【漫画】デジマはつらいよ シーズン2

ロイヤルティプログラムの弱点!? なぜ初期ユーザーのエンゲージメントを高められないのか?/【漫画】デジマはつらいよ2・第6話

サブスクの継続利用率アップのための秘策として、虎が提案したのは、オンボーディング・プログラムだった。
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前回のあらすじ!

男性用化粧品のマーケティング担当者・鈴木浩一。継続利用率下落の理由がわからず、大学の同級生・赤塚翼(パイセン)に紹介してもらい、虎のバーを訪ねた。

鍛え上げられた
大胸筋
上腕二頭筋
明らかに
素人じゃ
ないな
ふふふ 
わかりますか
大学の頃
学生ボディビル選手権で
優勝しました
素晴らしいっ!
そんな君には
マッスル
シェイクだ
いただきますっ
おいおい
勢い余って
全部
こぼれてるぞ
まさか二人が
知り合い
だったとはな
パイセンは
問題児
だったな
うるさい
です
はい
おかわりの
マッスル
シェイク
それで
Webサイトへの
来訪者が
減っていて
さらに
使用感アンケートの
自由記述式コメントまでも
減っている…か
なにか
わかりますか?
そうだな…
一つ
質問が
あるんだが
最近
指名検索からの
流入が
増えてないか?
えっ
指名検索
ですか…
そうですね
TVCMなどの
ブランド広告を
強化したせいか
おかげ様で
サービス名や
社名の指名検索が
明らかに増えました
やっぱり
それが
何か…?
サービスの
認知度が
上がったかを
知りたかったんだ
まず
サブスクリプション
モデルなど
LTVが重要な
ビジネスは…
「顧客との
エンゲージメントを
いかに深められるか?」
がポイントだよな
それは
もちろんです
うちは
ロイヤルティ
プログラムに
力を入れてまして
商品開発にも
ロイヤル顧客に
参加していただくなど
様々な
取り組みをしています
そこが
ボタンの
掛け違いだな
え
最も重要なのは
試用期間ユーザーや
初期ユーザーの
エンゲージメントだ!!
!
やめろっ
優良顧客の
ほうが
大切じゃないん
ですか?
確かに
そう考えがちだが
ロイヤルティ
プログラムには
弱点がある
じゃ…
弱点?
ロイヤルティ
プログラムでは
多くの場合
利用すればするほど
インセンティブを
高めていく手法が
取られる
しかしそれは
ユーザーとの関係を
損得で深めている事に
しかならない!
つまり
本来の意味の
エンゲージメントは
深まってないんだ!
得
損
そ…
そんな…
重要なのは
サービスの価値を
最大限理解してもらい
そして
体感
してもらうこと
つまり
ここに
力を注ぐ
必要がある!
それが
試用期間
ユーザーや
初期ユーザー…
そのとおり
なるべく早い
タイミングに
なるべく深く
サービス価値を
理解してもらう!
それが
その後の
継続利用率に
大きな影響を
与えるんだ!!
し…
知らなかった…
そもそも
施策の方向性が
間違っていた
ということか…
パイセンも
興味が
湧いてきたか?
きっ
興味ねぇよ
私は
なにをすれば
いいので
しょうか…?
そうだな…
試用期間の
ユーザーに
向けた
特別な
オンボーディング・
プログラム
なんてどうだ?
オンボーディング・
プログラム?
オンボーディング・
プログラムとは
サービスの価値を
最大限
感じてもらうための施策
インセンティブ
ではなく
そちらにコストを
投下するんだ
ちょっと
待て!
ん
なんだ?
本題から
ズレてないか
本題?
いま
起こっている
問題は
Webサイトへの
来訪率低下と
アンケート
自由回答率の低下だろ
それと
オンボーディング・
プログラムは
関係ないだろっ
オオアリクイだ!
アリクイっ!?
君の会社は
ブランド広告を
強化したことで
あまり
比較検討せず
購入するユーザーの
割合が増えている
可能性がある
つまり
価値や特長を
あまり理解せず
お試し登録が
増えている
可能性が高い!
なんか
良さそうだから
ちょっと
使ってみよう
!
な…
なるほど…
だから
指名検索からの
流入が増えているか
聞いたのか…
そのとおり
おそらく
これまでの
ユーザーは
サービスの価値が
「カスタマイズ性」や
「ユーザー肌質に
合わせた
商品チューニング」で
あることを
よく理解していた
だから
自分の肌質を
知ってもらおうと
使用感アンケートにも
熱心に答えたんだろう
確かに…
特に感覚的な
情報を伝えられる
自由記述式コメントなどは
より重視するはずだ!
!
そういう
ことか!!
うちのサイトの
マイページでは
お送りした商品の
特長や利用方法など
詳しく丁寧に
伝えていた
つもりでしたが…
ただ…
やっぱり最近は
そのマイページへの
アクセス頻度も
落ちてるんです…
われわれの
施策は
完全に空回り
していたんですね…
ロイヤルティ
プログラムにばっか
力入れてたからだろ
それは
わかったよっ!
虎さんっ!
お願いしますっ!
オンボーディング・
プログラムを
詳しく
教えて下さい!!
いいよ
あっさり
まだ
続くのかよ…
もう帰りたん
だけど…

次回に続く

「デジマつらいよ」シーズン1はこちら→

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