メルカリが顧客サポート体制強化と新たな補償方針表明、すり替え・模倣品の商品回収

フリマアプリ「メルカリ」を展開するメルカリは、顧客サポート体制の強化と新たな補償方針による対応を始めたと11月25日に発表した。ユーザー間で解決が難しい問題への関与を強めて早期解決を実現する。これまでの補償方針を大幅に見直し、正しく利用している顧客への補償を拡大する。関係当局や警察などと連携して不正利用者の排除を進める。

サポートの体制の強化では、取引の経緯や過去の利用状況の確認を徹底する。商品回収センターを新規に開設して、すり替え・模倣品などの商品回収や、商品画像・説明などと商品実物の照合・調査を行う。補償の拡大にあたって、商品実物の回収・目視確認の実施するほか、「eKYC」による本人確認やシステム化による不正な補償受け取りに対応する。

eKYCは犯罪収益移転防止法に基づき本人確認書類と顔写真撮影などによるオンラインで完了する本人確認方法。不正利用者を排除するため本人確認の対象を拡大する。関係当局や警察などとの連携を強化し、不正行為が疑われる取引監視を徹底する。不正行為を検知するAI(人工知能)システムの構築とアカウント通報機能の強化を予定している。