コールセンター向けモニタリングサービス「QICTO」、目的別の評価項目テンプレートを拡充

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、同社の子会社トランスコスモス・アナリティクスが開発したコールモニタリングサービス「QICTO(キクト)」のバージョンアップと、目的別評価項目テンプレートを拡充し、外部格付け対策と顧客の声を製品開発などに活用するVOC回収力向上のためのモニタリングサービスの提供を開始する、と7月25日発表した。トランスコスモスがコールセンターの運営代行・支援を実施する企業を中心に、2016年度内に30件の導入を目指す。

QICTOは、バージョンアップにより、オペレーターの成長を促す機能を実装した。新機能の「QICTO DASHBOARD」と「QICTO VIEWER」は、評価結果データを自動的にダッシュボード化し、拠点やチーム、個人別の傾向や強み・弱みを把握するほか、「評価した瞬間」を再生し、オペレーターにフィードバックする際、評価根拠を明示することができる。SV(スーパーバイザー)やQC担当者の工数を削減し、オペレーターのスキルアップと業務への定着を促す仕組みを構築することが可能になるという。