「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」の企画・運営主幹FOXeey、同ガイドラインを活用したDX推進コンサルティングを開始
リリース情報提供元：
FOXeey Consulting株式会社
DX推進でコンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ。人とAIの役割、組織・人材・マネジメントまでを一体で捉え、CCDXガイドラインを共通言語に、目指す姿と実行への道筋を一緒に整理します。
FOXeey Consulting株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：根本直樹、以下「FOXeey」）は、2026年8月1日より、コンタクトセンターDX推進コンサルティングサービスの提供を開始します。公益社団法人企業情報化協会（以下「IT協会」）が2026年7月15日に公開した「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（以下「CCDXガイドライン」）を活用するもので、FOXeeyは同ガイドラインの企画・運営主幹を務めています。
本サービスは、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へと転換していくために、人とAIの役割分担、組織・人材・マネジメントまでを一体で捉える視点から支援します。採用難や高齢化が進むなか、コンタクトセンター責任者や経営層が「どこから、誰と、何に取り組むか」を整理できるよう、自ら策定に携わったCCDXガイドラインを共通言語として活用し、支援します。
支援の対象は、自社にコンタクトセンターを持つ事業会社に加え、SIerやBPO企業などの支援事業者も含みます。CCDXガイドラインは特定の企業が独占するものではなく、FOXeeyは、支援事業者が自社のクライアントとの関係を強化する取り組みにも活用いただけるよう、その普及と活用を支える立場から支援します。
■ なぜ今か──コンタクトセンターを「戦略拠点」へ
CCDXガイドラインが掲げるのは、「AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを“顧客価値創造の戦略拠点”へと転換する」という視点です。
その背景には、テクノロジーと人材、双方の大きな変化があります。生成AIの活用は企業に広がりつつあり、活用方針を策定している日本企業は約5割（49.7%）と、前年度の42.7%から上昇しています（総務省 令和7年版 情報通信白書）。コンタクトセンターでも、自動応答、チャットボット、FAQ、セルフサービスの活用が進み、AIをどう成果につなげるかが問われる段階に入っています。
同時に、現場を支える人材の環境も変わっています。コールセンターを含むサービス業（他に分類されないもの）の離職率は20.3%（2024年）と産業全体で2番目に高い水準にあり（厚生労働省 令和6年雇用動向調査）、採用難と人手不足が続きます。加えて、応対を担うオペレーター自身の高齢化も進み、限られた人材をどこに配置するかが問われています。さらに日本の高齢化率は29.4%（2025年）と過去最高・世界最高を更新し（総務省統計局）、デジタルが苦手な顧客への接点確保も欠かせません。
こうしたなか、カスタマーサービスは単なるコスト部門ではなく、顧客との関係を通じて企業の競争力を左右する領域になりつつあります。より高い価値を届けられるかどうかが、選ばれる企業の条件になっていきます。DXは、ベテランが培った応対ノウハウをナレッジとして継承し、AIも活用しながらさらに活かしていく手段でもあります。そしてそれは、AIだけでも、人だけでも実現できるものではありません。AIと人それぞれの強みを組み合わせ、ナレッジ・人材・組織を一体で設計してはじめて、コンタクトセンターは戦略拠点へと近づきます。
■ サービス概要
FOXeeyは、診断結果を一方的に提示するのではなく、CCDXガイドラインを共通言語とした関係者間の対話を起点に支援します。経営層、事業部門、コンタクトセンター、DX推進部門、IT部門などが、自社が顧客・従業員・経営・社会に提供したい価値と現在地を整理し、目指す姿と実行への道筋を描いていくお手伝いをします。
・ 提供開始：2026年8月1日
・ 対象１.（事業会社）：自社にコンタクトセンターを持つ企業の経営層、事業責任者、コンタクトセンター責任者、DX推進・IT・人材育成部門など
・ 対象２.（支援事業者）：SIer・BPO企業など、クライアントのコンタクトセンターDXを支援する事業者
・ 提供形式：企業の課題・状況に応じた個別設計（伴走型）
支援は次の4つの領域で構成します。
1. 提供価値とコンタクトセンターの将来像の整理
2. CCDXガイドラインを活用した現在地・優先課題の整理
3. 人とAIの役割、組織、人材（育成・リスキリング方針）の再設計
4. ロードマップ・KPI・推進体制づくりと実行の伴走
また、SIer・BPO企業などの支援事業者に対しては、CCDXガイドラインを自社の提案・診断・DX推進に活用いただくためのイネーブルメント（活用支援）を提供します。ガイドラインの読み解きや活用方法を共有する勉強会といった入口の支援から、各社のクライアントに対する提案・診断・推進への共同伴走まで、必要に応じて段階的に支援します。特定の製品やサービスを競い合うのではなく、支援事業者がクライアントとの関係を「取引」から「変革の伴走」へと深めていくことに、ともに取り組みます。
■ 評価の枠組み（4つの視点 × 12の評価軸）
CCDXガイドラインでは、コンタクトセンターDXの現在地を、顧客・従業員・経営・社会の4つの視点と、以下の12の評価軸で確認します。
・ 顧客視点：１.オムニチャネル ２.セルフサービス ３.パーソナライズ
・ 従業員視点：４.業務・ナレッジの高度化 ５.働きやすさ ６.働きがい
・ 経営視点：７.データドリブン経営 ８.リスク予兆の検知と対応力 ９.セキュリティと個人情報保護
・ 社会視点：１０.社会的弱者への対応 １１.サービス継続性への対応 １２.VOC活用による価値創造
FOXeeyは、この枠組みを共通言語として、立場の異なる関係者の認識差を可視化するお手伝いをします。
■ 特徴・独自性
・ 策定側の知見：CCDXガイドラインは、金融・製造・BPOなど各業界の有識者や実践者で構成する策定委員会により策定され、FOXeeyが企画・運営主幹を務めています。策定に用いた枠組みそのものを活用して支援します。（策定委員の詳細はIT協会のページをご参照ください：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/）
・ 代表の経験：代表・根本直樹は、顧客対応品質の国際規格であるCOPCを活用したコンタクトセンターの品質・生産性向上支援などに長年携わってきた知見を持ち、国際標準に基づく実務的な視点から支援します。
・ 中立性：特定の製品・システム販売を目的とせず、企業の価値・経営課題を起点に必要な打ち手を検討します。
■ 提供したい価値（4つの視点）
・ 顧客：困ったときに待たされず、自分に合った方法でいつでも解決できる。「頼れる」と感じてもらえる接点へ。
・ 従業員：定型作業から解放され、人にしかできない対応に集中し、自分の価値を発揮できる。働きがいのある職場へ。
・ 経営：コスト部門から、顧客理解と事業成長を生み出す拠点へ。顧客の声が迅速な経営判断を支える状態へ。
・ 社会：年齢やデジタルの習熟度によらず、誰もが必要なサービスを当たり前に享受できる状態へ。
■ 想定する活用場面
・ コンタクトセンターを、コスト部門から顧客理解や事業成長に貢献する拠点へと高めたい
・ 自動化・セルフサービス化の目的が、コスト削減に偏りがちになっている
・ 経営層・現場・IT部門で、DXの目的や優先順位が揃っていない
・ 人とAIの役割分担や、今後必要となる人材・スキルを描きたい
・ DXの効果を測るKPIや推進体制を整えたい
■ 代表コメント（FOXeey Consulting株式会社 代表取締役社長 根本直樹）
「コンタクトセンターは、コストセンターにとどまるのか、顧客理解や事業成長に貢献する戦略拠点へと進化するのか--いま、その分水嶺にあると考えています。その分かれ道を価値創造の側へ進めるために大切なのは、顧客・従業員・経営・社会に、どのような価値を提供したいのかを明確にすることです。AIやDXはその実現手段であり、人とAIの役割、組織、人材、マネジメントを一体で検討していく必要があります。策定に携わったCCDXガイドラインを共通言語として、各社に合った将来像と実行への道筋を一緒に描くお手伝いをしてまいります。CCDXガイドラインは、特定の企業が独占するものではありません。事業会社はもちろん、SIerやBPO企業などの支援事業者にも広く活用いただき、業界全体でコンタクトセンターの価値を高めていくことを目指しています。FOXeeyは、その普及と活用を支える役割を担ってまいります。」
■ CCDXガイドライン（無料ダウンロード）
詳細・ダウンロード（IT協会公式HP内特設サイト）：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/
■ 企業情報化協会 コンタクトセンター推進活動について
CCDXガイドラインは、IT協会の「コンタクトセンター推進活動」の一環として公開されています。同活動は、顧客満足と高付加価値を生み出す戦略的なコンタクトセンターの実現を目指し、研究会、カスタマーサポートシンポジウム、カスタマーサポート表彰制度などを通じて、最新事例の情報発信や人材育成・交流に取り組む専門機関です。特定のベンダーに依存しない中立的な立場で活動しています。FOXeeyは同活動と連携し、CCDXガイドラインの企画・運営主幹を担っています。
コンタクトセンター推進活動：https://jiit.or.jp/cs/
■ 関連イベント（企業情報化協会 コンタクトセンター推進活動 主催）
・ 2026年度 IT協会 第2回 会員交流会：2026年8月4日（火）15:00～17:00／東京プリンスホテル。VoC活用の最新動向と、2026年版CCDXガイドライン発行を機にDXの本質に迫る講演を予定し、FOXeey代表・根本直樹が登壇します。https://jiit.or.jp/studygroupevent/meetup2026-2/
・ 第29回カスタマーサポートシンポジウム：2026年9月10日（木）・11日（金）／東京プリンスホテル（Zoom Live中継あり）。「顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して」をテーマに、CX戦略・生成AI活用・センターマネジメントの高度化を扱います。FOXeey代表・根本直樹は、9月11日（金）の特別企画に登壇します。https://jiit.or.jp/lp/cc/cs_symposium/
■ FOXeey Consulting株式会社について
FOXeey Consulting株式会社は、カスタマーサポート・コンタクトセンター領域におけるAIシフトと高度化を支援するコンサルティング会社です。経営アドバイザリー、DX・CX推進、組織・人材・マネジメントの高度化、BPO事業の営業・運営支援などを通じて、「顧客接点から企業と社会の未来を変えること」を目指しています。
会社名：FOXeey Consulting株式会社／代表者：代表取締役社長 根本直樹／所在地：東京都千代田区丸の内3-2-2 丸の内二重橋ビル2階／設立：2025年4月1日／事業内容：コンタクトセンター・カスタマーサポート領域の経営アドバイザリー、DX・CX推進、組織・人材・マネジメント高度化、BPO営業・運営支援／Web：https://www.foxeey.com/
■ お問い合わせ
担当：根本／メール：nemoto@foxeey.com／Web：https://www.foxeey.com/
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DX推進でコンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ。人とAIの役割、組織・人材・マネジメントまでを一体で捉え、CCDXガイドラインを共通言語に、目指す姿と実行への道筋を一緒に整理します。
FOXeey Consulting株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：根本直樹、以下「FOXeey」）は、2026年8月1日より、コンタクトセンターDX推進コンサルティングサービスの提供を開始します。公益社団法人企業情報化協会（以下「IT協会」）が2026年7月15日に公開した「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（以下「CCDXガイドライン」）を活用するもので、FOXeeyは同ガイドラインの企画・運営主幹を務めています。
本サービスは、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へと転換していくために、人とAIの役割分担、組織・人材・マネジメントまでを一体で捉える視点から支援します。採用難や高齢化が進むなか、コンタクトセンター責任者や経営層が「どこから、誰と、何に取り組むか」を整理できるよう、自ら策定に携わったCCDXガイドラインを共通言語として活用し、支援します。
支援の対象は、自社にコンタクトセンターを持つ事業会社に加え、SIerやBPO企業などの支援事業者も含みます。CCDXガイドラインは特定の企業が独占するものではなく、FOXeeyは、支援事業者が自社のクライアントとの関係を強化する取り組みにも活用いただけるよう、その普及と活用を支える立場から支援します。
■ なぜ今か──コンタクトセンターを「戦略拠点」へ
CCDXガイドラインが掲げるのは、「AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを“顧客価値創造の戦略拠点”へと転換する」という視点です。
その背景には、テクノロジーと人材、双方の大きな変化があります。生成AIの活用は企業に広がりつつあり、活用方針を策定している日本企業は約5割（49.7%）と、前年度の42.7%から上昇しています（総務省 令和7年版 情報通信白書）。コンタクトセンターでも、自動応答、チャットボット、FAQ、セルフサービスの活用が進み、AIをどう成果につなげるかが問われる段階に入っています。
同時に、現場を支える人材の環境も変わっています。コールセンターを含むサービス業（他に分類されないもの）の離職率は20.3%（2024年）と産業全体で2番目に高い水準にあり（厚生労働省 令和6年雇用動向調査）、採用難と人手不足が続きます。加えて、応対を担うオペレーター自身の高齢化も進み、限られた人材をどこに配置するかが問われています。さらに日本の高齢化率は29.4%（2025年）と過去最高・世界最高を更新し（総務省統計局）、デジタルが苦手な顧客への接点確保も欠かせません。
こうしたなか、カスタマーサービスは単なるコスト部門ではなく、顧客との関係を通じて企業の競争力を左右する領域になりつつあります。より高い価値を届けられるかどうかが、選ばれる企業の条件になっていきます。DXは、ベテランが培った応対ノウハウをナレッジとして継承し、AIも活用しながらさらに活かしていく手段でもあります。そしてそれは、AIだけでも、人だけでも実現できるものではありません。AIと人それぞれの強みを組み合わせ、ナレッジ・人材・組織を一体で設計してはじめて、コンタクトセンターは戦略拠点へと近づきます。
■ サービス概要
FOXeeyは、診断結果を一方的に提示するのではなく、CCDXガイドラインを共通言語とした関係者間の対話を起点に支援します。経営層、事業部門、コンタクトセンター、DX推進部門、IT部門などが、自社が顧客・従業員・経営・社会に提供したい価値と現在地を整理し、目指す姿と実行への道筋を描いていくお手伝いをします。
・ 提供開始：2026年8月1日
・ 対象１.（事業会社）：自社にコンタクトセンターを持つ企業の経営層、事業責任者、コンタクトセンター責任者、DX推進・IT・人材育成部門など
・ 対象２.（支援事業者）：SIer・BPO企業など、クライアントのコンタクトセンターDXを支援する事業者
・ 提供形式：企業の課題・状況に応じた個別設計（伴走型）
支援は次の4つの領域で構成します。
1. 提供価値とコンタクトセンターの将来像の整理
2. CCDXガイドラインを活用した現在地・優先課題の整理
3. 人とAIの役割、組織、人材（育成・リスキリング方針）の再設計
4. ロードマップ・KPI・推進体制づくりと実行の伴走
また、SIer・BPO企業などの支援事業者に対しては、CCDXガイドラインを自社の提案・診断・DX推進に活用いただくためのイネーブルメント（活用支援）を提供します。ガイドラインの読み解きや活用方法を共有する勉強会といった入口の支援から、各社のクライアントに対する提案・診断・推進への共同伴走まで、必要に応じて段階的に支援します。特定の製品やサービスを競い合うのではなく、支援事業者がクライアントとの関係を「取引」から「変革の伴走」へと深めていくことに、ともに取り組みます。
■ 評価の枠組み（4つの視点 × 12の評価軸）
CCDXガイドラインでは、コンタクトセンターDXの現在地を、顧客・従業員・経営・社会の4つの視点と、以下の12の評価軸で確認します。
・ 顧客視点：１.オムニチャネル ２.セルフサービス ３.パーソナライズ
・ 従業員視点：４.業務・ナレッジの高度化 ５.働きやすさ ６.働きがい
・ 経営視点：７.データドリブン経営 ８.リスク予兆の検知と対応力 ９.セキュリティと個人情報保護
・ 社会視点：１０.社会的弱者への対応 １１.サービス継続性への対応 １２.VOC活用による価値創造
FOXeeyは、この枠組みを共通言語として、立場の異なる関係者の認識差を可視化するお手伝いをします。
■ 特徴・独自性
・ 策定側の知見：CCDXガイドラインは、金融・製造・BPOなど各業界の有識者や実践者で構成する策定委員会により策定され、FOXeeyが企画・運営主幹を務めています。策定に用いた枠組みそのものを活用して支援します。（策定委員の詳細はIT協会のページをご参照ください：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/）
・ 代表の経験：代表・根本直樹は、顧客対応品質の国際規格であるCOPCを活用したコンタクトセンターの品質・生産性向上支援などに長年携わってきた知見を持ち、国際標準に基づく実務的な視点から支援します。
・ 中立性：特定の製品・システム販売を目的とせず、企業の価値・経営課題を起点に必要な打ち手を検討します。
■ 提供したい価値（4つの視点）
・ 顧客：困ったときに待たされず、自分に合った方法でいつでも解決できる。「頼れる」と感じてもらえる接点へ。
・ 従業員：定型作業から解放され、人にしかできない対応に集中し、自分の価値を発揮できる。働きがいのある職場へ。
・ 経営：コスト部門から、顧客理解と事業成長を生み出す拠点へ。顧客の声が迅速な経営判断を支える状態へ。
・ 社会：年齢やデジタルの習熟度によらず、誰もが必要なサービスを当たり前に享受できる状態へ。
■ 想定する活用場面
・ コンタクトセンターを、コスト部門から顧客理解や事業成長に貢献する拠点へと高めたい
・ 自動化・セルフサービス化の目的が、コスト削減に偏りがちになっている
・ 経営層・現場・IT部門で、DXの目的や優先順位が揃っていない
・ 人とAIの役割分担や、今後必要となる人材・スキルを描きたい
・ DXの効果を測るKPIや推進体制を整えたい
■ 代表コメント（FOXeey Consulting株式会社 代表取締役社長 根本直樹）
「コンタクトセンターは、コストセンターにとどまるのか、顧客理解や事業成長に貢献する戦略拠点へと進化するのか--いま、その分水嶺にあると考えています。その分かれ道を価値創造の側へ進めるために大切なのは、顧客・従業員・経営・社会に、どのような価値を提供したいのかを明確にすることです。AIやDXはその実現手段であり、人とAIの役割、組織、人材、マネジメントを一体で検討していく必要があります。策定に携わったCCDXガイドラインを共通言語として、各社に合った将来像と実行への道筋を一緒に描くお手伝いをしてまいります。CCDXガイドラインは、特定の企業が独占するものではありません。事業会社はもちろん、SIerやBPO企業などの支援事業者にも広く活用いただき、業界全体でコンタクトセンターの価値を高めていくことを目指しています。FOXeeyは、その普及と活用を支える役割を担ってまいります。」
■ CCDXガイドライン（無料ダウンロード）
詳細・ダウンロード（IT協会公式HP内特設サイト）：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/
■ 企業情報化協会 コンタクトセンター推進活動について
CCDXガイドラインは、IT協会の「コンタクトセンター推進活動」の一環として公開されています。同活動は、顧客満足と高付加価値を生み出す戦略的なコンタクトセンターの実現を目指し、研究会、カスタマーサポートシンポジウム、カスタマーサポート表彰制度などを通じて、最新事例の情報発信や人材育成・交流に取り組む専門機関です。特定のベンダーに依存しない中立的な立場で活動しています。FOXeeyは同活動と連携し、CCDXガイドラインの企画・運営主幹を担っています。
コンタクトセンター推進活動：https://jiit.or.jp/cs/
■ 関連イベント（企業情報化協会 コンタクトセンター推進活動 主催）
・ 2026年度 IT協会 第2回 会員交流会：2026年8月4日（火）15:00～17:00／東京プリンスホテル。VoC活用の最新動向と、2026年版CCDXガイドライン発行を機にDXの本質に迫る講演を予定し、FOXeey代表・根本直樹が登壇します。https://jiit.or.jp/studygroupevent/meetup2026-2/
・ 第29回カスタマーサポートシンポジウム：2026年9月10日（木）・11日（金）／東京プリンスホテル（Zoom Live中継あり）。「顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して」をテーマに、CX戦略・生成AI活用・センターマネジメントの高度化を扱います。FOXeey代表・根本直樹は、9月11日（金）の特別企画に登壇します。https://jiit.or.jp/lp/cc/cs_symposium/
■ FOXeey Consulting株式会社について
FOXeey Consulting株式会社は、カスタマーサポート・コンタクトセンター領域におけるAIシフトと高度化を支援するコンサルティング会社です。経営アドバイザリー、DX・CX推進、組織・人材・マネジメントの高度化、BPO事業の営業・運営支援などを通じて、「顧客接点から企業と社会の未来を変えること」を目指しています。
会社名：FOXeey Consulting株式会社／代表者：代表取締役社長 根本直樹／所在地：東京都千代田区丸の内3-2-2 丸の内二重橋ビル2階／設立：2025年4月1日／事業内容：コンタクトセンター・カスタマーサポート領域の経営アドバイザリー、DX・CX推進、組織・人材・マネジメント高度化、BPO営業・運営支援／Web：https://www.foxeey.com/
■ お問い合わせ
担当：根本／メール：nemoto@foxeey.com／Web：https://www.foxeey.com/
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