電通デジタルが「接客AIエージェントデザイン」で顧客との対話の質を高める体験設計

電通デジタルはAI(人工知能)を活用して顧客に応じた最適な体験を提供する「接客AIエージェント」の設計・開発を支援するソリューション「接客AIエージェントデザイン」の提供を開始したと9月29日に発表した。提供すべき体験価値の規定から、パーソナリティー設計、プロトタイプ制作、開発実装、運用・改善までを一気通貫で支援し、高度化・複雑化する顧客ニーズに応えて顧客体験の変革を実現する。

文章が冗長で判断がしづらい従来の対話型AIの課題を分析して、対話に沿って文章以外の図や写真を交えた最適な対話を設計する。役割や意図、言葉、距離感など人間のやりとりにある合図「ソーシャルキュー(社会的合図)」を用いた独自の「ソーシャルキューメソッド」で接客AIエージェントのパーソナリティーを綿密に設計する。戦略立案から運用までブランドにふさわしい顧客体験をアジャイル型で導入してスピーディーに実施する。

従来の検索や階層的なナビゲーションでは顧客ニーズに対応しきれず、対話型AIによる新たな顧客体験が求められているが、これまでは主に応対の精度・正確性が重視され、接客AIエージェントとの対話で感じるパーソナリティーを含めた対話体験のトータルデザインが不十分だった。電通デジタルは、接客AIエージェントが最適な言い回しや態度で回答することを目指し、店舗や車両、家電など幅広いチャネルへの展開も想定している。