PR 2.0の現場から

丸山カラーで統一されたネットでのブランドイメージ

現在の丸山さんのご担当は「ウェブを使ってお客様とやり取りをする分野すべて」とのこと。ハウスウェルネスフーズのオフィシャルサイト、プロモーションサイト、ソーシャルメディア、キャンペーンサイトの運営からニュースリリースまで、担当しています。

「この組織になったのは2010年の4月。以前のマーケティング部から、営業本部になりました。グループの中では、半分が支店の統括と流通対策。そして、全社的なキャンペーンの施策と管理。もう半分が私と4マスのバイイングになります。

現在、広告と売り場の連動性が薄くて、そこで現場と広告とお客さまを1つにつなげて、より強い施策ができないのか。現場の意見を広告に反映させることができないのか、実験的にやっている状況です。

社内での担当は1人ですが、それぞれのサイトは社外にパートナーがあり、管理ややりたいことをお願いする形になっています。外部のファンサイトと関心空間については、自分で企画も考えて、ブラッシュアップしています」（丸山氏）

外部のパートナーもうまく活用しながら、ハウスウェルネスフーズのオンラインでの情報発信や対応をすべて担当している丸山さん。担当者が1人だからこそ、全体のトーン＆マナーが統一でき、インターネット上のどこからみてもハウスウェルネスフーズのイメージが崩れないというメリットがあるんですね。

ソーシャルメディア担当者に必要なスキルは「話を聞くこと」

これからソーシャルメディア上のコミュニケーションがより活発になってくることは間違いありません。どこの企業でも担当者の確保、育成は大きな課題だと思います。

丸山さんソーシャルメディア担当者に必要なスキルを聞いてみたところ、まず挙げられたのが「話が聞ける人」ということでした。

「（話をしていて）まず否定から入る人や、1つの言葉で自分の理論に持っていく人は、ソーシャルメディア担当に向いていないと思います。ソーシャルメディアは『伝える』メディアではなく『やり取りをする』メディアですから、聞くアクションをできないと、お客さまが求めていることはわからないです。

ソーシャルメディアでうまくやるには、自分が転校生としてクラスに入って来たと思って行動するのがいいと思います。転校生として入ったときに、いきなり全員にアメを配りますか？そうではなく、一人ひとりと会話をしていくなかで、自分の言葉で、お友達作りをしていきますよね？だから、Twitterでまず商品プレゼントをすることはしないし、一方的な情報を投げっぱなしにするのではなく、お客さまと同じ土俵で同じ感覚でお話をする。お客さまと会話を楽しむ、ということだけです」（丸山氏）

ソーシャルメディアに関して丸山氏はさらに「ごくごく一般的な人であれば、誰でもできると思います」と断言。一方で、「仲良くなったからと行って、商品を買ってくれることを期待しちゃいけないんですよね」（丸山氏）と、釘をさします。

「ソーシャルメディアをやったからといって、次の月に売上が3倍になるわけじゃないんです。ソーシャルメディアで友だち作りをするのは非常に年月がかかることを理解しなければいけません。ソーシャルメディアへの参加は、短期決戦型ではなくて、企業にとってライフワーク的な行動だと考えなければいけません。一歩一歩お客様と一緒に歩いていくことを、しっかりと長くやっていくものですから」（丸山氏）

従来の企業のマーケティング活動とは異なる時間軸で、しっかりとお客さまと向き合う必要があるソーシャルメディア。その特性をしっかり理解したうえで、企業としての体制を整備していく必要があります。

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「お客さまとお友だちになる」というハウスウェルネスフーズのウェブでのイメージができてきた丸山さん、次の課題は「誰が担当になっても同じクオリティを提供できるようにすること」だといいます。

現在、ソーシャルメディアで成功している多くの企業の課題として「そのスキルが属人的であること」があると思います。ハウスウェルネスフーズについても、これまでの成功を支えているのは、丸山さんの考え方、そしてソーシャルメディア上での“お作法”が合っていたということにあると思います。

では、その成功体験を企業内にナレッジとして蓄積し、汎用性のあるものにしていくにはどうすればいいのでしょうか。

長期的なお客さまとの「お友だち」の関係を維持していくには、徹底したお客さま視点が不可欠です。企業がお客さまとどのようにつながっていたいのか。ソーシャルメディアを通じて、それがはっきりと見えてくると感じます。