JAL、回答範囲カバー率90%のAIチャットボットを育てた好事例 ～コロナ禍や日々の変化にタイムリーに対応する「チャット自動応答サービス」～

KDDIエボルバ
株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、日本航空株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：赤坂祐二、以下 JAL）が目指す“お客さまの心に寄り添い、つながりやすいコンタクトセンター” を実現するためにAIチャットボットを導入し、コロナ禍で日々変容するお客さまの問合せに常に最新情報で応え続ける「チャット自動応答サービス」の事例を公開いたしました。



●JAL様 「チャット自動応答サービス」事例：https://www.k-evolva.com/case/public/jal.html

安全で快適な空の旅をサポートするJALのコンタクトセンターでは、航空旅客に関わる予約受付や案内、手荷物、機内サービスまで多岐に渡る問合せに応対しています。2020年には、24時間365日利用できるAIチャットボット「チャット自動応答サービス」を開始しました。

「チャット自動応答サービス」は、公式ホームページの「よくあるご質問（国内線）」「よくあるご質問（国際線）」サイトの右下にある「チャット形式で質問する」アイコンから利用でき、遅延・欠航、予約・購入、搭乗・手荷物などの定型問合せから、国内・世界情勢の変化に応じて求められる新型コロナウイルス感染症にかかるタイムリーな問合せまで対応。国際線の例では、日々、国ごとに変動する搭乗前のPCR検査やワクチン接種証明の規定、減便や運休などにかかる入国制限や検疫体制の情報に簡単にアクセスすることができます。

サービス開始から2年、現在、チャットボットの回答可能範囲を測るカバー率は約90％まで向上しました。



事例では、AIチャットボット導入の経緯から、「チャット自動応答サービス」開始と重なったコロナ禍の対応、回答範囲カバー率90%を実現した運用プロセスについてお話しいただいています。お客さまの問合せトレンドをキャッチアップし、お客さまにとって「使える」AIチャットボットを育てることでCX向上に寄与するサポートを実現した好事例になっております。

●JAL様 「チャット自動応答サービス」事例：https://www.k-evolva.com/case/public/jal.html


KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービスとDX推進で磨いたノウハウ、技術力を通じて多くの好事例を創出するとともに、「顧客体験価値の向上」と「クライアント企業様の本業に貢献」という２つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。



JAL様 AIチャットボット事例：https://www.k-evolva.com/case/public/jal.html
AIチャットボット「AIChat」：https://www.k-evolva.com/services/omnichannel/aichat/
JAL様の「チャット自動応答サービス」は、「よくあるご質問（https://www.jal.co.jp/jp/ja/help/index.html）」の国内線、国際線のページ右下にある「チャット形式で質問する」アイコンからご利用いただけます。


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◎お問合せ先

プレスリリース（企業サイト） https://www.k-evolva.com/news/detail20221019.html
KDDIエボルバ プレスリリース一覧 https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/19180
報道関係者さま窓口 adv@k-evolva.com
法人のお客さま窓口 0120-926-736（平日9:00-17:30）https://www.k-evolva.com/bpoform/


■株式会社KDDIエボルバ について
本　 社 ：〒160-0023 東京都新宿区西新宿1-23-7 新宿ファーストウエスト
設　 立 ：1996年5月
代表者 ：代表取締役社長　若槻 肇
資本金 ：1億円 （KDDI株式会社100％出資）
事業内容 ：コンタクトセンターを中心としたBPO(Business Process Outsourcing)事業
企業URL ：https://www.k-evolva.com/
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