～コールセンターの応対品質を高めるAI活用の成功要因は「経験豊富なベンダーによる優れた提案」～ 調査レポート「コールセンターのAI活用に関する意識調査」を公開

ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長： 飯島 健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、AI活用を進めるコールセンターに勤務するスーパーバイザー（SV）、マネージャー103名を対象に、コールセンターのAI活用に関する意識調査を実施しましたので、お知らせいたします。

この調査結果から、コールセンターがAIを導入し、最重要視するKPIである「応対品質」の向上を目指しており、そのKPI改善を達成するカギが、経験豊富なベンダーによる優れた提案であることが明らかになりました。

ビーウィズは、お客様と共に「応対品質の向上」に取り組んできた豊富な経験を活かし、オールインワンクラウドPBX※「Omnia LINK（オムニアリンク）」と、応対を自動評価し品質向上と効率化を実現するソリューション「Qua-cle（クオクル）」を提供しています。さらに、お客様のニーズに合わせたシステム提案・オペレーション設計、さらには安定した運用までを一貫して支援しています。

本調査のダウンロードはこちら： https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_2/form/

＜結果概要＞
1. AI導入によって改善を期待するのは「応対品質」と「生産性」
AI導入による改善効果を期待するKPIでは、「応対品質」と「応対生産性」の向上が上位となりました。(図1)

（図1：AI導入で改善を期待するKPI）

2. AI導入で「応対品質」を向上するためには、「経験豊富なベンダーの優れた提案」が必要
AI導入で想定以上・想定通りに改善できた成功要因は、ベンダーが経験豊富で提案がよかったこととの回答が60％を超え、導入時の研修を充実させたこと、既存業務フローを一から見直したことの2つも39.4%となり、経験豊富なベンダー選びと事前準備が必要ということが再確認できました。（図2）

（図2：AI導入で改善を実現できた成功要因）

3． 98％がさらにAI活用を推進したいと考え、「ボイスボット」「カスハラ対策」「チャットボット」など多様なAI製品・サービスの導入を検討中
今後も様々なAI製品・サービスの導入を検討しており、AI活用が一般化しつつある状況が明らかになりました。一方で現場ニーズに即した個々の製品・サービスの導入が進むことで、全体最適化が次の課題であることが推察されます。(図3)

（図3：導入を検討中または検討予定のAIサービス）

当社は、コールセンター・コンタクトセンターの応対品質や生産性の向上、省力化、ならびにカスハラにも対応する様々なソリューションを提供しています。
■生産性と品質の向上なら　Omnia LINK（オムニアリンク）
■応対品質の改善なら　Qua-cle（クオクル）
■オムニチャネル化なら　Tetory（テトリー）
＜調査概要＞
調査名称：コールセンターに関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー(R)︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2025年1月7日～同年1月8日
有効回答：AI活用をしているコールセンターに勤めるスーパーバイザー(SV)・マネージャー103名
※本調査は、当社に所属する管理者ではなく、一般のコールセンターに勤務する管理者を対象としています。
※合計を100%とするため、一部の数値について端数の切り上げ処理を行っております。そのため、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます。
≪利用条件≫
1.　情報の出典元として「Omnia LINK」の名前を明記してください。
2.　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL： https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/
＜ 参考 ＞クラウドPBX・コールセンターシステム｜Omnia LINK

Omnia LINK 紹介画像

Omnia LINK（オムニアリンク）とは、音声認識を標準搭載し、クラウドコールセンターシステム（クラウドPBX※）における様々な課題を解決できるシステムです。音声認識を標準搭載し、クラウドコールセンターシステム（クラウドPBX）に必要な機能をオールインワンでご利用いただけます。
※PBX（Private Branch Exchangeの略）：電話交換機
詳しくはこちら：https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要
会 社 名：ビーウィズ株式会社
所 在 地：東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F
設　 立：2000年5月12日
代 表 者：代表取締役　飯島　健二
事業内容：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクト
　　　　　センター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
URL：https://www.bewith.net/
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