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日本流経営の神髄「おもてなし」は指数化できる!?/OMOTENASHIの大前創希さんと濱川智さんに聞いてきた(4ページ目)

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共創とは具体的にどうするんですか?
顧客に愛されるブランドを感動体験で創造すること
それがおもてなしだと私たちは思っています
顧客に愛されるブランドですか
それって難しくないですか?
難しいですね
だからブランドの愛され度を数値化した指標を作ったんです。
Favorite Ratio Index略してFRI
現在アメリカでスタンダードになりつつあるNPSをヒントに
日本人の性質に合わせてアレンジしたんです
NPSってなんですか?
顧客のロイヤリティ(忠誠度)の指標です
質問に対して0~10の11段階でアンケートをとって
指数化したものです
NPSでは推奨者が10~9ですが
日本人は人に薦めるのに躊躇してしまう傾向がありますので
推奨者の数字を1つ増やして10~8にしました
FRIはこう分類しています

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