ネットショッピングにおける「購入者のニーズ」と「運営者が提供するサービス」のズレ調査

2013年6月26日
株式会社ペイジェント
News Release
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ネットショッピングにおける
「購入者のニーズ」と「運営者が提供するサービス」のズレ調査
～売上アップの狙い目は「購入履歴画面」、顧客満足の課題は「返品対応」～
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株式会社ペイジェントは、2013年3月12日～22日にかけてECユーザー（1,114人）
とEC事業者（339人）を対象に「ネットショッピングにおける購入者のニーズと
運営者が提供するサービスのズレ調査」を実施しました。
本調査では、20歳以上の男女1,114人のECサイトユーザーと、株式会社ペイジェ
ント加盟店339社のEC事業者を対象に、ユーザー・EC事業者双方に同様の質問を
実施し、得られた回答を比較することで、「ユーザーのニーズ」と「EC事業者
のサービス」のズレを調査しました。調査結果及び、調査概要に関しては下記
の通りとなります。
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1.ECユーザーは「検索以外」からも商品を購入するが、EC事業者は「検索対策」
に傾倒した対策を行っている。

2.ECユーザーは商品到着後のアフターフォローを求めているが、
商品到着後のアフターフォローまでをしているEC事業者の割合は少ない。

3.女性は男性に比べ、約2.7倍も多くの人がスマートフォンを利用して
ネットショッピングを行なっている
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■調査概要
「ネットショッピングにおける購入者のニーズと運営者が提供するサービスのズレ調査」
調査期間 2013年3月13日～2013年3月22日
有効回答 ユーザー：1,114人
EC事業者： 339人
調査方法 インターネットWEBでのアンケート
調査対象 ユーザー：ECサイトを利用している20歳以上の男女
　　　EC事業者：株式会社ペイジェントの加盟店

■今回調査した全設問
１．ネットショッピングでユーザーが最も利用する端末は何か？
～EC事業者はユーザーのニーズにあった端末で展開できているか？～

２．いつも商品を買う馴染みのネットショップで、ユーザーはどのような方法
で商品を探して購入するのか？
～EC事業者は商品を探しやすくする対策を行っているか？～

３．ユーザーが商品購入時に重要視する情報とはなにか？
～EC事業者はユーザーのニーズにあった情報を発信できているか？～

４．ユーザーがネットショップに求める機能や接客とはなにか？
～EC事業者はどのような機能や接客に対応しているか？～

５．ユーザーはネットショップ起因（在庫切れ）によるキャンセルの経験があるか？
「ある」と回答したユーザーは、その後同じネットショップで買い物をしているか？
～EC事業者は在庫切れによるキャンセル撲滅の為に、対策を行っているか？～

本調査の詳細データは以下のダウンロードページにて、
必要事項を記入の上、ダウンロードが可能です。
https://mdev.paygent.co.jp/common_files/netshop.html
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[本件に関するお問い合わせ先
配信元：株式会社ペイジェント(http://www.paygent.co.jp/)
所在地：〒151-0053　東京都渋谷区代々木4-30-3　新宿MIDWESTビル12階
担当者：佐竹
連絡先：03-5304-1806 / E-Mail：satake.jun@paygent.co.jp
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【配信元】　MMD研究所　http://mmd.up-date.ne.jp/