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Webのコト、教えてホシイの！

オンライン登録のCV率をMAでグッと上げたコツって何ですか?／お金のデザインの森山裕之さんに聞いてきた

ロボットによる投資信託サービスを提供するお金のデザインさんに伺って、MAで会員登録の離脱率を下げるコツを聞いてきた。

星井博文 2017/5/24 7:00 Web担当者／仕事 | マンガ/小説

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Webのコト、教えてホシイの！

やっぱりデジタルよりも、アナログですね。
なんやケンカ売ってんのか？
違いますよ。ネット銀行口座を開設しようとしたら、色々とステップが面倒くさくて、途中でやめちゃったんです。けど、リアル銀行は対面なんで嫌なんですよ。
なるほど、そういうことか。
確かにネットだと、離脱率が高いのはなんとかしたいと思っている会社は多いですよね。
そういえば前回勉強したMAとかで解決できないんですか？魔法なんですから。
たまにはええこと言うやん。
そういえば「お金のデザイン」がMAで離脱率を低下させた話聞いたことありますよ。
じゃあ話聞きに行きましょう！

[1]

お金のデザインへようこそ（株式会社お金のデザイン・カスタマーエクスペリエンスデザイナー森山裕之さん）。
森山さんはどのお金をデザインしたんですか？夏目？新渡戸？諭吉？守礼門？
いやいやそういうデザインじゃないですから。
え～だったら「お金のデザイン」ってどんな会社なんですか？
証券会社ですよ。10万円からはじめられる「おまかせ資産運用」というサービスを提供しています。
おまかせ？
弊社は5つの質問に答えるだけで、世界中の銘柄からひとりひとりに最適なポートフォリオを提案し、自動で運用します。富裕層が享受してきた高度な金融サービスをロボアドバイザーによって誰でも使えるようにしました。
え、ロボがいるんですか？

[2]

知らなかった。もうロボが投資する時代なんだ。
いや、何か勘違いしてませんか？
ほっといて大丈夫です。
時代は貯蓄から投資！
仕事しなさいっ。
それじゃあ今日は投資について聞きたいんですけど。
テーマ変わってますよ。
今日はMA導入して離脱率を下げたと聞いたんやけど、詳しく教えていただけませんか？
弊社はWebでの申し込みで会員になっていただいていますが、証券会社ならではの４つのハードルでいつも悩んでいました。

[3]

第一のハードル：本人確認書類などのWeb上でのお申し込み。住所が違ったり免許の住所が前のところだったりと、20％くらい記入ミスがある。
第二のハードル：郵便。受け取ってもらえず、10％くらい落ちる。
第三のハードル：マイナンバーが必要。マイナンバーがどこにあるのかわからない、マイナンバー自体がよくわからないから怖いなどで50％落ちる

[4]

ハードルが高くて、最終的に全体からするとすごく少なくなってしまうくらいしか残りませんでした。
よくわかります。
どのハードルも超えられる自信がない。
我々はまず離脱率を下げることの方を目標としたんです。
コンバージョンを上げるためにMAを導入したんですね。
いや違います。まずはSFDCのCRMツールを導入しました。
SFDC？
セールスフォースドットコムという会社のことですよ。営業支援や顧客管理などのシステムを提供しているんです。
なるほど。
効果はあったんですが、自分が求める濃やかなフォローアップをするにはまだ足りなかった。なので他のMAを探して辿り着いたのがMarketoです。

[5]

まるけと？どっかで聞いたことありますね。
前回やったでしょ。ほらビズリーチの回を読み返しなさい。
Marketoだと、自分の仮説に合わせたタイミングでメールを出せるようになりました。
ちなみにどんな感じで活用したんですか？
そうですね、例えば、郵便は10％くらい落ちてしまうという課題がありました。郵便を送ったときに、今日送りましたよとメールを送り、2日後に到着します、郵便追跡サービスがありますと再びメールします。さらにそろそろ届きましたかとメールして、もし受け取っていないようでしたら、不在届ありませんでしたか？とメールします。
こんなメールが来ると、郵便を受け取らないわけにはいかないですね。
これを資料請求した人全員にやるには人力ではとても無理だ。
すると離脱率が2％になりました。
2％！スゴイですね。これだけ効果があると、他のハードルも乗り越えられるんじゃないかと、楽しみにしてます。
やっぱりMAって使い方次第で魔法ですね。
ただその使い方が問題なんや。カスタマーエクスペリエンスが理解できているかが大切やねん。
そういえば森山さん、カスタマーエクスペリエンスデザイナーって役職なんですね。
はい。
そうなんっ!?

[6]

実はコールセンター長をやってくれってスカウトされたんです。
そうなんや。
コールセンターには毎日お客さまの声や矛盾が届きます。どの会社もお客さまの声を社内にどう届けるかで悩んでます。
しかしそもそもコールセンターで閉じ込めるんじゃなくて、一緒に話し合えばいいと考えていた。だからカスタマーエクスペリエンスデザイナーという肩書にしてもらって、全体に口を出せるようにしてもらったんです。自分で感じて自分で手を動かし、作り込んでアクションを取ってみて、リアクションを見る。なのでWebだけじゃなくて、電話対応や郵送の文面などをひとりでPDCAを回しているんです。
理想的やわ。
ビズリーチさんもカスタマーサポートと連携しているって言ってましたよ。
長い時間ありがとうございます。それでは最後にひと言お願いします。

[7]

MAはデータの裏づけだけでなく、経験で感覚を養って、バランス良く運用する必要があります。お客様を中心にあらゆる角度から仮説をたててみてください。
2週連続Marketoスペシャルでしたね。広告ってわけやないけど、使いやすいようにできてるんやろうな。これは使えますよ。
星井さんメールなんて使わないでしょ。
違いますよっ。いつかマーケッター瞳の必殺技としてMAを使いたいんです。
面白くなりますよぉ。
無いわ。

第48回に続く [8]

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