日本のカスタマーサービスのAI導入率、32%で世界最低レベル? 今後5年間の見通しは?【キャプテラ調べ】
世界12カ国のカスタマーサービスツール、平均で57%がすでにAI機能を搭載。
7/26 8:10 調査/リサーチ/統計 | 調査データ
SaaSレビュープラットフォームのキャプテラは、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」を実施した。カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名が回答している。
カスタマーサービスにおけるAI導入率:日本は32%、他国は57%
![](https://webtan.impress.co.jp/sites/default/files/images/blank.gif)
まず、利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているかを聞くと、12カ国平均では57%の人が「はい」と答えたのに対し、日本では32%と、他国に大きく後れをとっていることがわかった。
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日本の全回答者に対し、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリットを聞くと、利点としては「顧客対応時間の短縮」「費用の削減」「顧客満足度の向上」、課題としては「正確な情報の確認」「顧客との信頼関係の維持」「導入とトレーニング」が上位3つとしてそれぞれ挙げられた。
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また、5年後にAIのみで対応されるカスタマーサービスの割合がどのくらいになると思うかを聞くと、日本の回答者の平均は47%となった。現時点では後れをとっているものの、今後はより充実していくことが予想される。
調査概要
- 【調査時期】2024年5月
- 【調査方法】オンラインで実施
- 【調査対象】カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名(うち、日本は192名)
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