイトについても「チャット」「LINEサービス」などの利用が拡大しており、これらツールへの対応度が顧客満足度の重要ポイントになってきているという。

その他、「クレジットカード」「銀行」「携帯電話会社（通信キャリア）」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。

調査概要

• 【調査対象】企業・サービス別に抽出したサポートサイトおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
• 【調査対象分野】OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品/住宅設備
• 【調査対象企業数】152
• 【調査期間】2022年6月2日～6月20日
• 【調査方法】インターネットを通じたアンケート調査
• 【有効回答数】12,000人