カスハラ対策義務化スタート！約半数が「正当な苦情までカスハラ扱い」に不安【マクロミル調べ】

どこからがカスハラ？大声や威圧的な態度は8割超が「カスハラに該当」と判断。

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マクロミルのMacromill News事務局は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化に関する意識調査を実施した。全国の18～79歳の男女3,000人を対象に、認知状況や企業の対策に対する考えなどを聞いている。

なお、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、顧客による迷惑行為や悪質なクレームから労働者を守るため、事業主には対応方針の明確化や体制整備などが義務づけられた。

まず、企業・事業主のカスハラ対策義務化についての認知状況を聞くと、「内容まで詳しく知っていた」は18.6％、「見聞きしたことはあるが、内容までは知らなかった」は45.3％だった。合わせて63.9％が義務化を認知していた一方、36.0％は「知らなかった」と回答している。

悪質な客に対する出入り禁止や警察への通報など、企業が毅然とした対応を強化することについての考えを聞くと、「理解できる」が53.2％、「やや理解できる」が27.6％となり、合わせて80.8％が理解を示した。

具体的な対策としては、店舗への出入り禁止・サービス利用停止・警察への即時通報など「悪質な迷惑客への厳しい対応」には86.6％が賛成した。「過度・不当な要求に対する法的措置」への賛成も83.2％にのぼっている。一方、「AIによる感情緩和・音声変換技術の導入」への賛成は60.9％にとどまった。

大声や威圧的な態度、8割超が「カスハラに該当」と判断

続いて、他の客による従業員への行動のうち、カスハラに該当すると思うものを聞くと、「大声を出す、威圧的な態度をとる」が83.2％で最多だった。「カウンターを叩くなど、物にあたって威圧する」が82.9％、「行き過ぎた謝罪を求める」が82.7％で続き、上位10項目はいずれも8割を超えていた。

企業側のミス・不十分な対応に直面した際、自分が取ったことのある行動 TOP10（正当な理由や善意によるものを含む）

一方で、企業側のミスや不十分な対応に直面した際、自分が取ったことのある行動では、「つい感情的になり、強い口調で抗議した」が20.6％で最も多かった。次いで「責任者や上司に代わるよう求めた」が20.1％、「返品や返金をお願いした」が18.7％と続いた。

対策強化に賛同する一方、正当な苦情の「カスハラ扱い」を46.0％が懸念

カスハラ対策の義務化に伴う懸念として最も多かったのは、「正当な苦情や要望までカスタマーハラスメント扱いされること」の46.0％だった。「客が企業や事業主側へ、意見を言いづらくなること」は29.3％、「企業や事業主側の判断で、一方的に対応を打ち切られること」は28.7％となり、正当な意見が制限されることへの不安がうかがえた。

また、法改正を受け、今後企業に意見や不満を伝える際にどのような変化があると思うかを聞くと、「感情的にならず、冷静に伝えるようにすると思う」が32.9％で最多だった。続いて「これまでより言葉遣いや態度に気をつけると思う」が20.4％、「従業員個人ではなく、会社の相談窓口などに伝えるようにすると思う」が18.5％となり、態度の見直しを意識する人も多いことがわかった。