日本のカスタマーサービスのAI導入率、32%で世界最低レベル？ 今後5年間の見通しは？【キャプテラ調べ】

SaaSレビュープラットフォームのキャプテラは、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」を実施した。カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名が回答している。

カスタマーサービスにおけるAI導入率：日本は32％、他国は57％

まず、利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているかを聞くと、12カ国平均では57％の人が「はい」と答えたのに対し、日本では32％と、他国に大きく後れをとっていることがわかった。

日本の全回答者に対し、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリットを聞くと、利点としては「顧客対応時間の短縮」「費用の削減」「顧客満足度の向上」、課題としては「正確な情報の確認」「顧客との信頼関係の維持」「導入とトレーニング」が上位3つとしてそれぞれ挙げられた。

また、5年後にAIのみで対応されるカスタマーサービスの割合がどのくらいになると思うかを聞くと、日本の回答者の平均は47％となった。現時点では後れをとっているものの、今後はより充実していくことが予想される。

調査概要

• 【調査時期】2024年5月
• 【調査方法】オンラインで実施
• 【調査対象】カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名（うち、日本は192名）