ネットで注文、店舗で受け取り。スムーズなお買い物のはずが…なぜか商品受取に20分もかかった話

日常生活やネットショップでの通販、店舗での買い物など編集部がちょっと使いづらいと感じたデザインやUI、UX、CXを紹介。今回は某海外ファッションブランドのOMO。

「なんかちょっと使いにくいな」と思っても、日々忘れていく小さな不満ってありませんか?

これは日常生活やネットショップでの通販、店舗での買い物など編集部がちょっと使いづらいと感じたデザインやUI、UX、CXを紹介していくコラムです。もしかしたらサイト設計や、顧客体験の設計に役立つヒントがあるかもしれないし、ないかもしれない記事です。

「あるある」「そういえばこんなことあった」と思いながら読んでいただき、よろしければ皆さんの体験もTwitter「#日常のユーザー体験記」か編集部のアカウント「@webtanforum」でお聞かせください。

某海外ファッションブランドのネット注文商品を店舗で受け取りたい

今回は某海外ファッションブランドのOMOに関する体験記です。

※Web担編注 OMOとは(←クリックで説明が開きます)

「Online Merges with Offline」の略。オフライン(リアル)を“オンライン(デジタル)の一部”と捉え、サービス全体の改善のために双方のデータやチャネルを統合活用していく考え方。

先日、「Z●R●」のオンラインショップで買い物をしました。買った物は革のローファー。ネットで購入し、週末に新宿のリアル店舗で受け取る設定で注文。

結論から言うと、スムーズなお買い物体験ができると思いきや、商品受け取りに20分もかかりました。その20分かかった理由の一部始終を聞いてください。

店舗内にあるはずの「ネット受け取りカウンター」が見つからない

今回受け取り設定した新宿店は、週末は混雑する店舗です。そんな店舗でネット注文の靴を受け取るだけなので、「なるべくスムーズに品物を受け取って、店員さんの手間を減らしたい」と、注文確認のメールをスマホの画面に出して準備万端でレジに並び待つこと1、2分。

編集部:「(スマホを見せながら)ネット注文の受け取りです」

店員:「あ、ネット注文の受け取りは専用のカウンターでお願いします」

順番になって意気揚々とレジに向かうも、早くもスムーズに受け取る作戦が破綻。

フロア内を徘徊すると、店舗中央の柱前に小さな白いカウンターがポツンとあります。よく見ると小さな文字で「オンライン受け取り(うろ覚え)」と書かれており、店員さんとお客さんがやり取りをしています。
お願いだ!!
もっと盛大に「ここが受け取りカウンターです!」ってアピールして!!

結局店員さんも私もレジがあるゾーンへ行くことになる

とにかくカウンターを見つけたので並び、今度こそ注文画面を見せると、店員さんが端末で注文内容を確認し、向かった先はレジ裏の倉庫。「結局、品物はレジ裏にあったんかい!」というツッコミを飲み込み、また1、2分待ちます。店員さんが商品を持って戻ってきてくれ、靴が入った箱を店員さんが開け、商品を確認し終え箱を受け取ります。

店員:「ご注文間違いありませんね。これで受け取りは以上です」

編集部:「(え、待って、箱のまま…!?)」

これは私が悪いのですが、店舗で袋を買う派の人間なので袋を持っていません。レジで受け取るときに袋買えばいいやって思ってたんです。ごめんなさい。恐る恐る店員さんに聞いてみます。じゃないと今日一日靴の箱を抱えたまま新宿を練り歩く人になってしまう。

編集部:「すみません、あの、袋買いたいんですが……」

店員:「袋ですね。紙袋は10円です」

あ、買えるじゃん良かった! と思いながら財布を出すと、店員さんが笑顔である方向を指しました。

店員:「紙袋の購入はレジでお願いいたします」

編集部:「あ、はい(結局、またレジに行くんかい!)」

私が最初に行き、店員さんもさっき商品を取りに行って戻って来たレジ! もう「あ、はい」って言うしかない。先ほどより列が伸びたレジカウンターにとぼとぼ向かいます。

また数分レジに並び、会計済みであることを伝えないと二重に会計させられるのでは? とビクビクしながら店員さんに「この靴はネット注文して今受け取ったやつなのですが、紙袋だけください」と伝えて10円を支払い、袋に入れてようやく受け取りが完了しました。靴を受け取るだけなのに滞在時間は、20分以上……。

もしかしたら見落としていただけで、買い物途中に「マイバックの持参」を求められていたかもしれません。が、ネットで注文するときに店舗受け取りの場合は、紙袋を商品として扱って、購入できるようにして、レジで受け取れば良くない!? と思う購入体験でした。せめて、注文確認メールに「受け取りに関する詳細」と「袋のこと」も書いておいて欲しかった……。

でも商品は好きだからまた買う!

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