ドコモSMTBネット銀行が電話とチャットを横断した顧客応対AI基盤を本番稼働、一貫性ある体験に

ドコモSMTBネット銀行(住信SBIネット銀行から8月3日に社名変更)は、電話とチャットを横断した顧客応対AI基盤を9月から本番稼働したと10月28日に発表した。アマゾンウェブサービス(AWS)の「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した。電話とチャットで共通のナレッジと対話設計によって案内内容をチャネル横断で管理・改善し、チャネルを問わず一貫性のある顧客体験の提供を目指す。顧客の目的や状況に応じて必要な情報や手続きに案内し、応対品質と顧客体験の向上、応答時間の短縮を図る。

顧客の発話や入力内容から質問の背景にある目的や意図を捉え、関連するFAQや手続きへ案内する。質問内容が曖昧な場合は追加の確認で目的に応じた解決手段へつなぐ。FAQや手続きの案内などAI対応が適する領域ではAIを活用し、個別の確認や高度な判断が必要な場合にはオペレーターへ引き継ぐ役割分担で利便性と安心感を両立する。問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、FAQ、対話設計、AIの応答内容を継続的に改善する。顧客対応で得た知見を運用に反映し、回答精度と応対品質の向上を目指す。

同行は、生成AIが注目される前から住宅ローン審査、AI与信モデル、トランザクションレンディングなどでAIを活用し、審査の高度化や迅速化、新たな金融サービスの創出に取り組んできた。顧客応対AI基盤は、培った知見を顧客とのミュニケーション領域へ広げて「探さない・迷わない」銀行体験の実現を目指す。電話・チャットの体験を高度化し、顧客の意図を起点に必要な情報や手続きへ自然につなぐ。銀行アプリでは自然な言葉で目的を伝えて必要な情報や機能につなぐAIエージェント「NEOBANK ai」のベータテストを進めている。