電通、電通デジタル、Emotion Techと連携し、NPSデータと、顧客の感情・行動データを融合した顧客体験指標のCRM戦略支援サービスを開発

電通と電通デジタルは、カスタマー・エクスペリエンスの向上をサポートするエモーションテックと連携し、企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化したNPS(Net Promoter Score)データと、顧客の感情・行動データを融合することで、顧客体験指標を基点にしたCRM戦略支援サービスを開発し、10月18日よりサービスの提供を開始した、と同日発表した。

顧客戦略においては継続的に商品・サービスを利用してもらう顧客体験の重要性が高まっており、いかに顧客ロイヤルティーを可視化し、それを活用していくかに注目が集まっている。その状況を踏まえ、電通と電通デジタルは、エモーションテックと連携して「課題の発見」「課題の解決」「効果の検証」を提供するサービスを提供することにした。

サービスフローは「NPS回答データをベースに課題を抽出」「精緻な課題設定／改善案の検討と実行」「再NPS調査で施策を検証」のようになる。