コンタクトセンターへの電話問合せを最適なチャネルに分散する「りらいあBCPデジタルパッケージ」サービスを開始

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2020年05月01日(金)
りらいあコミュニケーションズ株式会社
 りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長 網野孝、以下りらいあコミュニケーションズ) は、災害発生時や緊急事態発生時にLINEやグループ会社であるりらいあデジタル株式会社が運用するチャットボット(以下、バーチャルエージェント(R))などを活用してコンタクトセンターへの電話問合せを最適なチャネルに分散する「りらいあ BCPデジタルパッケージ」サービスの提供を開始しました。


 「りらいあ BCPデジタルパッケージ」サービスは、LINE通知メッセージやバーチャルエージェント(R)などのデジタルツールを活用し、コンタクトセンターへの問合せを最適なチャネルに分散するサービスです。
 コンタクトセンターは顧客からの問合せ対応を行う重要な役割を担う機能ですが、有事の際には少ない人手で運用せざるを得ない状況になることがあります。「りらいあ BCPデジタルパッケージ」サービスでは、限られた資源を有効に活用し、顧客のお困りごとをスムーズに解決することが可能です。また、シナリオ設計・導線設計・ナレッジ整備等を含めた導入に必要な環境構築から運用までを当社が一気通貫で行うことで、短期間かつ低コストで開始することができます。

【りらいあ BCPデジタルパッケージの概要】

1)LINE通知メッセージを活用した事前の案内
有事の際に顧客から入ることが予測される問合せ内容について、事前にLINE通知メッセージを活用し解決策を伝えることで、コンタクトセンターへの入電を抑制します。

2)追加の問合せ対応はバーチャルエージェント(R)が対応
事前のLINE通知メッセージで生じた追加の質問に関しては、バーチャルエージェント(R)が対応し、有事の際の限られた人手をカバーします。

3)複雑な問合せ対応は、有人チャットで対応
バーチャルエージェント(R)で解決できないような複雑な問合せやヒトの判断が必要な問合せは、有人チャットに連携させることで、顧客のお困りごと解決を最後までサポートできます。

4)営業時間外や電話がつながりにくい場合はWebへ誘導
コンタクトセンターの営業時間外の問合せや繁忙により電話がつながりにくい状態の時には、SMSを活用しWebへ誘導したうえでバーチャルエージェント(R)が対応します。

5)新たなオペレーション環境の整備と運用
通常のコンタクトセンター施設内での運用を想定した環境構築・運用だけでなく、在宅オペレーションの検討も可能です。


 りらいあコミュニケーションズでは、今後もコンタクトセンターにおけるデジタル活用を推進し、スムーズな顧客のお困りごと解決を支援します。


■LINEの通知メッセージとは
「通知メッセージ」は、LINE株式会社が提供する、企業からの利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることが可能になります。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。

※「通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちら
https://help.line.me/line/?contentId=20011417)をご参照ください。
※「通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちら
https://help.line.me/line/?contentId=20011418)をご参照ください。

以上

【りらいあコミュニケーションズ株式会社について】
1987年設立の大手BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社です。全国30ケ所以上にオペレーションセンターを配置し、グループ全体で3万人を超えるスタッフがコンタクトセンター、バックオフィス、対面営業支援などの顧客接点周辺のBPOサービスに従事し、国内主要企業向けにサービスを提供しています。東証1部上場(証券コード:4708)。
https://www.relia-group.com/

【サービスに関する問合せ先】
デジタルサービス開発部

【報道機関からの問合せ先】
広報・IR室 岩本、宮坂

https://www.relia-group.com/contact/inquiry/input(※)
※コロナウイルス感染拡大防止のため、問合せはWebサイトにて対応しております。上記URLからお問合せください。
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