日本企業のCXへの取り組み、いまだ全体の8割近くが足踏みをしている状態【ガートナー調べ】

ガートナー ジャパンは、日本企業のカスタマー・エクスペリエンス（CX）に関する調査結果を発表した。国内企業400社以上にCXへの取り組み状況などをアンケートしている。

「進行中」「検討中」を合わせても2割超、残る8割近くは停滞

まず国内のユーザー企業に「CXの取り組み状況」について聞くと、「進行中」は前年の6.6％から増加し10.2％に、「検討中」も前年10.8％から11.3％に増加していた。また「必要だが未検討／進捗が遅い」は前年36.4％から減少し31.3％となった。一方で、「知らない／分からない」は前年27.9％から増加し29.2％だった。

全体的に2018年から取り組みは進んだが、2019年は停滞の年となり、日本のCXはいまだ全体の8割弱が足踏みをしている状態だ。「コロナ禍でCXへの取り組みが進む」という言説もあるが、あくまで一面であり、企業の姿勢そのものが重要と考えられる。

さらに「CXに取り組んでいる」と回答した企業186社に、「CXの取り組みを主体的に進めている役員（CXの推進責任者）」について聞くと、もっとも多いのは「営業担当役員」31.7％で、「役員やリーダーはいない」20.4％がそれに続いた。3位は「役員でない特定のリーダー」14.0％だった。この順位は前回調査と同一だが、その比率は減少しており、「社長／経営者自身」などが増えているという。これについてガートナーは、CXを推進するには強力なリーダーシップが必要であるとしている。

調査概要

• 【調査対象】国内のユーザー企業
• 【調査期間】2020年11月（前回2019年11月、前々回2018年11月）
• 【有効回答数】432社（前回426社、前々回669社）