ネットショップの問い合わせ対応が悪いと93%が今後購入しないと回答、ラクスが消費者意識調査

問い合わせから返信までの早さ、メール文章の品質が購買意欲に影響
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ITシステム事業のラクスは5月18日、ネットショップ利用経験者に対して行った「ネットショップのメール対応品質に対する消費者の意識調査」の調査結果を発表した。

調査は、2010年4月にネットショップ利用経験のある全国の男女500人を対象にインターネットを通じて実施。調査結果から、ネットショップ利用経験者のうち、メールで問い合わせをした際の返信が遅かったり、返信がなかったりした場合に、「たぶん購入しない」と72%が、「絶対に購入しない」と21%が回答し、合計93%がそのネットショップでは今後買い物をしないと考えていることがわかった。「絶対に購入しない」という回答が全体の20%を超えていることからも、問い合わせ対応の遅れや、対応もれが、ネットショップの機会損失につながる可能性が高いことがわかった。

対応が早いと感じる、問い合わせから返信までの時間は、「半日以内」が25%と最も高く、次いで「1時間以内」が21.9%、「3時間以内」が18.2%、「30分以内」が17.6%という結果となった。また、返信メールの「言葉遣い」や「マナー」が、購入意欲に「大いに影響する」と46.8%が、「多少影響する」と44%が答えており、対応品質も求められていることがわかった。

プレスリリース
http://www.dreamnews.jp/?action_press=1&pid=0000016806

ラクス
http://www.rakus.co.jp/

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