オラクル、ECやサポートでの顧客への感動体験を提供する製品群「Oracle Customer Experience」発表 RightNowやEndecaを含むソリューション

複数の製品をまとめた包括的なソリューションのブランド
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日本オラクルは、企業が顧客に対してより良い体験を提供することを支援する製品群「Oracle Customer Experience(オラクル・カスタマー・エクスペリエンス)」を7月26日に発表した。

「Oracle Customer Experience」は特定の製品の名称ではなく、顧客の経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)向上に寄与する複数の製品をまとめた包括的なソリューションのブランドで、次の製品が含まれる。

  • Oracle ATG Web Commerce
    Eコマースサイトの構築に必要な機能を包括的に提供するアプリケーション。

  • Oracle Endeca
    Webサイトにおける検索と必要な情報への誘導(ナビゲーション)を効果的に行うソフトウェア。Webサイト上の顧客の移動経路に促して関連するコンテンツを表示することで、顧客がスムーズに必要な情報に辿りつける仕組みの構築を実現する。

  • Oracle Endeca Information Discovery
    ソーシャルメディア、口コミやコールセンターのログなどの非構造化データと業務システムの構造化データの両方を検索、抽出して、分析することが可能なソフトウェア。

  • Oracle RightNow CX Cloud Service
    さまざまなデバイスやチャネルを通じて、カスタマー・サービスを提供するために必要な機能を提供するクラウド型のアプリケーション。顧客からの問い合わせを一元的に蓄積、管理し、そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルメディアなどで提供することで問題の自己解決率を高められる。

  • Oracle WebCenter Sites
    Webコンテンツ管理システム(CMS)。
    参考:http://web-tan.forum.impressrd.jp/n/2012/01/16/11956

  • Oracle Knowledge Management
    コンタクトセンターやWebサイトを通じて受ける顧客からの問い合わせに対して、過去の問い合わせに関する実績をもとに蓄積されたナレッジ・データベースから最適な回答を自動的に提案する機能。

  • Oracle CRM
    営業支援、マーケティング活動、顧客情報の統合管理を支援するCRMアプリケーション。

  • Oracle Exadata Database Machine
    データウェアハウス・アプリケーションやOLTPアプリケーションのためのデータベース・マシン。

今後は、これらの製品群を組み合わせることで、企業のカスタマー・エクスペリエンス向上を支援する以下の3つのソリューションを展開していく。

  • EC・セールス&マーケティング(購買促進)
  • カスタマーサービス(サポート・自己解決)
  • 顧客動向分析&最適化(顧客理解)

また日本オラクルでは、今回の発表に併せて「Oracle Customer Experience」のFacebookページも開設しており、今後は「Oracle Customer Experience Day in 東京」のようなイベントも予定している。

・Oracle Customer Experienceサイト
http://www.oracle.com/jp/solutions/customer-experience/overview/index.html

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