FacebookとTwitterの傾聴・対話・分析サービス大手CoTweetをNTT Comが日本で提供。コカコーラやマクドナルドが利用中

コカ・コーラ、マクドナルド、マイクロソフトなど、全米の多数の企業に導入されている。

NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は、企業向けのFacebookやTwitterクライアントサービス「CoTweet(コツイート)」の日本語版を2011年3月1日から独占的に提供することを発表した。

CoTweetは米Exact Target社の開発するサービスで、ブラウザから利用するサービスとして提供されている。英語圏では、すでにコカ・コーラ、ホンダ、トヨタ、スターバックス、デルタ航空、シティバンク、L.L.ビーン、マクドナルド、マイクロソフトなど2万社以上の企業に導入されている。

CoTweetには「傾聴」「対話」「分析」の3つの機能軸が用意されており、ソーシャルメディア上に流れる顧客の声をリアルタイムかつ一元的に把握したうえで、顧客との対話をチームで対応し、さらに顧客の声を分析できるサービス。

傾聴機能では、自社ブランドや競合製品などに関するソーシャルメディア上の声の検索結果を表示し、各会話に「賛辞」「苦情」などのタグを付与して分類し、チームで共有できる。また、自社に関連する強いメッセージが発せられた場合にはメールで通知することもできる。英語などの書き込みを日本語訳する翻訳機能も提供される。

対話機能では、チームによるソーシャルメディア上での顧客対応を支援するもので、複数の企業アカウントを一括管理してチーム内メンバーで同時利用しつつメンバーに作業権限を設定したり、顧客とのやりとり(会話の履歴)を無制限に保存したり、対話にかかわるメモをチーム内メンバーで共有したりできる。発信機能として一般的な予約投稿や定型文の登録なども可能。また、管理画面上に相手アカウントのKloutスコア(クラウトスコア、ソーシャルメディアの評価スコアリングで有力な指標)が表示されるため、その相手のソーシャルメディア上での影響度を判断しながら対応できる。

分析機能では、「影響力」「活動量」の2つの軸から成果を測定したレポートを自動的に作成する。影響力としてはFacebookページのファン数やTwitterのフォロワー数などが、活動量として送受信メッセージ数などが指標として計算される(CSVでエクスポート可能)。。さらに、ソーシャルメディアからの営業リードや問い合わせ案件をセールスフォース・ドットコムの営業支援・顧客管理アプリケーションと連携して管理することで、ソーシャルメディアマーケティングの成果を定量的に把握・分析できることも特徴。

利用料は月額6万3,000円~で、Twitterアカウント数・Facebookページ数・利用ユーザー数などによって異なる。また、初期導入支援サービスも提供される(26万2,500円~)。

同社ではCoTweetを、電話(コールセンター、フリーダイヤル、ナビダイヤル)・Web(レコメンデーションやアクセス解析のVisionalist)・メール(行動ターゲティングメール)・ソーシャルメディア(CoTweet)を統合したCRMとして提供する同社の「Bizマーケティング」の一環として提供していくとしている。

・CoTweet(コツイート)
http://cotweet.jp/

また、NTTコミュニケーションズでは、3月よりCoTweetの製品紹介セミナーを開催する。
日程は3月2日(水)、8日(火)の、各日14:30~と16:30~の2回、場所は汐留の同社ビル。セミナーに関する詳細は上記CoTweetの製品サイトより。

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