デジタル行政サービス、日本の利用率は21%で満足度は29%と低い水準【ボストンコンサルティングG調べ】

満足度は世界平均66%と10年前と比較し低下。今後はAIがカギに？

8月31日 6:30

ボストンコンサルティンググループ（BCG）は、「デジタル行政サービス」に関する調査結果を発表した。「Digital Government Citizen Survey Report：Citizens Are Open to Public AI Services. Governments Must Seize the Opportunity」レポートして取りまとめたもので、44カ国の4万8500人が回答している。2012年から隔年で実施しており、今年で8回目。

AI導入ペースを「適切」と評価する国では行政サービス満足度も高い傾向

2026年の「デジタル行政サービスの平均利用率（パスポートの申請・更新、入学手続き、出生・死亡・婚姻関係の手続き、給付金の申請など30のオンラインサービスについて過去2年間に1回以上利用した人の割合）」は2016年から15ポイント上昇し38%だった。一方「デジタル行政サービスへの満足度」は2016年と比較して13ポイント低下し、66%となった。2026年の日本におけるデジタル行政サービスの利用率は21%であり、今回の調査対象44カ国のなかでもっとも低い。

「行政サービスへのAI活用」について探るべく、「行政のAI導入ペース」について聞くと、「適切」と受け止めている国ほど、デジタル行政サービスへの満足度が高い傾向が見られた。逆に、行政によるAI導入が「遅すぎる」と認識されている国では満足度があきらかに低かった。

日本は行政のAI導入ペースを「遅すぎる」と受け止める人が多いグループに位置付けられており、デジタル行政サービスへの満足度は29%と各国と比較し低い。また行政のAI運用実績の公開を求める声がもっとも多く（38%）、最大の懸念としてAIの判断の正確性（35%）が挙げられたという。

調査概要

【調査対象】アルゼンチン、オーストラリア、オーストリア、バングラデシュ、ブラジル、カナダ、チリ、中国、デンマーク、エジプト、エストニア、フランス、ドイツ、ギリシャ、インド、インドネシア、イタリア、日本、カザフスタン、ケニヤ、クェート、マレーシア、メキシコ、モロッコ、オランダ、ニュージーランド、ナイジェリア、ノルウェー、フィリピン、カタール、サウジアラビア、シンガポール、南アフリカ、韓国、スペイン、スリランカ、スウェーデン、スイス、タイ、トルコ、アラブ首長国連邦、イギリス、アメリカ、ベトナム
【有効回答数】48,500人

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