エンジニアが受けた「理不尽なクレーム」の実例を紹介。ベテランの対処法は？【バルテス調べ】

バルテスは、「理不尽なクレーム事例＆対処法」に関する調査結果を発表した。ソフトウェア品質向上プラットフォーム「Qbook」のユーザーであるITエンジニア60人が回答している。

ベテランのエンジニアが注意点を伝授

まず全体に「どういった内容のクレームに遭遇したか」を聞くと、「製品の品質（バグ・欠陥）のクレーム」46%（28人）が最多で、以下「スケジュール・納期に関するクレーム」33%（20人）、「対応に関するクレーム」32%（19人）が続いた。

具体的なエピソードとしては「一括契約のはずが追加作業あるいは控除を迫ってくる」「納期の2週間前に追加機能の方針変更が行われた。対応できない旨何度もかけ合ったが、根性論で納期の延伸は見送られた」「先方システムの問題をこちらの責任と主張」といった内容があがっている。

こうした状況に対し4月に入社を控える新卒エンジニアへのアドバイスとして、ベテランのエンジニアは以下のようなポイントをあげている。

• 顧客との合意事項は必ずエビデンスを記録して残す
• 資本関係がない相手との約定は、必ず確認をして文書化し、双方内容確認の上で記録として残す
• 「これくらい大丈夫だろう」はやめて、しつこいくらいに確認する
• 上司や他部署とも連携し、一人で抱え込まない
• 感情的に反射的な発言や行動はせずに、冷静に状況を理解して必要な対応をする

調査概要

• 【調査対象】ITエンジニア
• 【調査方法】「Qbook」でのWebアンケート
• 【調査時期】2025年2月17日～28日
• 【有効回答数】60人