日本のカスタマーサービスのAI導入率、32%で世界最低レベル? 今後5年間の見通しは?【キャプテラ調べ】

世界12カ国のカスタマーサービスツール、平均で57%がすでにAI機能を搭載。

SaaSレビュープラットフォームのキャプテラは、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」を実施した。カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名が回答している。

カスタマーサービスにおけるAI導入率:日本は32%、他国は57%

あなたの知る限りで、現在利用しているカスタマーサービスソフトウェアにAIの機能や処理能力が組み込まれていますか?

まず、利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているかを聞くと、12カ国平均では57%の人が「はい」と答えたのに対し、日本では32%と、他国に大きく後れをとっていることがわかった。

AIを活用するカスタマーサービスソフトウェアを導入する最大の利点・最大の課題は何だとお考えですか?

日本の全回答者に対し、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリットを聞くと、利点としては「顧客対応時間の短縮」「費用の削減」「顧客満足度の向上」、課題としては「正確な情報の確認」「顧客との信頼関係の維持」「導入とトレーニング」が上位3つとしてそれぞれ挙げられた。

今後5年間で、カスタマーサービスの問い合わせが人間のオペレーターやエージェントではなく、AIによってのみ管理される割合はどのくらいになると思いますか?

また、5年後にAIのみで対応されるカスタマーサービスの割合がどのくらいになると思うかを聞くと、日本の回答者の平均は47%となった。現時点では後れをとっているものの、今後はより充実していくことが予想される。

調査概要

  • 【調査時期】2024年5月
  • 【調査方法】オンラインで実施
  • 【調査対象】カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名(うち、日本は192名)
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