Watsonチャットボット『Cogmo Attend』導入企業事例

ー新たなチャネルとしてお客様の声を拾ってくれるー遠州鉄道株式会社

株式会社アイアクト/星さくら 2019/2/4 11:23 その他 | 事例／インタビュー

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『Cogmo Attend』導入遠州鉄道株式会社様事例

Watsonを利用したAIチャットボット『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』の初期導入ユーザである、遠州鉄道様。AIという言葉がバズワードとなりつつも、具体的な事例が乏しい時期に、どのようにしてAIチャットボット導入に踏み切られたのか、そして、その選択として『Cogmo Attend』を選んだ経緯、導入後の運用成果・課題などをおうかがいしました。

スモールスタートが可能なAIを選ぶ

事業拠点となる浜松市は人口減少が問題となっていて、遠州鉄道では、人（資源）の有効化に取り組んでいます。AIの活用を考えた時、大きな投資で長期間のプロジェクトではなく、ビッグデータがなくても少ない投資と時間でスモールスタートできる、AIチャットボットを選びました。中でも、『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』は、Watsonの自然言語処理、会話の分岐が可能なことに加え、仕組みが判り易く、構築・運用イメージが容易に持てたことから採用を決めました。

社内活用で手応えを得て、お客様向けWebサイトへ複数導入

最初のチャットボットは、社内ITヘルプデスクに導入しました。
回答するキャラクタ設定や回答の仕方にも工夫を凝らし、いつでも気軽に聞ける、即解決する、を実現。ただ、一番苦労したのは社内周知です。毎月、新たに回答できる分野を増やしては社内リリースし、地道なPRで徐々に利用を増やしていきました。日々の問合せ電話等が激減したまではいかなかったのですが、社内向けチャットボット導入で、会話構築や運用方法がわかり、当初から実施したかったお客様向けのWebサイトでもチャットボットを公開することが出来ました。
現在は、遠鉄グループの遊園地、ホテル2施設に導入しています。一部のホテルでは、ホテル専用チャットボットを導入済みでしたが、学習済みで用意されている会話のみではそのホテル独自の質問と回答が難しかったため、オリジナルのQA登録やメンテナンスが簡単に出来る『Cogmo Attend』に乗り換えました。...

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https://www.iact.co.jp/works/detail/entetsu.html