「サポートサイト価値」ランキング、2位「ドコモ」を上回ったのは前年に続きあのクレカ【トライベック調べ】

サポートサイトで“顧客のサポートに掛けている金額”を算出。上位は金融系と通信キャリア系が並ぶ。
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トライベックの調査・分析機関であるトライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2021」をもとにした「サポートサイト価値ランキング」を発表した。20分野138企業が対象。

「サポートサイト価値」は、各社のサポートサイトについて、「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価(1コールあたりのコスト)」により算出された値で、“顧客のサポートに掛けている金額”と言える。なおコールセンター単価は、コールセンター委託業者の委託費用を参考に、「2,000円」が設定されている。

クレカ・銀行・モバイル決済などの金融系、通信キャリア系が上位を占める

その結果、一番評価が高かったのは、前年も1位だった「楽天カード(クレジットカード)」が270億600万円でトップを維持した。以下、2位「ドコモ(携帯電話会社)」(前年3位)、3位「楽天銀行(銀行)」(前年2位)が続いた。

サポートサイト価値ランキング<総合ランキング上位20サイト>

クレジットカード、銀行、モバイル決済サービスなどの金融系サイトと、携帯電話会社のサイトがほぼ上位を占めた。これらサービスでは、コロナ禍によりサポートサイトの利用が増加したと考えられる。

なかでも、7位「楽天モバイル(携帯電話会社)」や12位「三井住友カード(クレジットカード)」はヘルプデスクを目的としたサイト利用率が、1.5~2倍増進しているという。サービス自体の拡大も背景にありそうだ。問題解決率においては、4位「PayPay(モバイル決済サービス)」、14位「楽天ペイ(モバイル決済サービス)」が伸長したという。

その他、「クレジットカード」「銀行」「携帯電話会社(通信キャリア)」「インターネット接続サービス」「動画配信サービス」「パソコン」のランキング上位およびそのサポートサイト価値は、以下のとおり。

調査概要

  • 【調査対象】抽出したサポートサイトおよびコールセンターの利用経験者(過去1年以内)。20歳~69歳。
  • 【調査方法】インターネットでのアンケート調査
  • 【調査期間】2021年6月1日~7月1日
  • 【有効回答数】11,844人
  • 【調査対象企業数】138
  • 【調査対象分野】20分野:OTC医薬品/化粧品・トイレタリー/化粧品通販・健康食品通販/クレジットカード/モバイル決済サービス/銀行/生命保険・医療保険/自動車保険/携帯電話会社/インターネット接続サービス/有料放送サービス/動画配信サービス/電力・ガス/ゲーム機・ゲームソフト/パソコン/プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)/デジタルカメラ/時計/家電製品/住宅設備
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