顧客ロイヤルティを測る「10業界別 NPSベンチマーク調査」を発表【アイ・エム・ジェイ調べ】

アイ・エム・ジェイは「10業界別 NPS®ベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を発表した。

アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、銀行、運輸、航空、化粧品など10業界のNPS(Net Promoter Score)およびその要因を調査した「10業界別 NPSベンチマーク調査 Special Edition」を実施し、調査結果を発表した。

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランドまたは商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指す。

この「信頼」や「愛情」の度合いを測ることのできるNPSは、ビジネス成果(購買価値・口コミ価値・情報価値)と相関があるといわれている。

通常のNPSベンチマーク調査に加え、今回はビジネス成果のうち“口コミ価値”に注目し、業界別で推奨者・批判者を1人増やすと、どのくらいのビジネスインパクトが出るかを算出・比較した。

結果は以下の通り。

調査概要

  • 【調査方法】インターネットリサーチ
  • 【調査地域】全国
  • 【調査対象】18~59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル有効回答数
  • 【有効回答数】4,491サンプル(10業界全体のサンプル数)
  • 【調査期間】2019年1月9日~1月25日
  • 【対象者条件】下記条件に当てはまる回答者(1人につき1業界での回答)
    • 銀行5行(該当銀行の口座保有者)
    • 証券会社5社(該当企業の口座保有者)
    • 生命保険5社(該当企業の生命保険加入者)
    • 損害保険5社(該当企業の損害保険加入者)
    • クレジットカード5社(該当企業のクレジットカードの保有者)
    • 通信キャリア3社(該当キャリアの契約者)
    • 運輸3社(1年以内に該当企業を利用)
    • 旅行会社5社(1年以内に該当企業を利用)
    • 航空会社5社(1年以内に利用)
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