ECサイトユーザーの9割が、返品ポリシーを見て購入をやめた経験あり【Recustomer調べ】

「必ず見ている」60.8%、「時々見ている」31.4%と入念にチェック。

Recustomerは、「国内ECでの返品・交換に対する消費者の意識調査」の結果を発表した。ECサイトを月に1回以上利用している102人が回答している。

ECサイトでの返品、不満を持っている人が9割近く

まず「ECサイトでの返品体験に対して、不満を感じたことはありますか」と聞くと、「かなりある」41.2%、「ややある」46.1%と、ほぼ9割近くが現状の返品体験に不満を持っていた。自由意見では「時間がかかる」「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、全返品・再注文が必要だった」「手続きが複雑」といった声があがる。

一方で「ECサイト(通販)で返品をしたとしても、その返品体験にストレスがなければ再度同じECサイト(通販)で買い物をしたいと思いますか」と聞くと、「非常にそう思う」42.2%、「ややそう思う」50.9%という声が圧倒的だった。やりとりが多い、時間がかかるなど、返品システムに不満はあっても、同じサイトを使い続けたいという意志は強い。

また「ECサイト(通販)で購入する前に、返品ポリシーを見ていますか」と聞くと、「必ず見ている」60.8%、「時々見ている」31.4%と、入念にチェックしている様子がうかがえる。またそのうちの92.6%が「返品ポリシーを見て、購入をやめたことがある」と回答している。

なお返品ポリシーを見て購入をやめた理由としては「イメージ違い・サイズ違いの返品・交換ができなかったため」が半数以上を占めていた。

調査概要

  • 【調査対象】ECサイトを月に1回以上利用している人
  • 【調査方法】IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー」の企画によるインターネット調査
  • 【調査時期】2023年2月14日~15日
  • 【有効回答数】102人
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