事例：アプリのクラッシュ対策していますか？（株式会社QVCジャパン様事例）

2004年より日本で初めて24時間連続生放送によるテレビショッピングを開始したQVCジャパン。2011年にはスマートフォンアプリもリリースし、モバイルコマース企業としても成長を続けています。

奥原様が担当なさっている役割について教えてください

ECチームの中のデジタルマーケティングを担当しているチームに所属しています。
担当業務はいくつかありますが、そのうちの一つがアプリを使ったCRM領域の業務になります。

SmartBeatを導入した経緯と理由をお聞かせいただけますでしょうか

アプリで起こりうるクラッシュ(＝アプリが落ちること)に対して適切な対応が急務であると認識し、まずは問題を可視化したいと思っていたところ、SmartBeatを知り、導入を検討しました。

アプリに不具合が生じていることは、報告が届いていたために認識はしていましたが、その不具合によってどれほどの影響があるのかという俯瞰的な観点と、そして原因を究明して、しかるべき対処方法をどのようにとっていくべきか、という具体的な解決方法を模索していたのです。

また弊社のお客様はテレビを見て商品を知り、電話をかけて注文するというのが今まで主流だったのに対し、ネットでお買い物をされる方が増えてきていました。
今後はWEBサイトやアプリを通して、お買い物をされるお客様が更に増えていくことが予想される中、アプリに不具合が生じてしまうと、お客様にとって大変な御迷惑がかかってしまうことから、かなりクリティカルな問題だと認識していました。
何か良い対策法はないかと考えていたところ、SmartBeatを知りました。アプリで起きている問題を可視化し、その問題への対応が効率化できるというSmartBeatの機能はまさに弊社が求めているものでした。
また価格的な負担もそれほど大きなものではなかったので、比較的早く導入を開始することができました。

SmartBeatの利用方法について教えてください

アプリをアップデートする際やiOS・Androidの新OSバージョンがリリースされた際には特に注意して、SmartBeatを確認しています。
弊社ではマーケティング担当者がメインでSmartBeatを使用しており、普段は週に数回、異常が起きていないか確認しています。一つ一つアプリを確認しなくとも、アプリ一覧の画面でそれぞれのクラッシュ率が見れるので、そこで異常値を出しているアプリがないか確認しています。

また、昨年(2018年)はアプリのアップデートが多い年でした。SmartBeatはアプリバージョン毎のユーザー数やクラッシュ率が確認できるので、お客様が新バージョンにきちんと移行できているか、また新バージョンでクラッシュが起きていないかということを確認するのにも役立ちました。

SmartBeatを導入してみて良かったことや変化があれば教えてください。

ツールを使っていなかった頃と比較して、アプリの状況が可視化されるため(よく使用されているデバイスやOS別のクラッシュなど)、状況に合わせた意思決定ができるようになったのがよかった点です。
さらにシステム部門の担当者と同じ画面を見ながら話ができるので、ネクストアクションを決定するためのコミュニケーションがスムーズになりました。

システム部門ではアップデートをしたアプリをリリースする際に、約1週間程度SmartBeatを監視して、大きな不具合などが出ていなければ、プロジェクトを完了させ、次のプロジェクトへ進めるといったように、プロジェクト移行がスムーズになったと聞いております。

社内での変化としては、アプリのアップデートの回数が増えました。
SmartBeatによってアプリの品質を数値で可視化できるようになったので、修正すべき不具合がある場合には、アプリのアップデートの優先順位を高く設定してもらえるようになりました。
SmartBeatの一番の魅力は、誰でもアプリで起きている問題やその問題の影響の大きさを把握することができ、ネクストアクションについて議論できるようになる点だと思います。

現在のSmartBeatに感じている改善点や、今後のSmartBeatに期待する事を教えてください。

基本的な導入自体はとても簡単で、アプリの品質を監視し、異常があれば対応すべきエラーに優先順位をつけてリソースを確保するという部分はとてもスムーズになりました。
SmartBeatを上手くカスタマイズすれば(パンくずなど)、調査や修正にかかる工数の削減ができ、より細かいエラーの修正も出来るようになると考えています。今後は、カスタマイズの簡易化など、さらにSmartBeatを効果的に利用できるよう、サポートしていただけると嬉しいです。

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