日本オラクル、世界規模のカスタマーエクスペリエンスに関する調査報告の日本語版発行

重要な戦略と認識されているものの多くの企業が課題、ソーシャルメディアは事業推進力

日本オラクルは、世界規模のカスタマーエクスペリエンス(顧客経験価値)に関する調査報告書の日本語版を発行した、と3月12日発表した。カスタマーエクスペリエンスは重要な戦略と認識されている半面、多くの企業が課題を感じていた。ソーシャルメディアは事業推進力になると考えられている。調査は2012年8~9月に北米、中南米、欧州、日本を含むアジア太平洋計18ヵ国の経営幹部1342人に対して実施した。

回答者の97%が、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供がビジネス拡大のために重要であると認識し、積極的で一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供しないことによる損失は、年間売り上げの20%にのぼる可能性があると予測した。さらに、93%がカスタマーエクスペリエンスの向上が今後2年間の優先事項の上位3位に入るとし、91%はカスタマーエクスペリエンスのリーダー的な存在を目指していた。

その一方、会社としてカスタマーエクスペリエンスの取り組みを始めたばかりという回答が37%あり、自社が先進的だと考えている企業は20%にとどまり、実行方法に課題を抱えている実態が明らかになった。ソーシャルメディアに関しては、81%が優れたカスタマーエクスペリエンス提供に不可欠としていた。しかし、販売専用、顧客専用のソーシャルメディアを持っていないという企業が、どちらも35%あった。

日本オラクル
http://www.oracle.com/jp/

調査報告書(会員登録が必要)
http://www.oracle.com/webapps/dialogue/ns/dlgwelcome.jsp?p_ext=Y&p_dlg_i...

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