トラベル業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017年のNPS®No.1はジャルパック

旅行会社12社のうち、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施した結果、NPS®のトップはジャルパックとなりました。
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 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役社長:塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、トラベル業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ジャルパックとなりました。
 業界全体の特徴として、上位企業と下位企業のNPS®の差が小さく、また他業界に比べて平均NPS®も高い結果となりました。1位のジャルパックはブランドや旅の品質など、「信頼性」に関する項目で非常に高い評価を得ていました。一方2位企業は「ユーザビリティ」や「ポイント」、3位企業は「要望に合ったプランの提案」など、上位企業の中でも評価の高い項目に違いが出ており、ロイヤルティが高い中での差別化が重要となっていることが分かりました。
 また、従来型・オンラインなど業態別にみても、NPS®の差は小さく、従来型の旅行会社は「安心感」、日本のオンライン旅行会社は「ポイント」と「情報」、海外のオンライン旅行会社は「コスパ」など、異なる強みを持っていることが分かりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください:
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/travel/

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