新型コロナで「良くも悪くも企業SNSの見方が変わった」と、4割以上が実感【アライドアーキテクツ調べ】

淡々とした活動が好印象になる一方、告知のやりすぎ・足りなすぎで印象が悪化することも。企業側は悩みどころか。

冨岡晶（Web担編集部） 2020/5/8 8:00 調査／リサーチ／統計 | 調査データ

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アライドアーキテクツは、「新型コロナウイルス感染症拡大にともなう消費者のSNS利用実態調査」の結果を発表した。消費者のSNS利用時間や利用プラットフォーム、利用目的にどのような変化があるか、SNS上の企業活動についてどのように見ているかなどを聞いた。回答者数は4,157名で、緊急事態宣言が発令された直後の2020年4月8日～12日に調査を行っている。

SNS利用時間は、6割がふだんと変わらない一方で3割以上に増加傾向

まず「SNSの利用時間の変化」について聞くと、全体の63.7％のユーザーが「ふだんと変わらない」と回答。「すごく増えた」「増えた」と回答した人は34.5％、「減った」「すごく減った」は1.8％で、外出自粛などの影響もあり、増加傾向の人のほうが多い。

SNSの種類別で「利用頻度が増えたSNS」を聞くと、コミュニケーション系SNSである「Twitter」67％、「LINE」60％が、「Instagram」「Facebook」を上回っている。「もっとも利用頻度が増えたSNS（1種のみ）」に絞っての回答でも、この順番は変わらない。

「現在SNSを利用する目的」では、「コロナウイルスに関する情報収集」が全SNSで6割を超え、Instagramを除く3つのSNSでは1位となっている。Instagramのみ1位は、「趣味や好きな情報に関する情報収集やコミュニケーション」を目的としていた。

「SNS上での企業のプロモーション活動」については、9割以上が肯定的

またSNSの利用時間が増えたことで、82％の人が「コロナウイルスに関連する情報」を目にすることが増えたと感じていた。一方、「企業公式アカウントの投稿」「有名人等の投稿」「友人・知人等の投稿」各27％が並んで2位になっている。SNSの視聴時間が増えたことで、自然とこれらを明確に意識するようになったと考えられる。

そこで、「コロナウイルス拡大以降、『SNS上での企業活動』に関して、あなたの行動に当てはまるもの」を聞いた。「対企業への行動に特に変化はない」57％が主流だが、「企業公式アカウントのキャンペーンに参加した」20％、「企業公式アカウントの投稿にいいね！やリツイートをした」19％、「企業公式アカウントを新たにフォローやいいね！した」17％など、積極的にアクションを取った人が多い。ただし「フォローやいいね！を外した」3％、「非表示にした」1％など否定的なアクションを取った層も一定数存在するようだ。

また「SNS上での企業のプロモーション活動」について、肯定的に思うか不快感があるか、意識面を質問すると、「企業がプロモーション活動をしていてもいいと思う（不快感はない）」40％、「経済を回すためにも、企業のプロモーション活動をどんどんすべきだと思う（好意的に思う）」33％、「企業はこれまでとプロモーション活動の方針を変更する必要はないと思う」21％となり、9割以上が肯定的なスタンスだった。

新型コロナで特定企業の見方に「変化があった」という人が4割以上

さらに「コロナウイルス拡大以降、特定の企業に対する見方がプラスもしくはマイナスに変わった経験があるか」を聞くと、全体の44％が「プラスもしくはマイナス（あるいは両方）」と回答。とくに、SNSの利用時間が増えたユーザーほど「特定企業の見方が変わった」と回答している。未曾有の事態に対して消費者は企業の態度をSNSなどでも見極めようとしており、その結果、4割以上が変容したとすると、これはかなり大きな変化を生んだと言える。

「どういった変化があったか」を聞くと、「企業のサービス提供方針に共感した」60％、「企業の社会への貢献姿勢に共感した」54％、「企業からのメッセージに共感した」44％など肯定的な声が多い。ただし「企業のサービス提供方針に反発/不快感を持った」20％、「企業からのメッセージに反発/不快感を持った」16％と、否定的な声も少なくない。

淡々とした活動が好印象になる一方、告知で印象が悪化することも

具体的なエピソードでは、「自社の領域外なのに、マスクや医療機器などの製造に乗り出した」「宿泊施設がコロナ感染者の受け入れをいち早く表明した」「顧客への情報開示をきちんと行っている」「消費者に楽しみを提供するコンテンツを無償配信した」といったアクション、さらには「生活に必要なサービスを提供している企業が、アピールもせずに黙々と仕事に取り組む姿」など、あえてアピールしていない企業・小さな取り組みでもなにかを行っている企業に対して、消費者は高く評価していた。

逆に、企業の印象が悪化したエピソードとしては、「便乗商法と捉えられる販売」「外出自粛に関係なく、旅行や店内での飲食を促すダイレクトメールやクーポンなどを何度も送ってくる」「営業停止や時間短縮の旨をホームページや店頭などにきちんと表示していない」「パート社員や派遣社員に対する対策は後回しにしている」など、“活動方針や情報開示のいいかげんさ”が不快感につながったケースが多い模様。現場対応優先で人員・資源の面から告知が不十分になりがちだが、企業側は気を付けたほうがよさそうだ。