クレーム とは 意味/解説/説明

用語「クレーム」が使われている記事の一覧

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企業ホームページ運営の心得

貴様、名を名乗れでございます

Web 2.0時代のド素人Web担当者におくる
企業ホームページ運営の心得

心得其の七十四 「貴様、名を名乗れでございます」

商売用ホームページを手伝っていると、クライアントが必ず当たる「壁」があります。「顧客対応」です。口頭の電話ならともかく「メール」となると何をどう書いて良いかわからないといいます。

昔の勤務先に「電話美人」と呼ばれる人がいました。ある日、電話に出た新人の応対の悪さから客は怒ってしまいました。そこで、隣で話を聞いていた彼女が電話を替わると、すぐに落ち着き、ことなきを得ました。丁寧で適切、媚びずに、愛嬌を感じさせる「話芸」によるものです。取引先からも評判がよく、「声からして相当きれいな人だろう」という噂話が1人歩きしたことを思い出します。

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「期待値を上回るサービス」が感動を呼ぶネットショップのコミュニケーション

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今回のテーマは、「期待値を上回るサービス」です。

魅力あるお店、お客様から好かれるお店を作りたいとショップ運営者の誰もが思っています。では、魅力を感じてもらい、好かれるために、お店はお客様に対して何をすればよいのでしょうか。そのためには「よいサービス」を提供すればよいわけですが、「よいサービス」とは何なのかを考えてみましょう。

実は、「思いがけず」というのがよいサービスか悪いサービスかを分ける基準になるのです。言い換えると、「お客様の期待値を上回るのがよいサービス、下回るのが悪いサービス」ということです。自分が「よいサービス」だと思った経験を思い出してみてください。それは、自分の「期待」をよい意味で裏切られた経験のはずです。

鎌野 誠司 2015/02/18 7:00 94 24 5

配送トラブルを無くすために必要なことは、配送キャリアの責任者と密にコミュニケーションを取り、自社主導で品質管理を行っていくこと。そのために、配送トラブルが起きるメカニズムを知ることは重要です。

電話・メールを受けるだけでは拾いきれない、Web上での”お客さまの声”を積極的に収集する、これからの時代に求められる、新たな”お客さま相談室の在り方”について紹介します。

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