商品レビュー数を増やしてコンバージョンを向上させましょう

日頃から多くのサイトで目にする商品レビュー。事実、大手ECサイトの多くが商品レビュー機能を実装しており、多くのレビューが掲載されているサイトは、さながらお客様がひしめく実際の店舗のような活気がうかがえます。

商品レビューによる購買心理の変化はあるのでしょうか。

商品レビュー数がコンバージョンに与える影響

商品について投稿されたレビューの数と、その商品のコンバージョンレート(以下CVR)の関係を、複数の「NaviPlusレビュー」導入サイトのデータをもとに調査しました。

※複数の「NaviPlusレビュー」導入サイトにて、 レビューの増加にともないコンバージョンレートがどのように変化するかを商品単位で確認し、平均値を算出(2017年1月～9月のデータ)

商品レビューの数が増えるにつれ、その商品のCVRは比例して上昇していくことが分かりました。
調査したサイトの平均では、レビューが投稿されていない(0件)状態のCVRに比べ、 5件投稿された状態ではCVRは約1.2倍、50件では3倍以上にもなります。CVRの変動には様々な要因があるにせよ、「一定数のレビューがお客様の購買意欲を高める」ということに間違いはないようです。

レビュー数が商品の購入に繋がるワケ

多くのレビューを確保することでコンバージョンが向上する理由の1つとして、Social Proof(ソーシャルプルーフ「商品への信頼性」)が挙げられます。これは「あるものに対し肯定的な意見を持つ人が多くなるにつれて、そのものに対する信頼性が増し、さらに支持されやすくなる」という原理です。

レビューはこの人間の心理を活用しています。商品に対して肯定的な意見を持つ人が多いほど、不安や迷いを払拭することができ、購入意欲が増します。

例えば、100人が五つ星を付けた商品と10人が五つ星を付けた商品、あなたはどちらの商品が信頼できると思うでしょうか？ 言うまでもなく、前者ですよね。

レビューで高評価を多く獲得するのは難しくない！

商品レビュー機能の導入にあたり、低評価のレビューばかりついてしまったらどうしよう…とお悩みのECご担当者の方もいらっしゃると思います。

そこで、「Naviplusレビュー」導入サイト(※)のデータをもとに「商品レビューにつけられた、五つ星評価の星の割合」を調査してみました。(※総合評価で五つ星評価機能を利用している全サイト(2017年1月～9月))

これを見ると、四つ星以上の高評価が付くレビューが大半を占めていることが分かりますね。また、実際には一つ星のレビューは全体のうちわずか3％と非常に少ない結果となっています。あまり低評価のレビューが付くことを恐れずに、導入を検討しても良いかもしれません。

高評価のレビューばかり投稿される理由とは

では一体なぜ高評価なレビューが多く投稿されるのでしょうか？理由を考えてみました。

その１　ECサイトファンが多く投稿している

レビューを投稿しているお客様は、Amazonや楽天など数多くのECサイトがある中で、わざわざそのECサイトで買い物をしています。しかも、サイトを再訪問してまでレビューを投稿しているということは、そのサイトのファンである可能性が高いです。商品自体の評価だけではなく、そのECサイトに対する評価も加味された結果が、高評価につながっている可能性があります。

その２　レビュー投稿に対して何らかの特典が付与されている

レビュー投稿をしてくれたお客様に対し、ポイント付与や送料無料といった特典を与えているECサイトは、比較的好意的なレビューを集めやすいでしょう。“ポイントの対価として、良いレビューを書かなきゃ申し訳ない”といった心理が働くのは、容易に想像できますね。

高評価のレビューをもっと獲得する方法とは

全体的に見るとECサイトには高評価レビューが多いと述べましたが、当然レビュー投稿数の少なさや低評価レビューの割合の多さにお困りのEC事業者様もいらっしゃると思います。そこで、高評価のレビューを更に獲得するための方法を幾つかご紹介します。

その１　お客様が購入した直後にレビュー投稿を促す

顧客満足度が一番高くなると言われるタイミングをご存知でしょうか？正解は、「商品の購入直後」です。例えば、店で新しい服を買った時に「早く着てみたい！」と思うのは購入直後ではないでしょうか。
ECサイトで買い物をしたお客様の場合は、「注文直後」や「商品到着直後」が最も顧客満足度が高くなると考えると、そのタイミングにレビュー投稿を促すことができれば、高評価のレビューを集めやすいでしょう。
商品レビュー投稿を促す施策としては、適切なタイミングで送られる「レビューリクエストメール」が有効です。

その２　レビュー投稿に特典をつける

「送料無料やポイント付与という“特典”を受け取ったから、良いレビューを投稿しよう」という心理を利用して、高評価のレビューを集める方法です。商品自体に欠陥がなく、一定の満足感を与えられれば、高評価レビューの獲得にグッと近づきます。

その３　高品質な商品を揃える

当然ですが、商品の改良やラインナップの充実によって、顧客の心を掴むことも重要です。しかしながらこの方法は時間がかかるため、他の方法を先に検討すべきかもしれません。

コンバージョン改善にお悩みのEC事業者様が、取り組むべきレビュー施策。レビューをできるだけ多く獲得することが、売上にも大きく影響します。
「NaviPlusレビュー」なら、あらかじめ用意されたテンプレートをスクリプトにより設置するだけで導入できます。合わせて、高評価レビューを獲得するための施策などもご相談させていただけますので、ご興味のあるご担当者様はお気軽にお問い合わせくださいませ！

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