【社労士警告】「とりあえず相談窓口」では現場が崩壊する。令和8年カスハラ対策義務化に向けた、サービス業必須の「一次対応・二次対応」分担ルールと現場配布用ガイドを無料公開

株式会社SA
目の前で怒鳴られている店員を「相談窓口」は救えない。小売・飲食・ホテル業界が直面する過酷なリアルと、従業員を孤立させない実践的なマニュアル構築法を徹底解説

一般社団法人クレア人財育英協会（本社：東京都千代田区紀尾井町、代表理事：酒康博）は、令和8年10月のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化に向けて準備を進める企業に対し、サービス業において「相談窓口の設置だけでは不十分」である理由と、現場を守る具体的な対応フローを解説する最新動画を公開いたしました。また、現場に即導入可能な【カスハラ対応マニュアル・チェックリスト】の無料提供を開始しました。

カスハラ対策の義務化を見据え、多くの企業が「まずは本部に相談窓口を設置しよう」と動き出しています。しかし、飲食店や小売店、ホテルなど、常にお客様と対面するサービス業の現場においては、それだけでは全く機能しません。目の前で「責任者を出せ！」「土下座しろ！」と怒鳴られ、SNSでの拡散をチラつかせて脅迫されている従業員が、その場で悠長に相談窓口へ電話をかけることなど不可能なのです。

現場の従業員を守るためには、あらかじめ「一次対応」と「二次対応」の明確な役割分担とルールを決めておくことが不可欠です。最初にお客様と接する従業員（一次対応）の役割は、事実確認やできることの説明にとどめ、暴言や不当要求があれば即座に店長等の責任者（二次対応）へ引き継ぐというフローを徹底しなければなりません。二次対応の責任者は、過大な要求を断り、長時間の拘束を断ち切り、必要であれば警察へ通報する役割を担います。当協会の特定社会保険労務士・小野純が、従業員を一人で矢面に立たせないための、実践的な現場対応マニュアルの構築方法を詳しく解説します。

■本セミナーの要約解説動画
メディア関係者様、および企業担当者様向けに、本セミナーの要約版をYouTubeにて先行公開しております。制度の概要やポイントを短時間で把握できる内容となっております。


■報道関係者・企業向け：個別質問会概要
本件に関する背景や、より具体的な事例など、動画でお伝えしきれない内容について、当協会の専属社労士が直接ご質問にお答えします。
日時：2026年8月26日（水）12：00～18：00（※個別対応のため時間調整可）
形式：電話、オンライン（いずれでも可）
対象：メディア・報道関係者・企業担当者様
費用：無料
申込：事務局【info@koyo-clean.com】までお問い合わせください。

■こんな疑問・質問に答えます
・一次対応の従業員が、顧客に対して「これ以上は対応できない」と切り出す正しいフレーズとは？
・二次対応に引き継ぐ際、顧客をさらに怒らせないためのスムーズなエスカレーション方法とは？
・警察に通報すべき「危険なカスハラ」の具体的な判断基準はどこにあるのか？
・多店舗展開するチェーン店における、本部と現場の効果的な連携体制の作り方とは？

■講師紹介
小野純（おの・じゅん）
特定社会保険労務士。企業・教育機関等で累計400回以上のハラスメント・労務研修に登壇。「法律をどう現場に落とし込むか」を重視した実践的な講義に定評があり、雇用クリーンプランナー資格の監修・講師も務める。
一般社団法人クレア人財育英協会について
株式会社SAのグループ会社として2023年に設立。雇用・労務・ハラスメント防止に特化した資格・研修事業を展開。全国750名超が「雇用クリーンプランナー」を取得し、企業・自治体・教育現場などで活躍しています。
公式サイト：https://koyo-clean.com/
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