【顧客サポート調査2026】利用者の問題解決につながるデジタルサポートが高評価

トライベック株式会社
ヤマト運輸が首位、JALはアプリ刷新で4位に躍進

トライベック株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：後藤　洋）の調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2026」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表しました。本調査では、23分野123企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）およびコールセンターについて、過去1年以内の利用経験者による評価を行っています。

デジタルチャネルが顧客サポートの主要な接点となるなか、利用者が求める情報へ迷わず到達し、課題を解決できるかが企業評価を左右しています。デジタルサポート評価指数は、各社のデジタルサポートについて利用者に「有用度」と「問題解決率」を尋ね、それぞれのスコアを偏差値化したうえで平均することで算出したものです。




１位はヤマト運輸。問題解決率上位を宅配業者が独占
デジタルサポート評価指数ランキングの1位はヤマト運輸、2位は第一三共ヘルスケア、3位は任天堂となりました。なお、評価指数の構成要素である「問題解決率」トップ3はヤマト運輸、佐川急便、日本郵便と、宅配業者が独占しました。受取日時の変更や再配達、集荷依頼といった利用ニーズが高い手続きを、デジタルサポートを通じスムーズに行える点が、評価につながったものと考えられます。
2位の第一三共ヘルスケアは有用度が全社中1位でした。セルフメディケーションが推進されるなか、セルフケアにまつわるコンテンツを幅広く提供している点が「役立つ」と評価されたのではないでしょうか。

デジタルサポート評価指数ランキング＜総合ランキング上位20企業・サービス＞



JAL（日本航空）がアプリ刷新で4位に躍進
JAL（日本航空）は問題解決率、有用度ともに向上し、昨年32位から4位へ躍進しました。JALは同社が進めるデジタルタッチポイント刷新プロジェクト「New JAL Digital Experience」のもとJMBアプリ（2025年11月）、JALアプリ（2026年4月）を相次いで刷新。カスタマイズ性の高いトップ画面や会員ステイタス情報の充実、旅行の計画から搭乗までの行動案内など、利用者一人ひとりの状況に応じた情報提供や行動支援が強化されたことが評価向上の要因として考えられます。

また、今回調査では、サポートに関する情報を調べる際の、「AI検索」の利用実態を新たに聴取しました。「インターネット検索で出てきたAI検索の結果を参考にする」と回答した人の割合は6割超、若い世代ほど高く、20代では7割を超えました。
一方で、AI検索の結果について「公式サイトなどで裏付けをとることがある」と回答した人も7割を超えました。AI検索がサポートに関する情報収集の入り口として広がりつつある一方で、最終的な確認先として公式メディアが重要な役割を担っていることが示唆されます。

なお、本調査では各企業のデジタルサポートが生み出す経済的価値も算出しています。デジタルサポート価値は、もしデジタルサポートがなかった場合に発生していたと考えられるコールセンター費用を調査結果から推定したもので、こちらもランキング形式で公表しています。
＜ランキング結果＞
デジタルサポート評価指数ランキング
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2026-1.html
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2026-2.html

デジタルサポート価値ランキング
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2026-3.html
https://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2026-4.html

■ 調査概要
調査時期：2026年5月29日～6月29日
調査方法：インターネットを通じたアンケート調査
対象者の条件：過去1年以内に企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンターを利用した人(20歳~69歳)
有効回答数：9,978人
調査対象企業・サービス数：123
調査対象分野：OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/宅配業者/航空会社/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/証券/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備/電力・ガス

＜調査の詳細＞
https://brand.tribeck.jp/research_service/websitevalue/ss/ss2026/

トライベック・ブランド戦略研究所について
トライベック株式会社内に設置された調査・分析機関で、ブランドやオウンドメディアの品質・価値向上を実現させるためのリサーチおよびランキング事業を行っている。ブランドや企業のデジタルメディアに関する個別調査を行うほか、国内の主要企業を対象とした大規模調査を定期的に実施し、発表している。主な定期調査には、ユーザーが企業情報を評価する「企業情報サイト調査」、サステナビリティサイトを評価する「サステナビリティサイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」、専門家がウェブサイトの使いやすさを評価する「Webユーザビリティ診断」などがある。
URL: https://brand.tribeck.jp/

会社名　：トライベック株式会社
所在地　：東京都港区赤坂7丁目1番1号　青山安田ビル3階
代表者　：代表取締役社長　後藤 洋
設立　　：2001年9月4日
資本金　：3億1千万円
事業内容：デジタルマーケティング支援事業、DXプラットフォーム事業、エクスペリエンスマネジメント事業、メディア／広告代理事業
URL　　：https://www.tribeck.jp/

【本調査に関するお客様からのお問い合わせ先】
トライベック株式会社　トライベック・ブランド戦略研究所所長 長谷山
TEL：03-5413-0177　／　E-MAIL：mail@tribeck.jp
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