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ネットショップ担当者フォーラム 特選記事

満足度を上げるコミュニケーション。まずはメールの「色」を見直すべし!

白と黒のバランスが良い、見やすいメールを目指しましょう(連載第8回)
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この記事は、姉妹サイトネットショップ担当者フォーラムで公開された記事をWeb担当者Forumに転載したものです。

ネットショップで使う文章には、大きく2種類あります。商品のアピールや売り込みに使う「セールスライティング」と、お客さんとのやりとりに使う「コミュニケーションライティング」です。

前者は言わずもがな、販促全般に関わる文章。後者は問い合せ対応、サンクスメール、フォローメールなどメールでのやり取りから、同梱チラシやQ&Aなど、幅広く使う文章です。

同じネットショップ運営に使う文章とはいえ、この2つの性質は大きく違います。今回から2回に渡って「コミュニケーションライティングについて」ご説明します。

今こそコミュニケーションを見直そう

特にネットショップ運営歴10年以上のベテランの方は、ここらで自店舗のコミュニケーションを見直してみることをお勧めします。創業当時とは随分状況が変わっているからです。

昔と比べてネットショップの数が増え、楽天市場では「スマイルサイクルプログラム」などの取り組みも始まり、以前よりもユーザー対応が重視され、検索結果にも影響すると言われています。

品揃えや価格だけでなく、お客さんの満足度向上やトラブル回避など、サービス面でも他店と明確に比べられることが増え、買い物情報の伝わりやすさ、分かりやすさはとても重要になってきています。

「コミュニケーションを見直す」と言うと、おもてなしや心地よい接客など「お客さんのために(自分が)してあげたいこと」が出てきがちですが、今回の見直しの目的はそこではありません。

今の状態でお客さんにとって必要な情報が伝わっているかどうか。あくまでも伝え方に絞って見直していきます。

一番手っ取り早いのはメールです。ここでは、問い合わせなどへの返信メールを例に見ていきましょう。

良いメールは白と黒のバランスが良い

まず、メールで一番重要なのは「見やすさ」です。見やすいメールは、白と黒のバランスが良いです。黒は文字、白は余白のことですが、見にくいメールは一目でわかります。黒いんです。余分なものが多いと重要なものがその中に埋もれてしまい、見にくく、当然伝わりにくくなってしまいます。

左:「何のメールか内容がわからない!読まなくていいや。」右:「配送日変更についての連絡ね、確認しなきゃ!」

こんな「余分」はありませんか? チェックしてみましょう

  1. 一文が長い……句読点で区切られないので文字が多く、黒い部分が増える。
  2. 改行が少ない……文字列が並んでいると、余白が少なくなり黒い部分が増える。
  3. 罫線などの文字修飾……内容と関係ない罫線での装飾は、親しみを込めたつもりでもメールを黒くするだけ。
  4. 過剰な敬語……お客さんへの敬意を示すにしても程度問題。「です」「ます」レベルの適切な丁寧語であれば失礼にはなりません。

これらはメールを黒くする元凶なので、できるだけ減らしましょう。減らすと見た目がすっきりするだけでなく、内容も伝わりやすくなるはずです。

スマホでの確認も忘れずに

また、メールをPCでなくスマホで読むことも増えていますよね。PCサイズのまま、署名や罫線を装飾しているメールは読みにくいだけでなく、表示も崩れてしまうので読む気も失せます

機種や文字サイズ設定によって違いはありますが、通常だと文字数は横1行が20文字程度。長文は折り返し表示されますから、改行しないとずっと文字で埋まることになります。

古き良きメルマガ時代(署名欄に凝ったり、顔文字を多用したりしてコミュニケーションを計っていた)のメールテンプレをそのまま使っている方は、ぜひ、自分のスマホに送って表示を確認しましょう

オリジナル記事はこちら:満足度を上げるコミュニケーション。まずはメールの「色」を見直すべし!(2015/05/28)

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