9月3日「クチコミの日」だったけど、お店のクチコミにはどういう返信がベスト？【ワン・コンパス調べ】

ワン・コンパス（凸版印刷グループ）が運営するコミュニケーションプラットフォーム「LocalONE」は、店舗のクチコミに関する調査結果を発表した。9月3日の「クチコミの日」に合わせ、インターネット上のクチコミへの返信に関するアンケートを行い、全国の男女5,076人から回答を得ている。

クチコミの3タイプ×返信の4パターンについて分析

まず「クチコミの返信に対する印象」を聞くと、「返信があると、ていねいな対応をしているお店だと感じる」58.1%、「返信があると好感が持てる」34.0%、「返信は店頭での接客と同じものと感じる」23.2%など、顧客がクチコミの返信を相当に重視していることが判明した。

そこで、クチコミについて「（1）ネガティブなクチコミ」（例：セルフレジでレジ袋を購入したのか疑われた）、「（2）勘違いに基づくクチコミ」（例：店舗の外までカートを持ち出した客が、店員さんから注意された）、「（3）ポジティブなクチコミ」（例：レジでの対応がすばらしかった）の3タイプに分類するとともに、その返信を以下の4パターンに集約した。

1. 返信なし
2. 定型文型：決まりきった文章
3. 無機質型：一方的な主張だけ
4. まごころ型：クチコミ内容に具体的に回答

これらの組み合わせを踏まえ「この店舗に訪問したいか？」を聞くと、まず「（1）ネガティブなクチコミ」においては、「返信なし型」に68.3%が「店舗を訪問したくない」と回答した。また「定型文型」「無機質型」もあまり大きな変化はなく、ただ回答するだけでは印象が変化しないことがわかる。一方で、「まごころ型」の返信は、「訪問したくない」が40.7%にとどまった。

「（2）勘違いに基づくクチコミ」の場合は、「返信なし型」に68.1%が「訪問したくない」と回答し、「定型文型」「無機質型」なども、ネガティブなクチコミの場合とほぼ並んだ。一方で、「まごころ型」では「訪問したくない」が15.7%と激減している。勘違いに基づくクチコミには、店舗側の主張をきちんと記載することで、反応を好転させられることがわかる。

そして「（3）ポジティブなクチコミ」の場合では、「返信なし型」でも「訪問したい」37.2%が多い。一方で「無機質型」の返信には、「訪問したい」19.8%と大きく割合が下がる。ポジティブなクチコミに無機質な返信は、逆効果だと考えられる。

「まごころ型」の返信が非常に有効であるとともに、ポジティブなクチコミに対し「無機質型」の返信をするのは逆効果と推測されるなど、人間心理に沿った実情と言えそうだ。

調査概要

• 【調査対象】「Shufoo!」利用者、「シュフーポイント」会員（全年齢層の男女）
• 【調査方法】インターネットリサーチ（自社調査）
• 【調査時期】2022年8月6日～12日
• 【有効回答数】5,076人