顧客とエンゲージメントを築くための9つのルールとは？

エンゲージメントの9つのルール

顧客とのエンゲージメントを行うには、9つのルールがあります。まずそれをピックアップします。

その1

耳を傾ける。顧客の声に本当に耳を澄ませる訓練をしましょう。

その2

学習する。顧客や見込み客からすべてのデータを集め、読み解きます。

その3

ユーザーインサイトに従って行動する。そのとき、顧客の望むタイミングで、顧客があなたにしてもらいたい方法で、顧客に対応します。

その4

エンゲージメントジャーニーを作るのは企業ではなく、「顧客」であることを決して忘れないでください。

その5

あなたの組織がどういった存在で、どこを目指すのかは、あなた自身が決めること。他の誰かに決めてもらうものではありません。

その6

社内の誰もが、良くも悪くも、エンゲージメントのプロセスに影響を及ぼすことがあります。ぜひ良い影響を与えてください。

その7

あなた個人としてのブランドを、あなた自身で定めること。組織には特別な意味があるはずです。そしてあなたにも、人間として特別な意味があるはずです。（そしてもちろん、あなたがどんな人間かは、あなたの組織に反映されるものです）

その8

顧客にコンテンツを投げっぱなしにしないこと。メールでも、動画でも、何でも、顧客に対してコンテンツを発信すれば必ず、フォーカスグループやフィードバックプールなどを通じて詳しく吟味すること。今のような超反応時代において、これは必ず通るべき道なのです。

その9

世界はこれまでにないほど急速に進展しています。それは、規範、趣味、好み、信念、偏見などあらゆることに言えます。つい昨日まで正しかったことが、きょうになっても正しいと思っていてはいけないのです。あなたとあなたの組織は、まさにDNAのレベルで、この事実を受け入れなければなりません。これは絶対に重要なことです。

後1つ考えてみる

今まで、エンゲージメントするポイントを9つ紹介してきましたが、後1つ考えてみましょう。

いつ状況が変わり、いつ転機が訪れるかは、誰にもわかりません。かつて企業は、顧客より上位に立って企業の認知度を意のままにできました。しかし、今では状況は一変しました。

これが私の言いたいことです。かつては、「ブランドをどうやって認知させるか」を決定するうえで、広告、広報活動、販促用品などを通じて、企業が最大の影響力を持っていました。

しかし、今の私たちの世界では、企業がどれほどの広告費を投入しても、顧客の声を上回ることなどできないでしょう。それは不可能です。もしFacebookやTwitterなど、口コミの力を増幅させるソーシャルメディアも考えに入れれば、不可能としか言いようがありません。あなたの企業のマーケティング予算が米国と中国のGDPの合計くらいあったとしても、顧客の声を上回るにはまだ足りません。

だから会社の従業員が無分別なツイートをしたり、組織が顧客に対して何か不正をはたらいたりすれば、状況をコントロールできません。それは不可能です。できることは、ダメージをできるだけ抑えることくらいです。

誤解のないよう申し上げると、私はブランディングはもういらないとか、企業戦略に投資するべきではないとか言っているわけではありません。

もちろん、続けてよいのです。ただ、投資する方法を、自分でメッセージをコントロールできた時代から根本的に変える必要があると言いたいのです。

あなたの組織は進化を遂げて、顧客の言葉で話し、顧客の価値に合わせるとともに、共感されないメッセージを減らさなければなりません。選択の余地はないのです。いやだと思うかもしれませんが、今の顧客は企業よりも影響力を持っているのです。

この流れは非常に好ましいことです。製品に人間性や「心」がこめられ、企業とのつながりができることで、宣伝をしてくれて、こちらがミスを犯したときでも許してもらえる、ブランドアドボケーター（熱狂的なファン）を育てることにつながります。顧客の力強い声は、あなたの組織をさらに強力にしてくれる可能性があります。

最終回は、あなたの企業マーケティングは適正か？ 私たちがすべきことができているか、現状を把握する質問を24個投げかけます。あなたのマーケティング戦略に生かしてください。