カスハラを受けたらどうする？ 被害者の4人に3人が「会社への相談をためらう」【KiteRa調べ】

KiteRa（キテラ）は、20歳以上のビジネスパーソン965人を対象に、直近1年間のカスタマーハラスメント（カスハラ）の経験と勤務先の対策状況を調査した。被害経験者191人には、相談・報告に関する行動も尋ねている。

5人に1人が「カスハラ」を経験、相談できずに抱え込む人も

まず、直近1年間に勤務先でカスハラを受けたことが「ある」と回答した人は19.8％だった。企業規模別では、従業員301～1,000名の企業に勤める人が最も高く、33.8%にのぼった。

カスハラを受けた相手としては、「一般消費者」が73.8％で最も多く、「取引がある、法人担当者」が32.5％と続いた。

被害を受けた際の対応・行動を聞くと、「上司に相談・報告した」が47.6％、「社内の担当部署に相談・報告した」が31.4％と続いた。一方で、「特に何もしなかった」という人も12.6％存在した。

カスハラ被害経験者の74.9％が「会社への相談・報告をためらった」

カスハラについて会社への相談・報告をためらった経験があるかを聞くと、「ある」と回答した被害経験者は74.9％にのぼった。

会社への相談・報告をためらった理由としては、「取引先との関係悪化が心配だった」が38.5％で最も多く、以下「大事にしたくなかった」が35.0％、「売上や契約への影響が心配だった」が30.8％と続いた。

カスハラ相談窓口の「周知なし」68.3％、判断基準がないとの回答も

続いて、勤務先でカスハラの相談窓口を従業員に周知しているかを聞いたところ、全体では「周知していない」が68.3％となった。従業員1,001名以上の企業に勤める人でも、54.7％が周知していないと回答した。

勤務先で「正当なクレーム」と「カスハラ」を判断する基準が明確になっているかという質問では、「判断基準は設けられていない」が59.6％で最も多かった。

勤務先のカスハラに関する相談窓口について聞くと、「相談窓口はない」が36.0％、「分からない」が27.3％にのぼった。

カスハラ対策の状況としては、「方針の明確化と周知」では61.3%が「整備されていない」と回答した。「社内規程・ガイドライン等への明文化と周知」「防止対策マニュアルや手順書の作成・周知」においても「整備されていない」との回答が多数派を占め、改正労働施策総合推進法の施行が迫るなかでも、企業の対応が十分に進んでいないことがうかがえた。

※改正労働施策総合推進法は2026年10月1日に施行され、カスハラに関して事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務化された。

調査概要

• 【調査対象】20歳以上のビジネスパーソン（正社員、契約社員、派遣社員、会社経営者・役員）
• 【調査方法】インターネットによるアンケート調査。構成比は小数点第2位を四捨五入。
• 【調査期間】2026年9月10日～9月11日
• 【有効回答】965人。カスハラ被害経験者への設問は191人、会社への相談・報告をためらった理由の設問は143人