ある商品を長く買っている人ほど、「金額」よりも「機能・特性」を重視。電通ワンダーマン調査

「通販市場におけるリテンションの実態調査」の結果を、電通ワンダーマンが12月4日に発表した。「リテンション」戦略とは、既存顧客に継続購入を促すことを重視した戦略で、電通ワンダーマンが専門領域としている。

今回の調査によると、特定企業・商品の継続利用年数が長くなるほど、「金額」を重視する傾向が弱くなり、「機能・特性」を重視する傾向が強くなることが判明した。

特に「半年未満から1年未満」にかけての成長率が大きく、「5年以上」の長期利用顧客は、「金額」よりも「機能・特性」を重視していた。

通販を1年以上継続して利用している理由　継続年数別

購入単価は、継続期間「半年以上～1年未満まで」「2年以上～3年未満まで」での伸びが大きいが、「5年以上」になると縮小していた。購入回数も、継続期間「1年以上～2年未満まで」「3年以上～5年未満」での伸びが大きいが、「5年以上」になると縮小する傾向が見られた。

購入単価・購入回数のいずれでも、「購入開始直後から徐々にに下がった後、一度あらためて上昇し、さらに長期化するとまた下がる」という傾向があり、「通販継続期間中に、単価・回数が伸長する“タイミング”がある」と、電通ワンダーマンは指摘している。

継続期間別の、購入単価と購入回数の遷移

また「サポートが気に入っている」という理由で継続している人は、「購入単価」が高めで、「友達や家族からの評判」が理由で継続している人は、「購入回数」が多めだった。

継続理由別の、購入単価と購入回数の違い

調査概要

• 調査対象：全国20～69歳の男性・女性の通販利用経験者　500サンプル（楽天リサーチモニタ会員）
• 割付方法：男性・女性それぞれ、20代、30代、40代、50代、60代で各50サンプル
• 調査日時：10月3日～5日