意外？ 企業のサポートサイト評価、2022年1位は前年ランク外の「松井証券」！【トライベック調べ】

トライベックの社内組織であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2022」を発表した。23分野152企業の製品・サービスのサポートサイトについて、「サポートサイト評価指数」を算出した。

「サポートサイト評価指数」は、各社のサポートサイトの「有用度」を利用経験者が5段階評価するとともに、サイト上の「問題解決率」をアンケートにより抽出し、その結果に基づいて算出した。なお、調査対象者は各社のサポートサイト利用経験者（過去1年以内）としている。

多様なユーザーのニーズに幅広く応えた松井証券

その結果、調査対象とした152サイトのうち1位は「松井証券」70.2ptだった。動画やQ&Aを使い幅広いリテラシーのユーザーニーズに応えるサポートコンテンツを提供。有人とAIが選択できるチャットサービスで、緊急性に合わせた対応も用意し、高評価を得ている。なお今回調査対象とした152サイトのうち、100サイト以上がチャットを導入しており、ニーズは増加している。そこにAIによる自動回答と、有人チャットによるきめ細かい対応を掛け合わせ、品質を向上させた姿勢が特に評価されたと思われる。

以下2位には化粧品通販・健康食品通販の「オルビス」67.5ptが前年27位からランクイン、3位には前年2位の「任天堂」67.3ptが僅差でランクインした。オルビスはオンラインカウンセリングをいち早く導入しており、Zoomやチャットを利用したビューティーアドバイザーのスキンケア・メイクアップ相談などが評価された。また店舗でのカウンセリングとアプリを連動させた「未来肌AIシミュレーション」にも注力している。

調査概要

• 【調査対象】企業・サービス別に抽出したサポートサイトおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
• 【調査対象分野】OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器（個人向け）/デジタルカメラ/時計/スマートウオッチ/家電製品/住宅設備
• 【調査対象企業数】152
• 【調査期間】2022年6月2日～6月20日
• 【調査方法】インターネットを通じたアンケート調査
• 【有効回答数】12,000人