22分野150企業の「デジタルサポート」ランキング、前年10位「資生堂」が一躍トップに【トライベック調べ】

トライベックの社内組織であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果から「デジタルサポート評価」ランキングを発表した。22分野150企業の製品・サービスのデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポート、コールセンターのサポートに対して、「デジタルサポート評価指数」を算出した。

「デジタルサポート評価指数」は、各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し平均することで算出している。

「化粧品・トイレタリー」「銀行」ジャンルの改善目立つ

その結果、前年10位の「資生堂」がデジタルサポート評価指数66.4ポイントで1位だった。2位「P&G」～7位「花王」が64ポイント台でひしめくなか一歩抜きん出た形だ。

資生堂のデジタルサポート利用者は「製品・サービスの使い方を調べる」という人が6割超だという。こうしたニーズに対し、多面的なコンテンツを提供。同時に新会員サービス「Beauty Key」を2022年9月より開始。これにより顧客情報をOne IDで一元管理し、ユーザーのお気に入りや肌測定結果、購入履歴などがシームレスに連携された。自分に合った情報が取得しやすくなった点が評価向上につながったと考えられる。

分野別に見ると、トップの資生堂以外にも「化粧品・トイレタリー」企業の大幅ランクアップが目立つ。またスマホ決済の拡大と公式アプリの充実を背景に、11位「住信SBIネット銀行（NEOBANK）」、14位「イオン銀行」がランクインしている。特に14位「イオン銀行」は前年107位からの大躍進だ。3位「Amazonプライムビデオ」も前年35位から大きくジャンプアップしている。

「モバイル決済サービス」「銀行」「携帯電話会社（通信キャリア）」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。

調査概要

• 【調査対象】企業・サービス別に抽出したデジタルメディア（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）を通じたサポートおよびコールセンター利用経験者（20歳～69歳）
• 【調査対象分野】OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/運輸・旅行/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/証券/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器/デジタルカメラ/時計・スマートウオッチ/家電製品/住宅設備
• 【調査対象企業数】150
• 【調査期間】2023年6月2日～6月26日
• 【調査方法】インターネットを通じたアンケート調査
• 【有効回答数】12,000人