D2Cモデルで検討すべきフルフィルメント設計とインクルードアイテム設計のニューノーマル 【eコマースコラム】

同梱物施策とCRM 感動体験ってどうブランドにとってメリットを出せるか
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D2Cモデルを採用している事業者で、従来型のフルフィルメント設計や、インボックス設計を採用している事業者がとても多いです。理由を尋ねても、成功している●●ブランドが実施しているから、エージェント、コンサルタントからの提案があったからが大方の理由です。自分自身のブランドとしての価値観や、ストーリーをお届けして、コミュニケーションを交わして、共感と顧客体験を共有していただくことが、ブランディングの1つであるとすればとても勿体ないことです。
今回のコラムでは、フルフィルメント設計とインボックス設計についてD2Cとして検討すべき点について考察していきます。

目次

  1. フルフィルメント(FULFILLMENT)設計
  2. 同梱物(INCLUDED ITEMS:IN-BOXING)設計
  3. フルフィルメント&インクルード施策の目的と課題
  4. D2C デジタルプラットフォームでのCXとしての考えかた

フルフィルメント(FULFILLMENT)設計

フルフィルメントとは、D2Cビジネスにおいて、
一般的には
受注から配送までの業務
 受注処理: 受注確定・受注保留解消
 在庫管理: 入荷・検品・棚要・商品保管
 梱包: ピッキング・発送検品・同梱物セット
 発送: 配送会社への出荷処理・出荷発送データの取込
 受渡し確認: 配送ステータス・配送完了確認
 代金回収: 後払いデータ処理と請求書発送同梱・代金引換支払
 業務プロセス全体のことになります。

 顧客に商品をお届けしたからの業務
   苦情処理
   問い合わせ対応
   返品・交換対応
   代金督促

 広義には
 受注までの商品情報(DAM/PIMに関連する)業務
   撮影・採寸・原稿作成などのささげ業務

 顧客とのより良い関係のための
   顧客データ管理・分析
 などの関連業務までを差す場合もあります。

同梱物(INCLUDED ITEMS:IN-BOXING)設計

顧客にD2Cの商品をお届けする時は、とても大切な顧客とのタッチポイントでもあり、顧客の購買体験のピークの1つでもあります。
このタッチポイントで、通販・ECの時代から商品とともにお届けしている様々なマーケティング&コミュニケーションツールがあります。
これを、広義に同梱物として定義してします。
具体的には、下記のようなコンテンツが展開されていると思います。

納品書(御買い上げ票)後払い振込票との一体型も多い
  領収書(納品書と一体が多い:書であって、証ではないことは注意)

あいさつ状・メッセージカード
  初回購入時が基本、2回目以降入れないこと。
  商品購入のお礼状
  2回目以降での、コミュニケーションとして実施。
  ブランドブックや、商品のご利用方法、ユーザーボイス

サブスクリプション・リピート通販の場合
初回:継続を促し、モチベーションを維持するためのリーフレット
2回目以降:購入(お届け)回数に応じた、継続利用のための、フォローコミュニケーションツール

クロスセルを訴求するパンフレット
都度購入から、定期への移行メリット・ベネフィットを訴求するパンフレット
キャンペーンを訴求するパンフレット・クーポン
取り扱い商品の一覧などを掲載したパンフレット
商品サンプル
継続プレゼント・サプライズプレゼント
情報誌・紙、会員専用コミュニケーション誌・紙

これらのコンテンツを、
顧客の状態(デモグラフィック・購買履歴・コミュニケーションへのレスポンス・ペルソナなど)
購入商品
初回・購入回数別
キャンペーン
などで、セグメント(分類)を実施して。
同梱ルールやキット順などや注意点をピッキングリスト(出荷指示書)に出荷情報ともに指示をして出力します。(マーケティング・CRM担当による設計と、システム上でのデータ登録などの要件を満たしていること)、その指示書を元に、梱包・配送担当が、キッチングして顧客へお送りしてお届けしています。

フルフィルメント&インクルード施策の目的と課題

D2C デジタルプラットフォームでのCXとしての考えかた

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